據(jù)統(tǒng)計，客戶咨詢的問題，85%是常見的重復問題。這給人工智能帶來了極大的用武之地。以智能客服為例，前可消化85%的客戶咨詢，后可為企業(yè)節(jié)省一半以上的客服人力成本，且知識存儲量無且，永不離職，已成為化解客服中心服務壓力與成本困境的利器，成為客服中心&呼叫中心智能化發(fā)展的方向。
近期，國內某大型金融保險企業(yè)引進捷通華聲靈云智能客服系統(tǒng)，構建了對外服務客戶的智能客服和對內服務客服&銷售人員的智能業(yè)務助理系統(tǒng)�？蛻艨梢酝ㄟ^官網、APP、微信等渠道，向智能客服咨詢產品、自助購買保險，企業(yè)客服/銷售人員可向智能業(yè)務助理詢問產品詳細信息。
客戶通過智能客服，自助咨詢、購買、理賠保險
為客戶提供智能服務，保證溝通流暢的核心是NLU（自然語言理解）技術。靈云NLU技術采用深度學習算法，具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能，能精準理解客戶意圖，流暢引導業(yè)務辦理。
為便于客戶了解、選擇保險產品，智能客服提供文字回答、產品圖文簡介、業(yè)務鏈接跳轉以及音視頻播放等適用于網站、APP、微信等不同渠道的內容形式，并與保險企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)全面對接，讓客戶可以通過智能客服方便地自助辦理保險咨詢、購買、理賠等業(yè)務。
智能業(yè)務助理客服&銷售人員新智囊
在服務提供端，為了讓人工坐席快速、精準獲取意外險、旅行險、健康險、基金理財、財產險等各險種上百種金融保險產品的信息，捷通華聲為該金融保險企業(yè)搭建了智能業(yè)務助理系統(tǒng)。
坐席人員只需簡單輸入想要了解的信息，智能業(yè)務助理基于自然語言理解技術，理解座席的搜索意圖，精準獲取出相關知識。智能業(yè)務助理在給出答案的同時，會自動推薦出和這個答案相關的知識列表，供人工坐席選擇。這不但降低了新人培訓上崗的標準，還極大提升了保險電銷的成單率。
在知識管理方面，靈云智能客服提供多維度知識管理，業(yè)務知識點以結構化的層級清晰展示，方便維護人員增刪知識、編輯富文本。同一套知識庫，即可同時服務官網、微信、APP、H5、callcenter等全渠道業(yè)務，也可給特定渠道、地域提供特定知識，實現(xiàn)單點維護、多渠道共用，極大便捷了知識庫的運維與管理。
智能客服、智能業(yè)務助理等人工智能產品正在迅速改變客服行業(yè)的服務模式，化解了客服中心長期以來的服務壓力與成本困境。捷通華聲愿攜手更多產業(yè)伙伴，合作共贏，共同推動客服中心&呼叫中心的智能化發(fā)展。
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