對于售后，京東、國美、蘇寧主流電商平臺都有自己的售后服務(wù)政策，比如京東在雙11期間還特別宣布，延長推行三包服務(wù)、7天無理由退貨等，力求把服務(wù)做到極致和完美。

　　正因為客戶服務(wù)如此重要，所以目前流程的智能客服系統(tǒng)，也在這場博弈中起到了相當重要的作用，如何快速答復(fù)客戶、如何快速了解用戶需求、如何快速處理用戶在不同時間段的N個問題等，這些都需要智能客服系統(tǒng)給予更完善的解決方案。

　　正是基于電商品牌在雙11期間暴露出來的諸多痛點，平安客服云優(yōu)化和更新了平臺功能，更利于協(xié)助企業(yè)解決海量服務(wù)咨詢，讓原來繁瑣、緊張、混亂的客服工作變得井井有條，幫助企業(yè)建立更加完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

　　雙11電商大促雖然已經(jīng)結(jié)束，但是客服的工作遠遠沒有結(jié)束，退換貨、質(zhì)量投訴等售后問題都亟待處理。對于電商平臺而言，由促銷拉動的銷售額激增，會導(dǎo)致銷售環(huán)節(jié)與售后服務(wù)環(huán)節(jié)之間產(chǎn)生嚴重脫節(jié)，售后服務(wù)體系將面臨無法承受巨大的銷售壓力。這時平安客服云的智能機器人客服，將協(xié)助人工客服處理大量的用戶咨詢，并且第一時間應(yīng)答用戶，緩解客戶長時間等待的焦慮，安撫用戶，并解決基礎(chǔ)的問題，如遇到特殊問題，也可以減少等待人工客服的時間，有利于提高用戶體驗度。

　　如某官方旗艦店，啟用平安客服云智能機器人，自動應(yīng)答客戶基礎(chǔ)咨詢的需求，并設(shè)置了發(fā)貨、物流等基本信息，查詢方便快捷。

　　如遇到智能機器人客服處理不了的問題，或用戶需要尋找人工客服，智能機器人會自動啟動安撫對話，緩解用戶焦慮情緒，減少等待人工客服的時間。

　　使用方法：在渠道，微信公眾號/桌面網(wǎng)站/移動網(wǎng)站的頁面，找到“客服發(fā)呆提醒”后，開啟安撫客戶并設(shè)置安撫話術(shù)，點擊保存。

　　用戶咨詢相關(guān)產(chǎn)品時，往往需要描述自己所購買的產(chǎn)品型號、顏色等信息，但當遇到節(jié)假日或雙11這種用戶咨詢量集中的時段，多一個問題就多一分鐘時間，在相同時間內(nèi)客服處理的用戶數(shù)量就會減少。

　　面對這一問題平安客服云的解決方案是：當用戶咨詢時，系統(tǒng)自動發(fā)送用戶當前查看的產(chǎn)品鏈接，讓客服人員看到完整的商品信息，這樣做可以使客服人員對用戶產(chǎn)品購買需求一目了然，從而更好地、更有針對性的進行服務(wù)，快速的幫助用戶解決問題。

　　對于老客戶而言，他會經(jīng)常訪問產(chǎn)品頁面，也會在不同時段提出不同的問題，這時對于這樣的客戶不斷的有新客服跟進，同一問題會多次詢問，不僅會對客戶產(chǎn)生打擾，也不利于問題的有效解決。

　　比如某水果類電商就接收到一個客戶的不同需求，該客戶不僅咨詢了當前訂單的物流情況，還預(yù)定了新品水果，并有一份未支付的款項需要處理，面對這樣的客戶，平安客服云就有專屬功能，可以實現(xiàn)同一客戶分配給同一客服進行跟進，這樣做可以更好的解決該客戶的所有問題，既節(jié)約客服工作時間，又減少打擾客戶的風(fēng)險。

　　使用方法：登錄管理端，進入任務(wù)池界面，選擇某個任務(wù)池，點擊“規(guī)則配置”按鈕，即可看到下方的合并規(guī)則配置界面，選擇需要合并的客戶。設(shè)定好后，在下發(fā)任務(wù)時，選中的任務(wù)中有同一客戶的就會自動分配給同一個客服。

　　目前使用移動端APP的用戶越來越多，所以APP的客服功能也需要不斷提高，比如一般的客服系統(tǒng)，當用戶離線后就無法再回復(fù)用戶，這對于已經(jīng)咨詢過的用戶來說，會有受到冷落的感覺，用戶體驗度不好。平安客服云基于大量的移動端用戶體驗報告，更新了現(xiàn)有功能，APP端客服不僅可以設(shè)置快捷回復(fù)，還能自動回復(fù)離線用戶，幫助電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。