“洪先生您好，耽誤您一分鐘。想對您十月九號的車險理賠案件做個簡短的回訪，可以嗎？”“哦可以，你說”

　　“在處理這次事故時您是否見過我們公司的工作人員呢？”“什么？”

　　“請問您在這次事故中是否見過我們的工作人員呢？您可以回答見過或者沒有？”“哦見過的”

　　“那么請問您是在哪些環(huán)節(jié)見過的我們工作人員呢？是現(xiàn)場查看、車輛定損還是資料遞交環(huán)節(jié)呢？”“那個車輛查看吧？”

　　“請問您對我們公司的理賠服務還滿意嗎？”“還好，還滿意”......

　　對于常接到保險公司客服電話的人而言，這段對話并不陌生。這是太平保險客服撥打的一通車險理賠回訪電話。與以往不同的是，跟客戶對話的并非太平保險的人工客服人員，而是智能客服機器人“小慧”。

　　從體驗來看，“小慧”增強了語義理解部分，不僅語氣高度仿真，存在我們日常說話的許多語氣詞，也能自主思考，即使客戶打斷或者信號間斷也可以自然的再次展開交流，客戶體驗與人工自然語音交互無異。

　　“小慧”，是由中國太平集團旗下共享服務中心與語音識別公司科大訊飛聯(lián)合研發(fā)的保險行業(yè)人工智能語音客服機器人。較之尋常的應答式機器人，“小慧”基于保險客服應用場景和強大專業(yè)知識庫，聚合了人工智能語音識別、語義理解和語音合成等多項技術，而語義理解應該是其實現(xiàn)智能化的核心，這也使得小慧成為保險業(yè)第一個支持自然語言交互的智能語音回訪機器人。

　　從太平共享中心記者了解到，自今年9月開始，“小慧”率先應用于太平財險的車險結案回訪場景，從少數(shù)大中城市開始試點，做電話呼出操作。

　　在太平保險的客服工作，主要分成兩類，一類是呼入，即回答咨詢類問題；一類是呼出，比如客戶滿意度調查，或者監(jiān)管要求保險類公司做的防銷售誤導調查等。在保險行業(yè)，監(jiān)管回訪是監(jiān)管部門要求必須做的，以壽險為例，在出保單后7天內必須跟客戶打電話，詢問是否是其本人意愿，以防止銷售誤導。

　　相比較而言，呼出業(yè)務由保險企業(yè)主導發(fā)起，問題范圍較為明確，對話頻次簡短；而呼入業(yè)務往往由客戶主動發(fā)起，智能機器人需要學習的范圍具有非常大不確定性，不僅對機器人自主學習能力要求非常高，從技術上對機器人的訓練難度也更大。

　　太平共享中心客服部負責人林為樂告訴記者，如果問題越多機器人系統(tǒng)就要越復雜，那么客戶體驗就越容易出現(xiàn)問題，像壽險回訪的問題又長又復雜，需要多次問答，而車險結案回訪電話的問題設置要少一些，大概六七個，所以他們率先選擇了車險場景的呼出服務。

　　太平共享服務中心整合了太平集團內部客戶數(shù)據(jù)，集中了保險運營服務和金融信息數(shù)據(jù)處理服務，其客戶聯(lián)系中心更是唯一直接面向終端客戶服務的部門。在921個人的運營中心，一線客服人員就達到873人，這些人承擔著整個太平集團95589電話、短信、微信、官網(wǎng)、電子郵件等多種渠道，7*24小時的重量客戶聯(lián)絡服務。

　　眾所周知，客服屬于技術密集型和勞動密集型工作，服務標準化和個性化要求高，長期從業(yè)人員的情緒容易受到影響，而在客服領域也存在著的二八原理，即消費者的問題中，八成以上都是高度重復的，所以企業(yè)的客服部門經(jīng)常出現(xiàn)招聘難、培訓難、流失快、運營成本高等現(xiàn)象。

　　如果有機器人客服便可以將人工客服從回訪等簡單、重復、低價值勞動中徹底解放出來，讓客服人員能夠從事更有價值的創(chuàng)造性工作，提高人員產(chǎn)出效益。為了實現(xiàn)智能化服務，共享中心從2016年開始在人工智能語音技術應用方面布局。

　　太平共享中心CTO黃雪英告訴鈦媒體，他們此前也曾在微信端使用智能聊天機器人客服，與小慧有所不同，聊天機器人更多的側重于文本類咨詢服務，其功能更像siri，由于問題是極度開放的，所以機器人在對客戶的回答上并不能做到很好的用戶體驗，因此他們開始想要針對“閉環(huán)”性質的客服問答形式研發(fā)新的智能客服。

　　2017年，太平共享中心與科大訊飛共同組建人工智能語音實驗室，創(chuàng)建了金融行業(yè)服務專家+人工智能行業(yè)技術專家強強聯(lián)合的跨界合作平臺。雙方基于多年積累的保險客服大數(shù)據(jù)和金融科技研發(fā)經(jīng)驗，連續(xù)攻關四個月，成功研發(fā)了機器人小慧。

　　黃雪英坦言，在合作研發(fā)的4個月期間，共享中心面臨了兩大難題：一是數(shù)據(jù)安全問題，二是系統(tǒng)交互問題。

　　首先，對于任何一個人工智能項目能夠在行業(yè)具體場景中落地，必然會用到很多行業(yè)數(shù)據(jù)。選擇與科大訊飛合作，太平就不可避免的要將自家數(shù)據(jù)交給科大訊飛做機器的模型訓練，對此，黃雪英稱，他們始終堅持“數(shù)據(jù)不落地”原則。

　　具體而言，用戶在接到小慧電話時，看到的仍然是太平保險95589客服號碼，因為電話是從太平共享中心呼出的，電話號碼等敏感數(shù)據(jù)依然在共享中心，而中心只是向科大訊飛提供了諸如用戶姓氏、性別、部分號（車）牌等部分非敏感語段字節(jié)，不涉及客戶隱私。訊飛則通過技術實現(xiàn)語音合成、語音理解并完成通話。簡單來講，科大訊飛在自己的平臺給共享中心留了API接口。

　　但對于這種模式，黃雪英也坦言，后期會給科大訊飛帶來大量維護工作。當共享中心出現(xiàn)語料庫更新、話術優(yōu)化等情況時，必須要有科大訊飛的運維人員上門服務，系統(tǒng)調優(yōu)，這樣一來其實是增加了雙方的人力和物力成本，也可能導致科大訊飛這類企業(yè)后端“尾大不掉”的重量型服務模式。所以，作為客戶，他們希望科大訊飛能在未來開放更多工具給太平共享中心。

　　其次，在交互體驗上，最難的是要讓機器人準確理解客戶的答案。為了增強“通話質量”，讓小慧充分理解人的回答，研發(fā)前期，太平共享中心共對超過300條有效錄音進行了數(shù)據(jù)解析，包括梳理業(yè)務流程、專業(yè)話術、詢問的問題和可能出現(xiàn)的答案，以及客戶對話術的反應和語速等。通過數(shù)據(jù)讓機器學習優(yōu)化問題結構。

　　從記者體驗來看，機器人小慧目前的問題設置在6-8個，當小慧真的沒有理解答案時，一種反應是再詢問一次：“不好意思，您能否再說一遍？”，另一種處理方式則相對無奈也比較委婉——“我需要轉給我們的高級主管，您稍等。”——人工客服。

　　從一個多月的試用數(shù)據(jù)來看，“小慧”在廣東、廣西和福建三個省的服務中出現(xiàn)了較多口音問題；從全國來看，排除電話打不通或者客戶拒絕接聽電話的情況，機器人小慧轉給人工的占比約為10-20%；而目前太平共享中心的人工呼出電話成功率為60%，小慧已經(jīng)能做到50%的成功率。

　　通過試用，“小慧”已經(jīng)逐漸將太平人工客服從回訪等簡單、重復、低價值勞動中徹底解放出來，有更多機會從事更有價值的創(chuàng)造性工作或者提供更高端的客服服務，一定程度上提高了企業(yè)人員的產(chǎn)出效益，優(yōu)化了運營成本。另一方面，通過“小慧”的工作，太平保險實現(xiàn)了語音數(shù)據(jù)向文本數(shù)據(jù)的高效轉換，豐富了傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析無法處理的非結構化數(shù)據(jù)并進行標簽化，為一線精準營銷和服務提供了數(shù)據(jù)決策支持。

　　而目前的“小慧”尚處于發(fā)展的初級階段。按照太平集團計劃，“小慧”未來將實現(xiàn)電話、網(wǎng)絡和人形機器人三大平臺的多場景工作。

　　在人工智能語音客服方面，太平共享將采取三步走策略：

　　第一步，聚焦基礎業(yè)務場景的應用和建立太平共享自身的綜合語音研發(fā)與應用平臺。在現(xiàn)有小慧的基礎上，繼續(xù)開發(fā)壽險運營付費回訪、壽險及車險新契約回訪等呼出業(yè)務功能并逐步推廣運用。

　　第二步，逐步向復雜業(yè)務場景升級，比如基礎呼入查詢、電銷續(xù)收、催繳等業(yè)務。

　　第三步，構建人工智能語音客服的技術標準和應用規(guī)范。

　　太平保險CTO黃雪英在接受鈦媒體采訪時透露，太平共享中心與科大訊飛的合作并非簡單的開發(fā)“小慧”這款保險行業(yè)的人工智能客服產(chǎn)品。

　　“我們與科大訊飛共同產(chǎn)出的是應該是行業(yè)的解決方案，可以與金融業(yè)其他領域相契合的行業(yè)解決方案。未來，太平將憑借在行業(yè)中的積累，與科大訊飛一起加速’小慧‘在整個金融業(yè)的落地應用，比如證券公司、基金公司。太平要從’小慧‘的首家使用者（客戶）身份變身為“小慧”的銷售廠商（渠道）。”

　　2017年7月20日，國務院發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，從國家戰(zhàn)略層面正式提出“智能金融”這一全新概念，并強調要建設安全便捷的智能社會，加快人工智能深度應用，發(fā)展便捷高效的智能服務，以形成無時不有、無處不在的智能化環(huán)境。可以預見，未來越來越多的簡單性、重復性、危險性工作都將交由人工智能來完成。

　　在金融行業(yè)，不知疲倦的智能客服機器人，可以通過理解每個客戶的屬性偏好以及行為軌跡，結合強大的知識庫和語義交互，迅速理解并隨時隨地響應客戶的個性化服務需求，以實現(xiàn)向極少數(shù)重點客戶的專屬服務到客戶人群全覆蓋服務的轉變。

　　不難看出，太平共享的長遠目標是要成為行業(yè)內人工智能語音客服的領跑者，在技術層面解決算法和決策等重大難題，建立技術標準與規(guī)范；在業(yè)務層面形成可測量的業(yè)務適用性評估標準和流程規(guī)范。