人工智能語音情感識別技術，利用深度學習算法監(jiān)測說話人語音的聲學特性，從中提取情感特征，并根據(jù)這些特征確定被測對象情感狀態(tài)。該技術雖然已在國外嘗試開展實施應用，但因中文發(fā)音的特殊性，相關情感算法對中文識別的準確率偏低，尚無法針對中文應用提供有針對性的個性化方案。特別是由于真實業(yè)務環(huán)境的場景的復雜性、信號高噪性和快速響應要求高等特征，給相應技術的開發(fā)和實施帶來很大挑戰(zhàn)。國內(nèi)在這一領域研究處于領先地位的清華大學教授組成的科研團隊研發(fā)出一套中文語音情感識別算法，由該團隊提供算法技術，北京創(chuàng)景咨詢有限公司具體技術實施，陽光保險提供應用場景、語音數(shù)據(jù)和業(yè)務專家，共同協(xié)作訓練算法、完善模型、開發(fā)應用系統(tǒng)。經(jīng)過近一年的努力，終于研發(fā)出能夠投入實際使用的語音情緒分析系統(tǒng)并運營上線。通過人工智能語音情緒分析系統(tǒng)可以有效識別客戶帶有負面情緒的語句，識別準確率是國際上類似系統(tǒng)識別準確率的6倍。在不增加質檢人員工作量的前提下，可以大幅提升質檢部門發(fā)現(xiàn)客戶不滿意通話的效率，較傳統(tǒng)隨機抽檢方式相比，效率提升了8-10倍。

　　目前陽光保險客戶服務中心語音情緒分析系統(tǒng)已經(jīng)替代原人工抽檢中憑借語氣、語調變化的人為判斷，由計算機對每天的全部通話進行全面自動化機器質檢，標記座席及客戶的負面情緒，協(xié)助質檢人員對座席的服務質量進行把關。未來陽光保險客服中心還將開展情緒專項質檢及實時質檢和情緒預警，通過對客戶情緒的實時識別，更準確地預判客戶滿意度評分、提醒座席即刻調整溝通方式及業(yè)務話術，從而更科學、更嚴格地提升服務水平，提高客戶滿意度；語音情感識別在眾多人機交互領域有著廣泛的應用，例如對客戶情緒、客戶滿意度進行檢測，進一步預測客戶的產(chǎn)品購買傾向，為目標客戶的精準營銷提供支持，提高成功率；還可用于偵測客戶交易、服務、理賠過程中的異常情緒或者可疑信息，對復雜、微妙情緒進行識別，提供預警及理賠欺詐偵測。

　　參與此項目的清華大學科研團隊由管理科學領域著名學者徐心及衛(wèi)強教授為核心組成。徐心教授是教育部長江學者及國家杰出青年科學基金獲得者，長期從事信息系統(tǒng)領域基礎理論和方法研究，現(xiàn)任清華大學經(jīng)濟管理學院副院長，國際信息系統(tǒng)學會中國分會副主席，中國信息系統(tǒng)協(xié)會常務理事，中國信息經(jīng)濟學會常務理事，信息系統(tǒng)學科國際頂級刊物MIS Quarterly高級副主編。

　　衛(wèi)強教授是教育部新世紀人才獎和教育優(yōu)秀教材獎獲得者，長期從事大數(shù)據(jù)、商務分析、數(shù)據(jù)挖掘與智能算法等領域的科研及教學，在MIS Quarterly，ACM Transactions on KDD，INFORMS Journal on Computing等國際頂級學術期刊上發(fā)表過多篇論文，目前擔任Decision Support Systems等多個國際學術期刊的副主編，中國管理科學與工程學會副秘書長，中國模糊數(shù)學與模糊系統(tǒng)學會常務理事，中國信息經(jīng)濟學會常務理事。

　　北京創(chuàng)景咨詢有限公司是由清華大學校友及美國硅谷科技專業(yè)人士共同創(chuàng)辦的國家高新技術企業(yè)，多年來為平安銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、南京銀行等國內(nèi)眾多金融企業(yè)提供信息技術服務。近年來創(chuàng)景咨詢通過與清華大學、中科院等科研機構的密切合作，著力將人工智能、機器學習、區(qū)塊鏈等最前沿的創(chuàng)新技術應用于金融企業(yè)信息化建設當中，提升其客戶服務、營銷效果及風險管控水平。