當(dāng)前，隨著上海市經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，承接上海稅務(wù)局業(yè)務(wù)對(duì)外窗口的12366客服原有系統(tǒng)軟硬件技術(shù)陳舊，難以滿(mǎn)足新應(yīng)用擴(kuò)展。為此，上海稅務(wù)局亟需構(gòu)筑全新技術(shù)平臺(tái)，提升客服中心功能定位。

　　華為基于二十多年呼叫中心領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)能力，攜手杭州中軟安人為上海稅務(wù)局提供了全新的端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)。杭州中軟安人成立于2000年8月，是世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司的成員企業(yè)。截止目前，中軟安人參與了國(guó)內(nèi)多達(dá)數(shù)百家政府部門(mén)呼叫中心的建設(shè)，通過(guò)總結(jié)行業(yè)內(nèi)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和理念，基于全面的呼叫中心管理體系，推出了針對(duì)政府部門(mén)呼叫中心的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)憑其高度靈活性和柔韌性，在呼叫中心無(wú)縫地嵌入政府部門(mén)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)，成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府部門(mén)敏銳的感官系統(tǒng)。系統(tǒng)可根據(jù)呼叫中心話(huà)務(wù)量進(jìn)行分析，并精確預(yù)估人力需求，從而有效地分配任務(wù)，讓最適當(dāng)?shù)娜恕⒃谧钸m當(dāng)?shù)臅r(shí)間、提供最適當(dāng)?shù)姆��?wù)，有效管理呼叫中心人力資源，提升客服現(xiàn)場(chǎng)管理的效率。

　　正是基于杭州中軟安人在呼叫中心的技術(shù)實(shí)力，華為選擇中軟安人作為上海稅務(wù)局12366客服系統(tǒng)建設(shè)的合作伙伴。華為端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)，通過(guò)采用高度集成化的U2980設(shè)備，實(shí)現(xiàn)寬窄帶一體化接入、為上海稅務(wù)局12366客服系統(tǒng)提供豐富的媒體資源能力，此外，華為端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)提供最新一代電信級(jí)平臺(tái)可靠性設(shè)計(jì)，可以支撐上海稅務(wù)局12366客服系統(tǒng)99.999%高可靠性。具體而言，包括以下幾個(gè)方面：

　　1、華為端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)提供了基于軟交換的一體化端到端雙活呼叫中心平臺(tái)，整體解決方案包括U2980接入網(wǎng)關(guān)，USM多媒體處理、CTI中間件、IVR解析處理、互聯(lián)網(wǎng)處理、錄音、傳真、報(bào)表、質(zhì)檢監(jiān)控、IP話(huà)機(jī)、一體化存儲(chǔ)等功能模塊組成，整體方案解決方案具有大容量，高可靠性，易擴(kuò)展，易部署等特點(diǎn)。整體方案組網(wǎng)非常簡(jiǎn)單，2個(gè)中心4個(gè)機(jī)柜即可實(shí)現(xiàn)3000坐席規(guī)模部署，場(chǎng)地、能耗等運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約達(dá)到50%。單平臺(tái)可平滑擴(kuò)展到10000坐席規(guī)模，可以有效支撐上海稅務(wù)局12366客服系統(tǒng)未來(lái)業(yè)務(wù)急速擴(kuò)張。

　　2、華為端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)采用最新一代U2980設(shè)備，寬窄帶一體化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不僅滿(mǎn)足目前接入需求，而且可以平滑支持未來(lái)IMS網(wǎng)絡(luò)接入，保護(hù)客戶(hù)投資。U2980是一款大容量、高性能排隊(duì)機(jī)，單平臺(tái)最大規(guī)模可以支持20000座席，一個(gè)U2980機(jī)框的容量相當(dāng)于其他廠(chǎng)家的一個(gè)機(jī)柜，同時(shí)基于最新一代電信級(jí)平臺(tái)可靠性設(shè)計(jì)，支撐99.999%的高可靠性。U2980設(shè)備具有語(yǔ)音、視頻等媒體處理能力，利用硬件媒體資源實(shí)現(xiàn)IVR放音收號(hào)，通過(guò)自身的會(huì)場(chǎng)能力、媒體資源處理能力實(shí)現(xiàn)會(huì)場(chǎng)錄音。通過(guò)應(yīng)用U2980的媒體資源，避免部署大規(guī)模服務(wù)器，使得解決方案實(shí)現(xiàn)高集成度和高可靠性的完美融合。

　　3、華為端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)提供語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一多媒體接入，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一監(jiān)控、在同一個(gè)界面上供坐席處理業(yè)務(wù)，并且易于業(yè)務(wù)分析人員開(kāi)發(fā)和制定業(yè)務(wù)策略。通過(guò)各種不同渠道統(tǒng)一整合和聯(lián)動(dòng)，借助在線(xiàn)坐席、視頻、微信、專(zhuān)家客服，遠(yuǎn)程協(xié)作等能力，可以幫助上海稅務(wù)局12366客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跨渠道的整合，提升了客服整體服務(wù)水平。

　　通過(guò)應(yīng)用華為端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)，上海稅務(wù)局12366客服系統(tǒng)原有系統(tǒng)軟硬件技術(shù)獲得全新升級(jí)，不僅降低了運(yùn)營(yíng)成本，也在實(shí)現(xiàn)高可靠運(yùn)行方面收到了立竿見(jiàn)影的效果。與此同時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)支持從傳統(tǒng)的語(yǔ)音客服，到在線(xiàn)客服、視頻客服、微信客服等多媒體客服的業(yè)務(wù)持續(xù)演進(jìn)，能夠滿(mǎn)足上海稅務(wù)局未來(lái)三到五年的12366客服熱線(xiàn)業(yè)務(wù)需求，從而支撐了上海稅務(wù)局業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。

　　目前，華為端到端一體化全媒體客服解決方案已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商和金融等多個(gè)行業(yè)都有廣泛的應(yīng)用，華為也在呼叫中心領(lǐng)域持續(xù)投入，不斷擴(kuò)大與包括中軟安人在內(nèi)的眾多合作伙伴的合作關(guān)系。華為憑借強(qiáng)大研發(fā)能力和服務(wù)能力，可以快速響應(yīng)廣大客戶(hù)需求，為客戶(hù)業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行保駕護(hù)航。