會(huì)議首先由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)長廖黛麗女士致辭，她對(duì)于大家一直以來積極參與協(xié)會(huì)活動(dòng)表示感謝，廖會(huì)長表示選在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)來開此次會(huì)議，是針對(duì)深圳這個(gè)“移民城市”，年末各大企業(yè)都面臨員工流失以及春節(jié)排班難等問題，希望通過心理學(xué)專家劉慎老師的分析指導(dǎo)，能夠幫助大家做好防范工作。

　　廖會(huì)長還結(jié)合自己三十多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過幾個(gè)親身經(jīng)歷的小故事給大家分享了自己帶團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)（這個(gè)團(tuán)隊(duì)在當(dāng)時(shí)是集團(tuán)的標(biāo)桿，每年都有創(chuàng)新做法并多次榮獲國內(nèi)外重量級(jí)的大獎(jiǎng)），說到感動(dòng)出一度熱淚盈眶。

　　隨著AI的到來，廖會(huì)長一直堅(jiān)信這是我們呼叫中心行業(yè)的一個(gè)新的篇章和契機(jī)，重復(fù)的簡單的勞動(dòng)將會(huì)被機(jī)器人取代，我們呼叫中心的員工將會(huì)做更復(fù)雜的、更加高精尖的、VIP的客戶服務(wù)，這樣我們呼叫中心才能成為企業(yè)很重要的部門。

　　目前協(xié)會(huì)已經(jīng)帶領(lǐng)會(huì)員單位參訪了境內(nèi)外六十多家優(yōu)秀企業(yè)，也感受到不同的企業(yè)在新技術(shù)應(yīng)用方面的不同，接下來協(xié)會(huì)將開展一個(gè)“新技術(shù)、新客服、心應(yīng)用”的調(diào)查問卷，希望大家積極參與，參與的企業(yè)將獲得一份結(jié)果報(bào)告。

　　隨后擁有十七年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的心理學(xué)專家劉慎老師首先通過一個(gè)在企業(yè)培訓(xùn)期間的小故事向我們講述了企業(yè)管理者在管理的時(shí)候應(yīng)該兩條線并行，一是做好文化氛圍工作，引導(dǎo)員工互相關(guān)心，互相幫助共同成長，二是采取必要的措施引導(dǎo)員工自我成長，讓員工用積極健康的心態(tài)來面對(duì)工作和生活。

　　接下來劉老師還通過幾個(gè)問題小測(cè)試來引導(dǎo)大家分辨適合呼叫中心的好員工。對(duì)于好或者不好的員工，企業(yè)管理者都需要做好防范工作留住他們。新生代員工價(jià)值觀跟企業(yè)管理者是不一樣的，劉老師通過列舉員工流失原因，讓大家看到員工流失很大程度上與感受、心情和心態(tài)有關(guān)，企業(yè)管理者可以根據(jù)這些原因進(jìn)行比對(duì)，采取措施。

　　上半場(chǎng)以一個(gè)心理小測(cè)驗(yàn)結(jié)束，劉老師通過展示培訓(xùn)課上學(xué)生畫的自畫像，讓大家都進(jìn)行一個(gè)“房樹人”的小簡畫，并收集了相關(guān)代表性畫作進(jìn)行了分析，更是將本次會(huì)議推向了一個(gè)小高潮，笑聲不斷。

　　下半場(chǎng)劉老師通過一個(gè)幸福家庭的小短片展示了一個(gè)溫暖的家庭一個(gè)幸福的人，并表示我們呼叫中心的管理者對(duì)待員工可以向短片中的父母學(xué)習(xí)，去欣賞你的員工，允許他不夠好，鼓勵(lì)并引導(dǎo)他成長。從源頭開始，從入職開始考量員工與這個(gè)崗位是否匹配，看到員工的優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)員工用正確的心態(tài)來面對(duì)困難，同時(shí)營造一個(gè)良好的工作氛圍，增加員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同度，這樣員工才會(huì)真的熱愛并留在這個(gè)團(tuán)隊(duì)。

　　在提問環(huán)節(jié)，大家都積極向劉老師表達(dá)了自己在管理團(tuán)隊(duì)以及招人方面的困惑，劉老師都一一解答，同時(shí)強(qiáng)調(diào)管理者要認(rèn)識(shí)到自己的問題，與員工溝通時(shí)要去了解員工的內(nèi)心感受而不是一味的灌輸自己的想法。劉老師總結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)和管理者也需要去發(fā)掘自己的能動(dòng)性，先學(xué)會(huì)修煉自己再將心比心去對(duì)待員工。

　　會(huì)議結(jié)束后不少領(lǐng)導(dǎo)不愿離去紛紛圍著劉老師繼續(xù)交流。協(xié)會(huì)希望通過各種專題活動(dòng)，讓大家能夠與行業(yè)專家多交流溝通，從中獲得新的思考和啟發(fā)。

　　深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)成立于2010年10月，是深圳市唯一由深圳市民政局正式批準(zhǔn)的呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)。英文名稱為“Shenzhen Call Centre Association”，縮寫為“SZCCA”。

　　協(xié)會(huì)主要是通過搭建會(huì)員平臺(tái)，增進(jìn)行業(yè)間的溝通與交流，提升呼叫中心整體運(yùn)營管理水平、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)人才的培養(yǎng)與選拔、開展行業(yè)調(diào)研、推廣技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)以及開展各類專業(yè)培訓(xùn)工作。

　　目前會(huì)員單位涉及有通信服務(wù)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、金融保險(xiǎn)業(yè)、高薪技術(shù)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)與計(jì)算機(jī)設(shè)備制造業(yè)、物流行業(yè)、能源行業(yè)、傳播與文化產(chǎn)業(yè)、教育咨詢及公共事業(yè)等。多家企業(yè)為深圳支柱型產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，同時(shí)也是全國的標(biāo)桿和典范企業(yè)。近半數(shù)公司上年銷售額過億元；呼叫中心座席規(guī)模1000席以上超過10余家企業(yè)，其中不少公司為世界500強(qiáng)企業(yè)。