在阿里的客服團隊中，有一支小小的隊伍，5個人，掌握著4億資金。每天的工作就是花錢。君薔是他們的團隊負責(zé)人，人稱“最有錢的客服”。聽起來很爽，畢竟誰不愛花錢呢。這些錢主要用在改善用戶體驗上，特別是用戶利益受損的時候。君薔說，這錢可不好花。如果沒有人工智能輔助，四個人來應(yīng)對千億級的賬單量簡直不敢想象。
1997年出生的朱子心，3歲上學(xué)，18歲大學(xué)畢業(yè)就加入阿里巴巴，成為年紀最小的客服小二。當時，網(wǎng)絡(luò)海選沒過的他卻跑到上海“霸王面”，結(jié)果脫穎而出，三個月實習(xí)期后，他滿18歲了，也成為一個新項目——“阿里眾包”的首批探路者，為企業(yè)輸出彈性人力云解決方案。只經(jīng)過一個月的時間，眾包平臺上的用戶暴漲至1000萬，遠超過原來的15萬既定目標。
初見岳川，顛覆了我們對女程序員的想象。身高176厘米，飄逸的長發(fā)，穿著簡約而有品位。是的，就是這么一個看起來完全跟代碼不搭邊的美女。對了，她還是日本早稻田大學(xué)的情報學(xué)博士。高中所有數(shù)學(xué)考試中只有1次不是150，實打?qū)嵉膶W(xué)霸。大家熟知的淘氣值，算法就是她寫的。
宗布，目前做的工作是制定淘寶平臺服務(wù)規(guī)則。宗布在大學(xué)學(xué)的是性社會學(xué)，2010年，宗布跟隨導(dǎo)師開展了16歲以上中國人性行為和性關(guān)系的社會大調(diào)查，調(diào)查人群遍布全國20多個省份，人數(shù)有一萬多人。這看似無關(guān)的履歷，實則非常重要，因為在制定服務(wù)規(guī)則的時候，都需要他們做扎實的市場和用戶分析。
1995年，當時還是20多歲的北京姑娘文莉參加微軟面試，她對HR面試官說“我想幫助成百萬、上千萬的用戶”。微軟HR在評語中寫道：“這個女孩在說這句話時，眼睛里有光。”23年后，文莉已經(jīng)是阿里巴巴集團客服團隊的一名小二，初心不改，將在微軟積累的用戶體驗和大數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗，用在業(yè)務(wù)上，“用技術(shù)、數(shù)據(jù)的手段去做業(yè)務(wù)”。
布生，北大中文系語言學(xué)與應(yīng)用語言學(xué)博士、前魯東大學(xué)副教授，現(xiàn)為小蜜機器人YLab-算法專家，負責(zé)給機器人“上課“，教小蜜各行各業(yè)的知識，讓機器更聰明。拍下這張照片的時候，布生是在會議間隙“跑”出來的，“我只有5分鐘時間”。
照片中這位酷似韓庚的帥哥，花名空無，被同事們稱為“淘寶城韓庚”。你一定不認識他，但你一定認識他的“孩子”：阿里小蜜。阿里小蜜已經(jīng)3歲了，作為一種人工智能客服技術(shù)，她還在不斷成長，空無和他的團隊，還為阿里小蜜配備了“訓(xùn)練師”不斷培養(yǎng)這個孩子，而且在2017年還生了“二胎”：專注服務(wù)商家的店小蜜。生活中，他還是個“夢想改造家”，自己把家里所有電器聯(lián)網(wǎng)，一部手機就能控制。
Peter，海外工作15年，英國國籍，研究了全美律師案件檢索體系，現(xiàn)在是小蜜的語言老師。在服務(wù)和體驗這件事上，阿里的投入和深耕力度“遠超外界想象”。2014年，阿里集團客戶體驗事業(yè)群成立，簡稱CCO線。去年，阿里集團用于客戶極速體驗上的投入高達4億元。同年，基于賦能商家的考慮，阿里為商家研發(fā)的智能客服店小蜜正式上線。
