從某種程度而言，客戶智能（CI）管理系統(tǒng)的優(yōu)劣，甚至能決定一家金融機(jī)構(gòu)的未來(lái)發(fā)展走向。誰(shuí)能夠利用最先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)改進(jìn)自身的CI系統(tǒng)，誰(shuí)就能對(duì)客戶進(jìn)行更精細(xì)化的管理，提供精準(zhǔn)、實(shí)時(shí)、千人千面的個(gè)性化推薦服務(wù)，從而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的全球金融服務(wù)行業(yè)中取得優(yōu)勢(shì)地位。

　　蘇黎世保險(xiǎn)集團(tuán)正是應(yīng)用了最先進(jìn)的微軟企業(yè)服務(wù)，最終成功實(shí)現(xiàn)了CI的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為自身“智”察天下客戶需求，制勝未來(lái)又增添了一份“保險(xiǎn)”。

　　一直以來(lái)，蘇黎世保險(xiǎn)集團(tuán)在直接服務(wù)客戶的同時(shí)，也通過(guò)類似CI系統(tǒng)等渠道提供服務(wù)。近年來(lái)，隨著用戶需求的日漸多元化，原有的CI系統(tǒng)已經(jīng)不敷使用。為使高管、保險(xiǎn)商和銷售團(tuán)隊(duì)深入理解銷售渠道及現(xiàn)有的客戶組合，蘇黎世保險(xiǎn)決定改進(jìn)現(xiàn)有的客戶智能(CI)平臺(tái)。蘇黎世保險(xiǎn)部署了Microsoft Dynamics CRM 2016，在微軟企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的輔助下，緩解項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)并確保在預(yù)定期限內(nèi)完成平臺(tái)的遷移。目前，經(jīng)30個(gè)國(guó)家/地區(qū)的2，500多位用戶證實(shí)，這款平臺(tái)非常適于在日常工作中為客戶和經(jīng)紀(jì)人提供服務(wù)，而且有助于識(shí)別和促進(jìn)國(guó)際交叉銷售機(jī)遇，這在過(guò)去實(shí)現(xiàn)起來(lái)極為困難�？傮w而言，全新的CI系統(tǒng)有助于實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，確保為客戶和經(jīng)紀(jì)人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　蘇黎世保險(xiǎn)集團(tuán)憑借為全球客戶和經(jīng)紀(jì)人提供卓越服務(wù)推動(dòng)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)。為促進(jìn)提供相關(guān)服務(wù)，IT團(tuán)隊(duì)努力增強(qiáng)公司的客戶智能(CI)功能。目前，約有2，500名全球商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)人員和保險(xiǎn)商成功使用Microsoft Dynamics CRM 2016高級(jí)平臺(tái)與移動(dòng)功能和云擴(kuò)展特性。為確保順利部署、成功遷移并讓用戶快速接受，公司選擇與微軟企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作，并且由微軟的一名轉(zhuǎn)型管理專家提供指導(dǎo)。

　　據(jù)蘇黎世保險(xiǎn)高級(jí)業(yè)務(wù)分析師，CI轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，John Martin稱，在上一版平臺(tái)中，用戶提供銷售和承銷活動(dòng)數(shù)據(jù)，因此高管可以監(jiān)控客戶和經(jīng)紀(jì)人賬戶及整體銷售渠道。這是預(yù)測(cè)收入以及為投資者提供指導(dǎo)的唯一方式，但團(tuán)隊(duì)確信應(yīng)用CI技術(shù)后，將能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)造更大的價(jià)值，使CI演變成為輔助他們開展工作的有效手段。

　　系統(tǒng)數(shù)據(jù)的時(shí)效性，特別是提取、轉(zhuǎn)換或加載(ETL)流程也是一個(gè)重大問(wèn)題，類似于過(guò)去導(dǎo)出數(shù)據(jù)制作客戶報(bào)告。Martin解釋說(shuō)：“我們不得不等待ETL運(yùn)行完成然后更新業(yè)務(wù)對(duì)象中的數(shù)據(jù)。我們希望打造一個(gè)更易用、報(bào)告功能更出眾的CI解決方案，保證我們的用戶喜歡使用它，并幫助用戶更有效地為他們的客戶和經(jīng)紀(jì)人服務(wù)，隨時(shí)掌握最新消息并做出敏捷的響應(yīng)。”

　　為尋找適應(yīng)未來(lái)發(fā)展和功能擴(kuò)展的CI解決方案，Laimer與蘇黎世保險(xiǎn)業(yè)務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理Cassie Galloway一起評(píng)估了各項(xiàng)可用方案，包括另一款專業(yè)云平臺(tái)，以及本地Microsoft Dynamics CRM 2016.

　　蘇黎世保險(xiǎn)IT項(xiàng)目經(jīng)理Michael Laimer補(bǔ)充道，Dynamics CRM 2016的很多自帶功能，特別是基于職務(wù)的用戶儀表板，有助于做出快速準(zhǔn)確的商務(wù)決策。他指出：“我們希望盡量改善CI平臺(tái)的用戶體驗(yàn)。這將促進(jìn)我們的用戶使用工具并持續(xù)更新數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@有助于他們更有效地開展工作。有了Dynamics，無(wú)論是他們自身的數(shù)據(jù)，還是客戶和經(jīng)紀(jì)人的共享信息都將變得觸手可及。更重要的是，儀表板還能幫助他們掌握最新信息，從而確定下一步行動(dòng)方案。”

　　為確保他們能夠最有效地量身定制Microsoft Dynamics CRM 2016平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)這些CI目標(biāo)，Galloway及其團(tuán)隊(duì)廣泛征詢五個(gè)不同職能部門，特別是承保人（規(guī)模最大的群體）及不同地域的意見。

　　“由于我們一直在竭力追趕12個(gè)月的轉(zhuǎn)型期限，幾乎沒有時(shí)間留給流程改造，但微軟企業(yè)服務(wù)部的解決方案幫我們確定了最佳實(shí)踐并完成了相關(guān)建模。在這個(gè)過(guò)程中，Dynamics提供了很多幫助，避免了繁瑣的自定義編碼工作。我們的外延工作還有助于向用戶傳達(dá)CI平臺(tái)所發(fā)生的更改，可以讓客戶們更順利地接受系統(tǒng)變更。”

　　—Cassie Galloway

　　蘇黎世保險(xiǎn)業(yè)務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理

　　在Galloway確定了最終期限后，公司決定與微軟企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作來(lái)完成部署。Martin指出，這一舉措既出自戰(zhàn)略層面，也不乏戰(zhàn)術(shù)意義。他表示：“將云計(jì)算納入未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略后，微軟企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以幫助我們確保Dynamics CRM 2016本地CI平臺(tái)做好準(zhǔn)備，待時(shí)機(jī)成熟后還能遷移到Dynamics 365.微軟企業(yè)服務(wù)部對(duì)部署中遇到的任何問(wèn)題，無(wú)論大小，都能及時(shí)反饋、處理與解決，最大程度上降低了CI轉(zhuǎn)型風(fēng)險(xiǎn)。”

　　Galloway還提到：“微軟企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)十分靈活，支持有效利用敏捷技術(shù)。與此同時(shí)，還能通過(guò)定義最小可行性產(chǎn)品幫助我們確保始終滿足項(xiàng)目范圍需求，并避免功能蔓延，這對(duì)于滿足遷移期限至關(guān)重要。”

　　Galloway指出，微軟與蘇黎世保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作尤為重要。“我們還獲得了微軟數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家的大力協(xié)助，輔助我制定了綜合性全球部署計(jì)劃，包括識(shí)別不同地區(qū)的職能部門杰出人才并提供培訓(xùn)，還支持開展通信。目前用戶遍布30個(gè)國(guó)家和地區(qū)，成為我們邁向成功的重要因素。”

　　為確保新的CI平臺(tái)為用戶提供最佳體驗(yàn)，項(xiàng)目通過(guò)第三方提供的公司全球網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了大量性能測(cè)試和優(yōu)化。

　　“在微軟業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的大力協(xié)助下，我們歷時(shí)約9個(gè)月構(gòu)建了本地基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，并針對(duì)Dynamics CRM進(jìn)行了優(yōu)化。在這個(gè)過(guò)程中，我們獲得了微軟企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)工程師的幫助，成功完成項(xiàng)目離不開他們的幫助。微軟企業(yè)服務(wù)部專家運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)和能力管理涉及的各類復(fù)雜問(wèn)題，因此我們得以在遷移期限內(nèi)順利完成項(xiàng)目。”

　　—Michael Laimer

　　蘇黎世保險(xiǎn)IT項(xiàng)目經(jīng)理

　　在蘇黎世保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的配合下，微軟企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)確立了服務(wù)運(yùn)營(yíng)模型，包括設(shè)定角色和責(zé)任、運(yùn)營(yíng)指南和任務(wù)清單、SharePoint運(yùn)營(yíng)管理網(wǎng)站，以及服務(wù)依賴關(guān)系映射。此外，還建立了服務(wù)監(jiān)控模型，涵蓋啟動(dòng)前模擬、上線推廣以及啟動(dòng)后主動(dòng)跟蹤使用情況。最后，還確立了可持續(xù)發(fā)展的變更和發(fā)布流程。

　　所有這些計(jì)劃都有助于將全新CI平臺(tái)模型的內(nèi)部支持融入公司現(xiàn)有的、更大的支持運(yùn)營(yíng)模型。確立了服務(wù)運(yùn)營(yíng)模型之后，來(lái)自微軟的一支團(tuán)隊(duì)協(xié)助蘇黎世保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)持續(xù)實(shí)施項(xiàng)目，逐步完善新的CI平臺(tái)。

　　目前，據(jù)Galloway報(bào)告稱，用戶對(duì)于Microsoft Dynamics CRM 2016實(shí)現(xiàn)的工作轉(zhuǎn)變十分滿意。隨著IT團(tuán)隊(duì)面向差旅員工推出移動(dòng)服務(wù)，通過(guò)員工的筆記本電腦和移動(dòng)設(shè)備嵌入功能和數(shù)據(jù)，此次轉(zhuǎn)型的效果必將更加引人矚目。

　　Galloway指出：“在Dynamics CRM的幫助下，操作CI工具的時(shí)間將縮短，從而有更多時(shí)間開展核心業(yè)務(wù)。此工具更易用，幫助員工專心開展下一步的工作，更有效地為客戶服務(wù)。更重要的是，這還創(chuàng)造了面向國(guó)際客戶交叉銷售產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，很多銷售模式過(guò)去根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)。這不僅有助于我們推動(dòng)收入增長(zhǎng)，而且還會(huì)大幅增加投資回報(bào)。”