捷通華聲總經(jīng)理武衛(wèi)東表示：語(yǔ)義理解代表著機(jī)器的認(rèn)知智能水平，即“思考和判斷”的能力。此次語(yǔ)義理解技術(shù)的重大突破，將進(jìn)一步提升靈云網(wǎng)絡(luò)/電話智能客服、實(shí)體機(jī)器人、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼、智能語(yǔ)音分析等產(chǎn)品的交互水平，打造中國(guó)最強(qiáng)的全方位智能客服系統(tǒng)。
應(yīng)用深度神經(jīng)卷積網(wǎng)絡(luò) 提升機(jī)器認(rèn)知能力
通過(guò)應(yīng)用深度神經(jīng)卷積網(wǎng)絡(luò)，新一代靈云語(yǔ)義理解技術(shù)對(duì)智能問(wèn)答過(guò)程所涉及的知識(shí)庫(kù)建設(shè)、客戶意圖理解、知識(shí)庫(kù)管理、語(yǔ)義模型自學(xué)習(xí)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面優(yōu)化：
意圖理解：采取組合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，將用戶提問(wèn)與知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題進(jìn)行向量化，理解用戶意圖更精準(zhǔn)；
語(yǔ)意模型：應(yīng)用客服中心積累的對(duì)話數(shù)據(jù)，進(jìn)行無(wú)監(jiān)督聚類(lèi)（無(wú)需人工參與），發(fā)現(xiàn)相似提問(wèn)并用這些提問(wèn)訓(xùn)練語(yǔ)意模型，增強(qiáng)語(yǔ)意模型辨識(shí)能力；
文檔知識(shí)學(xué)習(xí)：可從提供的公司資料、產(chǎn)品/服務(wù)介紹文檔中，自動(dòng)提取業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，并形成Q&A知識(shí)添加到知識(shí)庫(kù)中；
易混淆知識(shí)合并：知識(shí)庫(kù)中2個(gè)及以上相似問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)建議合并，給知識(shí)庫(kù)瘦身；
知識(shí)庫(kù)加工：意圖理解引擎適應(yīng)能力更強(qiáng)，無(wú)需添加同義詞、重要詞，知識(shí)庫(kù)加工量更少；
智能優(yōu)化建議：在智能客服使用過(guò)程中，系統(tǒng)根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)（“點(diǎn)贊”，“問(wèn)題解決”，“點(diǎn)擊推薦”等）以及統(tǒng)計(jì)信息，給出知識(shí)庫(kù)的優(yōu)化建議，進(jìn)行自學(xué)習(xí)提升。
新一代靈云語(yǔ)義理解技術(shù)，不但有效減少了智能客服的知識(shí)加工量，便捷了維護(hù)與管理，更大幅提升了智能客服的服務(wù)能力和使用體驗(yàn)。
多渠道服務(wù)+大數(shù)據(jù)分析 打造最強(qiáng)智能客戶服務(wù)方案
在語(yǔ)義理解的主要應(yīng)用場(chǎng)景—智能客服領(lǐng)域，捷通華聲構(gòu)建了多渠道服務(wù)+大數(shù)據(jù)分析的全方位智能客戶服務(wù)方案：
智能客服：通過(guò)微信、官網(wǎng)、APP等網(wǎng)絡(luò)渠道，電話，營(yíng)業(yè)廳實(shí)體機(jī)器人等多種渠道，為用戶隨時(shí)隨地提供觸手可及的智能服務(wù)；
智能外呼：可快速完成批量電話的主動(dòng)外呼工作，與用戶進(jìn)行多輪語(yǔ)音對(duì)話，擔(dān)任金融催繳、信息通知、客戶回訪、電話營(yíng)銷(xiāo)等工作；
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析：通過(guò)將坐席與客戶的通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)為文字并檢測(cè)其內(nèi)容，一方面，可實(shí)時(shí)提醒坐席違規(guī)用語(yǔ)，督促提升服務(wù)質(zhì)量；另一方面，可為坐席人員提供實(shí)時(shí)話術(shù)輔助，提升坐席的電銷(xiāo)成單率；
大數(shù)據(jù)分析：通過(guò)將所有客服通話轉(zhuǎn)寫(xiě)為結(jié)構(gòu)化的文字?jǐn)?shù)據(jù)，并進(jìn)行分析與挖掘，查看客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢(shì)、及產(chǎn)品的用戶反饋，以便及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品或防范風(fēng)險(xiǎn)。
靈云全方位智能客戶服務(wù)方案有效化解了Call Center長(zhǎng)期存在的服務(wù)壓力和運(yùn)營(yíng)成本困境，并且將海量服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，通過(guò)數(shù)據(jù)分析與挖掘，來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升企業(yè)整體服務(wù)能力與效益。
伴隨著此次靈云語(yǔ)義理解技術(shù)的重大突破，捷通華聲推出了新一代靈云智能客服產(chǎn)品，助力金融、電信、交通、稅務(wù)等各領(lǐng)域企業(yè)搭建服務(wù)能力更強(qiáng)、用戶體驗(yàn)更好，且具備自學(xué)習(xí)能力的全方位智能客戶服務(wù)系統(tǒng)。
