隨著越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)糾紛事件在社交媒體曝光，各航企也不得不設(shè)法解決在此方面的短板。各航企已發(fā)現(xiàn)了人工智能有助于管理超售、行李丟失和解決客戶(hù)其他痛點(diǎn)問(wèn)題的能力，因此未來(lái)我們會(huì)看到人工智能等新興科技在航企的服務(wù)中發(fā)揮更加重要的作用。
航企怎樣使用基于人工智能的新興工具
人工智能是一個(gè)涵蓋廣泛的科技類(lèi)型。其利用邏輯、決策樹(shù)、預(yù)測(cè)分析模型或機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)模仿人類(lèi)智能，涵蓋了利用程序控制邏輯的系統(tǒng)和更高級(jí)的系統(tǒng)以及基于歷史或動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)集的學(xué)習(xí)技術(shù)。
由人工智能驅(qū)動(dòng)的工具正在與客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)并肩執(zhí)行大量不同任務(wù)。例如：此類(lèi)工具經(jīng)設(shè)置后可解決客戶(hù)的很多問(wèn)題，包括辦理登機(jī)牌、通知登機(jī)口變更以及其他可輕松“推送”至客戶(hù)手機(jī)的數(shù)據(jù)。就客戶(hù)服務(wù)而言，人工智能型聊天機(jī)器人和虛擬助手日益廣泛的應(yīng)用正在改變客戶(hù)接收最新信息的方式。
此類(lèi)解決方案和交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)讓航企能夠以經(jīng)濟(jì)劃算的方式解答客戶(hù)提出的大量問(wèn)題。冰島航空便是在臉書(shū)Messenger平臺(tái)上使用聊天機(jī)器人的航企之一。其通過(guò)這項(xiàng)技術(shù)讓乘客能夠以會(huì)話(huà)的方式查詢(xún)和預(yù)訂航班。用戶(hù)輸入其出行的詳細(xì)信息，系統(tǒng)則能夠理解“預(yù)訂航班”或“預(yù)訂經(jīng)停航班”之類(lèi)的詞匯。需要付款和選座時(shí)，該系統(tǒng)能夠無(wú)縫暢通地將頁(yè)面切換至冰島航空的官網(wǎng)。
各航企也在其業(yè)務(wù)中增加了人工智能技術(shù)。這樣代理就能夠利用這項(xiàng)技術(shù)完成更復(fù)雜的任務(wù)。若客戶(hù)因預(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)惡劣天氣而希望變更航線(xiàn)，前往另一個(gè)目的地，人工智能便能夠向代理提供正確的選項(xiàng)，再由代理采取必要的措施。一些航企也開(kāi)始在行李托運(yùn)這一令客戶(hù)頭疼的流程中納入人工智能技術(shù)。
達(dá)美航空和新西蘭航空等航企正在利用人工智能和生物識(shí)別技術(shù)使得乘客在不需要人工介入的情況下也能夠完成登機(jī)手續(xù)辦理和行李托運(yùn)。機(jī)器人和生物識(shí)別攝像頭能夠通過(guò)面部識(shí)別來(lái)驗(yàn)證身份，再確認(rèn)是否存在行李限制，無(wú)需乘客排長(zhǎng)隊(duì)等待，便可將其直接送至登機(jī)口。
達(dá)美航空還使用了一項(xiàng)交互式語(yǔ)音應(yīng)答方案。其特色是能夠進(jìn)行自然語(yǔ)言處理。該系統(tǒng)覆蓋了數(shù)百個(gè)能夠附屬于客戶(hù)來(lái)電的客戶(hù)“標(biāo)簽”，且是真人代理可見(jiàn)的。因此，真人代理通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)接收到來(lái)電請(qǐng)求時(shí)，便已經(jīng)了解了來(lái)電者問(wèn)題的相關(guān)背景。該智能系統(tǒng)可以通過(guò)實(shí)際的對(duì)話(huà)解析客戶(hù)真正需要什么。
利用人工智能解決超售問(wèn)題
解決超售問(wèn)題是人工智能和數(shù)據(jù)的又一應(yīng)用實(shí)例。各航企都在利用能夠收集乘客人口數(shù)據(jù)的解決方案，并相應(yīng)調(diào)整自己提供的內(nèi)容，使之與乘客可能存在的需求相匹配。因此，如果出現(xiàn)超售的情況，航企就能夠利用智能數(shù)據(jù)了解乘客群的相關(guān)信息，并向三口之家提供樂(lè)高樂(lè)園門(mén)票或向單人乘客提供現(xiàn)金作為補(bǔ)償。
如果更明智地利用人工智能，則最終導(dǎo)致類(lèi)似“拖曳乘客事件”的超售噩夢(mèng)是可以避免的。例如：人工智能程序可向航企提供幾乎實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，讓其根據(jù)航班變更和延誤了解哪些乘客會(huì)登機(jī)。人工智能可利用預(yù)測(cè)性分析結(jié)果來(lái)確定讓某人登上某個(gè)航班是否為最合邏輯的舉措。也就是說(shuō)，是否確定某位乘客或更多乘客需要下機(jī)。如果是，那么可以另外提供哪些選項(xiàng)來(lái)避免這種情況出現(xiàn)，或至少讓受影響的乘客心情能夠好一些。
數(shù)據(jù)分析結(jié)果和客戶(hù)滿(mǎn)意度
盡管預(yù)訂和簡(jiǎn)單的變更可在線(xiàn)上輕松解決，但仍有大量客戶(hù)認(rèn)為自己在有問(wèn)題時(shí)更愿意與客戶(hù)服務(wù)代理交談。由于惡劣天氣或機(jī)械故障導(dǎo)致航班延誤時(shí)，乘客尤其希望有人盡快替他們改簽航班。
而許多此類(lèi)呼叫中心缺乏的，都是與客戶(hù)來(lái)電的實(shí)際通話(huà)內(nèi)容確切匹配的數(shù)據(jù)。這些呼叫中心或許有辦法記錄來(lái)電、來(lái)電時(shí)長(zhǎng)和類(lèi)似數(shù)據(jù)，但卻無(wú)法提供與實(shí)際對(duì)話(huà)內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)。
而這樣的解決方案可在語(yǔ)音分析平臺(tái)找到。此類(lèi)平臺(tái)能夠錄入完整的來(lái)電對(duì)話(huà)內(nèi)容，并將其轉(zhuǎn)換為可查詢(xún)的文本。這樣，管理人員就能夠監(jiān)測(cè)和改進(jìn)代理的表現(xiàn)。此類(lèi)解決方案擁有巨大的價(jià)值，因?yàn)槠錇楹狡筇峁┝四軌蚍治龊头诸?lèi)的數(shù)據(jù)。近年來(lái)，人工智能通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)方法改進(jìn)了語(yǔ)言模型的應(yīng)用，使得驅(qū)動(dòng)分析方案的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在準(zhǔn)確性上有了極大提升。
總體來(lái)看，語(yǔ)音分析讓航企的客戶(hù)服務(wù)管理人員能夠分析所有的來(lái)電、聊天與郵件內(nèi)容，找出客戶(hù)體驗(yàn)存在的趨勢(shì)，包括積極趨勢(shì)與消極趨勢(shì)。例如突然之間有大量乘客投訴某機(jī)場(chǎng)的地勤工作人員，或者系統(tǒng)還能夠發(fā)現(xiàn)某航企未運(yùn)營(yíng)有航班的一條城市配對(duì)航線(xiàn)有來(lái)自成千上萬(wàn)名乘客的需求等。
這樣的系統(tǒng)幫助航企了解客戶(hù)喜好、向其展示怎樣利用預(yù)測(cè)模型來(lái)防止負(fù)面事件演變出嚴(yán)重的后果。分析方案足夠好的話(huà)，將捕獲來(lái)自多個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道的內(nèi)容，這樣管理人員就能夠極為清晰地觀(guān)察客戶(hù)服務(wù)代理的表現(xiàn)并了解整個(gè)客戶(hù)歷程。
為何要利用自動(dòng)化技術(shù)來(lái)了解客戶(hù)互動(dòng)率
航企利用自動(dòng)化技術(shù)分析對(duì)話(huà)內(nèi)容，就能夠讓客戶(hù)服務(wù)代理了解其與客戶(hù)的互動(dòng)通常有怎樣的語(yǔ)境，并讓其明白該怎樣改進(jìn)。此類(lèi)高級(jí)解決方案不僅能夠了解代理是否遵守了適當(dāng)?shù)囊?guī)章制度，還能夠了解代理是否利用了有共鳴性的語(yǔ)言和正確的語(yǔ)調(diào)。預(yù)測(cè)模型能夠有助于識(shí)別是什么語(yǔ)言帶來(lái)了積極的客戶(hù)體驗(yàn)或期望的結(jié)果。航空出行可能會(huì)讓人壓力重重，由于惡劣天氣或飛機(jī)維修出現(xiàn)延誤時(shí)尤其如此，因?yàn)槿藗兛赡軙?huì)由此錯(cuò)過(guò)假期和人生中的其他重要事件。
能夠在聊天機(jī)器人、交互式語(yǔ)音應(yīng)答方案和呼叫中心中利用人工智能的航企，能夠更快地向客戶(hù)交付服務(wù)，并向客戶(hù)提供更多有關(guān)聯(lián)性的信息。民航業(yè)由于參與方眾多而極為復(fù)雜。航企必需采用能夠充分利用所有數(shù)據(jù)點(diǎn)以及消除超售和行李丟失等問(wèn)題的技術(shù)。同時(shí)，基于人工智能的工具也能夠?yàn)楹艚兄行牡拇硖峁┏掷m(xù)的反饋意見(jiàn)。
表現(xiàn)一直欠佳的客戶(hù)服務(wù)代理要么就其需要改進(jìn)的領(lǐng)域接受培訓(xùn)，要么就讓出自己的位置。表現(xiàn)一直優(yōu)秀的代理則可適當(dāng)獲得獎(jiǎng)勵(lì)，并可將其成功用于對(duì)話(huà)的語(yǔ)言融入到對(duì)其他代理進(jìn)行的培訓(xùn)中。這樣做，才能夠讓代理向乘客提供的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)提升。
