3月16日，遠(yuǎn)洋地產(chǎn)400呼叫中心服務(wù)平臺(tái)正式上線。該平臺(tái)將24小時(shí)全天候運(yùn)營，并涵蓋客戶報(bào)事、客戶報(bào)修、客戶咨詢、投訴處理、回訪等業(yè)務(wù)，力求為客戶提供方便、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的專業(yè)化服務(wù)。
服務(wù)升級，滿意度貫穿整個(gè)產(chǎn)品周期
對于遠(yuǎn)洋集團(tuán)而言，呼叫中心的建立早已有所規(guī)劃，這從多數(shù)項(xiàng)目組建的客服系統(tǒng)中便可窺見一斑，而其客服系統(tǒng)的成功運(yùn)作很大程度上加強(qiáng)了遠(yuǎn)洋對于建立呼叫中心的決心。
多年來，遠(yuǎn)洋地產(chǎn)在客戶服務(wù)市場的摸索與經(jīng)營和新時(shí)代下市場環(huán)境的變化，促成了自身客戶服務(wù)體系的完善與改進(jìn)。據(jù)了解，此次的400呼叫中心服務(wù)平臺(tái)以同行業(yè)中最先進(jìn)的VOIPOpenSIPs信息化服務(wù)平臺(tái)為依托，將遠(yuǎn)洋內(nèi)部分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的「窗口」，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目的，全方位地解決客戶的后顧之憂。
遠(yuǎn)洋集團(tuán)經(jīng)管中心副總經(jīng)理王樹云表示，遠(yuǎn)洋地產(chǎn)400呼叫中心服務(wù)平臺(tái)將始終堅(jiān)持以客戶服務(wù)為核心，以滿意度提升為結(jié)果導(dǎo)向，持續(xù)秉承「溫暖」、「準(zhǔn)確」、「高效」、「引領(lǐng)」的服務(wù)理念，吸納同行、不同行的經(jīng)驗(yàn)，用陽光般的心態(tài)為客戶服務(wù)。
保持差異化，遠(yuǎn)洋呼叫中心獨(dú)樹一幟
盡管有了客戶服務(wù)系統(tǒng)在前，但遠(yuǎn)洋此次對于呼叫中心的建立與運(yùn)作方式有了更高的要求。
和過去的客戶服務(wù)體系不同，此次上線的400呼叫中心服務(wù)平臺(tái)將各業(yè)務(wù)專業(yè)線銜接，發(fā)揮客服、營造維修、物業(yè)服務(wù)的協(xié)同作用，保證客戶時(shí)刻有人追蹤。同時(shí)，該平臺(tái)還設(shè)定了服務(wù)時(shí)限，營造維修、開發(fā)客服投訴、物業(yè)服務(wù)投訴和報(bào)修均有時(shí)限界定，超期將升級上級領(lǐng)導(dǎo)，極大地提升了問題解決效率。
與此同時(shí)，400服務(wù)平臺(tái)追求快捷服務(wù)，針對營造、客服、物業(yè)各類投訴、維修都設(shè)立了預(yù)警規(guī)則，并將有關(guān)指標(biāo)全部落位到各關(guān)鍵崗位的考核權(quán)重里，越是基層的員工，400服務(wù)平臺(tái)占的權(quán)重越高，致力于改善報(bào)修問題沉淀、投訴停滯等不利于公司發(fā)展的舊況，真正實(shí)現(xiàn)客戶利益保護(hù)的最大化。
多方測試，確保呼叫中心運(yùn)營萬無一失
統(tǒng)一平臺(tái)解決用戶需求問題是一個(gè)大而雜的內(nèi)容，這對呼叫中心也提出了幾點(diǎn)要求:時(shí)刻有人接聽用戶電話、系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、耐心且真誠，為將用戶體現(xiàn)滿意度最大化，李明遠(yuǎn)洋地產(chǎn)呼叫中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)為此做出了諸多努力。
從選址到測試再到試運(yùn)營，期間也遇到了許多困難，如測試階段，為保證原對客溝通順暢，地產(chǎn)中心實(shí)行雙運(yùn)營模式，即原辦公區(qū)正常接訪，新辦公區(qū)模擬測試。除此之外，呼叫中心內(nèi)部人員建立微信測試工作群，每日與測試項(xiàng)目信息港無縫對接，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性，提高服務(wù)效率。
目前，遠(yuǎn)洋地產(chǎn)400呼叫中心服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)已覆蓋京津冀區(qū)域的住宅客戶。華東區(qū)域住宅項(xiàng)目、華南區(qū)域住宅項(xiàng)目及東北區(qū)域住宅項(xiàng)目也將在7月前陸續(xù)上線，寫字樓和商業(yè)項(xiàng)目將在住宅項(xiàng)目上線運(yùn)行穩(wěn)定后，于2018年下半年上線。
未來，400呼叫中心服務(wù)平臺(tái)將成為遠(yuǎn)洋集團(tuán)客戶服務(wù)持續(xù)提升的重要一環(huán)。以不同生命周期的客戶視角思考問題與解決問題，并通過后端大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)前端產(chǎn)品規(guī)劃與設(shè)計(jì)的反饋、提升供應(yīng)商體系優(yōu)化配置的能力，并帶動(dòng)各業(yè)務(wù)專業(yè)線標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善和改進(jìn)。
遠(yuǎn)洋集團(tuán)在提升企業(yè)軟性價(jià)值的道路上已經(jīng)邁出了全新的一步，遠(yuǎn)洋集團(tuán)未來或許有更多挑戰(zhàn)，但始終不變的是以用戶為核心的理念與初心。
