一向以來，錄音質(zhì)檢是一項(xiàng)比較繁雜且重復(fù)率高的工作，覆蓋率的不足又讓保證服務(wù)品質(zhì)有些捉襟見肘。在人工智能時代，捷通華聲推出靈云智能語音分析系統(tǒng)，將語音識別、數(shù)據(jù)挖掘等人工智能技術(shù)融入，不但有效化解了呼叫中心長期存在的質(zhì)檢壓力，而且釋放了企業(yè)服務(wù)潛力，重塑了客服中心價值。
靈云智能語音分析系統(tǒng)是捷通華聲推出的專門針對傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域的人工質(zhì)檢難題，推出的集語音質(zhì)檢和語音分析功能的智能平臺。該平臺通過數(shù)據(jù)采集模塊獲取客戶的錄音信息及隨路信息等，通過語音轉(zhuǎn)寫及數(shù)據(jù)融合，利用智能技術(shù)和質(zhì)檢策略輔助提高客服質(zhì)量管理的效率和覆蓋度。
同時，支持對錄音的全文檢索，利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析挖掘手段，幫助企業(yè)了解市場產(chǎn)品、投訴建議、客戶行為、服務(wù)效率等經(jīng)營內(nèi)容，提升營銷能力。
實(shí)時語音分析全面輔助坐席
以電銷行業(yè)為代表的坐席人員，其能力與服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的營銷收入與業(yè)務(wù)發(fā)展。企業(yè)業(yè)務(wù)種類繁多、復(fù)雜程度高，經(jīng)常出現(xiàn)坐席忘記業(yè)務(wù)內(nèi)容或誤答等狀況，嚴(yán)重影響了坐席團(tuán)隊(duì)的整體電銷效果，而靈云實(shí)時智能語音分析系統(tǒng)完美地解決了這一問題。
實(shí)時話術(shù)提醒：坐席與客戶通話在被系統(tǒng)實(shí)時轉(zhuǎn)寫為文字的同時，對通話內(nèi)容進(jìn)行分析并將涉及到的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，在屏幕上為坐席提供實(shí)時話術(shù)建議，讓坐席能夠輕松應(yīng)對客戶問題，整個過程完成不到1秒。
實(shí)時話術(shù)質(zhì)檢：當(dāng)坐席說出違規(guī)話語時，系統(tǒng)會自動發(fā)出提醒并馬上通知組長，達(dá)到實(shí)時通話、實(shí)時監(jiān)控的效果，有效減少坐席的違規(guī)次數(shù)。
智能質(zhì)檢評分100%全覆蓋
捷通華聲靈云智能語音分析系統(tǒng)，應(yīng)用了語音識別、語義理解、情緒檢測、數(shù)據(jù)挖掘等人工智能技術(shù)，可將話語全部轉(zhuǎn)寫為文字，并通過相應(yīng)行業(yè)領(lǐng)域的語音模型進(jìn)行優(yōu)化，極大地提升了識別準(zhǔn)確率，從而實(shí)現(xiàn)對客服通話的全面覆蓋。
在智能質(zhì)檢方面，系統(tǒng)可通過關(guān)鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測等技術(shù)，對坐席人員的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)熟練度以及親和力進(jìn)行多維度質(zhì)檢打分，幫助坐席全面了解自己的業(yè)務(wù)不足項(xiàng)，不斷查漏補(bǔ)缺，提升綜合服務(wù)能力。
“錄音”數(shù)據(jù)即財(cái)富
“你好，最近好多朋友都說買咱們這個XXX基金賺好多，能給我講講嗎？”
“喂，我看XX家的這個人壽保險比你們這個便宜的多啊，怎么回事？”
越來越多的公司意識到，龐大的通話錄音遠(yuǎn)比想象中更有價值，而不只是留做質(zhì)檢。
靈云智能語音分析系統(tǒng)基于檢索和統(tǒng)計(jì)技術(shù)，充分開發(fā)利用“錄音”數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。
企業(yè)可以對新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等進(jìn)行建模分析，及時了解各項(xiàng)產(chǎn)品的市場投放效果，并通過關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場反應(yīng)背后的根本原因，以便企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行及時調(diào)整。另外，決策者可以通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析功能，準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時調(diào)整市場策略、合理分配資源提供了可靠依據(jù)。
靈云智能語音分析系統(tǒng)相比傳統(tǒng)語音質(zhì)檢，更加看重能為企業(yè)市場營銷提供數(shù)據(jù)支持的語音分析，如今已服務(wù)金融、能源、電商、健康等領(lǐng)域眾多大型呼叫中心，成為呼叫中心洞察客戶需求、提升整體服務(wù)能力的利器。
未來發(fā)展，捷通華聲將更加專注智能語音等人工智能技術(shù)的研究與產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，通過與產(chǎn)業(yè)內(nèi)合作伙伴精誠合作，為銀行、保險、證券、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域企業(yè)提供更加完善的智能語音質(zhì)檢與分析服務(wù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤中心的歷史性轉(zhuǎn)化。
