我認(rèn)為信念是一面堅不可摧的墻，它立在人們的心中，它既堅硬又軟弱，當(dāng)你有著堅定的信念，永不放棄的精神。信念這面墻，就會幫你度過難關(guān)，它就是一面堅不可摧的盾牌。雖然信念渺小得毫不起眼，但他卻可以支撐你本來早已絕望的心，使你重樹信心，引領(lǐng)你大步向未來的成功走去。只有我們自己做好了，才能更好的去影響孩子，言傳不如身教，您的一言一行，都會潛移默化影響著下一代，所以要努力做好榜樣。

（圖為作者）

　　回歸疑難組，有七個信念使我繼續(xù)保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到零瑕疵，把績效做好。

　　第一，積極主動。我每次遇到不懂的業(yè)務(wù)都會記下來，然后一定要利用其它時間把它弄懂，這過程中不能少的就是多主動看知識庫鞏固。

　　第二，要事第一。把重要的事情放在第一位，如我就常常把不懂的業(yè)務(wù)放在第一位，務(wù)必先弄懂方能安心，避免下次浪費時間。其實每個人都能把想做的事情做好，就看你有沒有把這件事放在心中總要的位置了。

　　第三，不恥下問。主動去請教比你優(yōu)秀的人，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)秀習(xí)慣。如何做到厚積而薄發(fā)？不恥下問就是“厚積”的捷徑。客服就是不斷的變化，尤其的電信行業(yè)的客服業(yè)務(wù)的變化更是一日千里，只有不斷把自己“厚積”，方能給客戶“專業(yè)”的感覺。

　　第四，善于總結(jié)。總結(jié)是一個整理、提煉的過程，消除旁枝、歸制有序，取其精華、去其糟粕，它反映了一個人抓重點、匯眾能的本領(lǐng)。如一本厚厚的書通過總結(jié)，變成薄薄幾頁，凝縮成短短幾句，其中的意味盡是無窮。若我們回答客戶問題的時候能做到這般，客戶更容易滿意。而多聽別人的優(yōu)秀錄音，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，總結(jié)自己的不足。則是我總結(jié)的方法之一。

　　第五，少說話，多做事。“少說話”并代表“不交流”，說話是人際之間最重要的溝通方式，也是最有效最直接的交流方式。語言可以讓溝通和交流得到及時的反饋，拉近距離，產(chǎn)生親切感，從而提高工作效率。多做事是一種鍛煉，也是一種讓上司能夠欣賞你的方法。但多做事不代表盲目做事，更不代表重量而不重質(zhì)。所以要把“少說話，多做事”的作答方式呈現(xiàn)給客戶。

　　第六，以終為始。以終為始是一種思考人生的方式，是一種遇事之后持有的態(tài)度和處理的方法。在通話的角度，或許應(yīng)該先問問自己（客戶）想要什么結(jié)果，為了得到這個結(jié)果必須做些什么，也許會有更好的結(jié)果。而在工作目標(biāo)的角度，在設(shè)定明確的目標(biāo)后，不為困難找借口，只為成功找方法。

　　第七，雙贏思維。當(dāng)同事不懂的問題，積極主動幫忙或分享自己的技巧，當(dāng)同事遇到不開心的事，積極開導(dǎo)和關(guān)愛他人，同事共同進步，互相幫助才是我們想要的樣子。雙贏思維是我能長期保持積極的心態(tài)，不必過份計較得失，若能做到了，在工作中就沒什么好糾結(jié)的了。

　　我認(rèn)為，只有心態(tài)調(diào)整好了，才會發(fā)自內(nèi)心去幫客戶的解決問題，做好滿意度、零瑕疵就不是問題了。萬事開頭難，只要您愿意改變，世界也會為您開路，愿我們同心協(xié)力，一起把服務(wù)做好，相信我們肯定行的，加油！