最近，科技智庫“甲子光年”一篇《為什么說中國toB時(shí)代終于來了？》的文章刷爆朋友圈。
勞動(dòng)力成本的持續(xù)上升，提高運(yùn)營效率成為企業(yè)迫切需求；年輕一代也樂于接受信息化工作方式，通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)效率提升和業(yè)務(wù)增長，是企業(yè)必經(jīng)之路，toB時(shí)代即將來臨。
to B時(shí)代應(yīng)聲而至
從1994年中國接入國際互聯(lián)網(wǎng)開始，中國互聯(lián)網(wǎng)先后經(jīng)歷了從門戶網(wǎng)站到社交網(wǎng)絡(luò)，再到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等不同的發(fā)展階段。
在中國的信息化浪潮中，C端企業(yè)異軍突起，先后誕生了以BAT為代表的大批知名互聯(lián)網(wǎng)公司。B端市場落后于歐美市場。
但從2015年開始，這種局面在悄然改變。
To B領(lǐng)域企業(yè)2014年開始受到資本的追捧，2015年達(dá)到高峰，融資額達(dá)398億元，2015年也被稱為“中國企業(yè)服務(wù)元年”。
以BAT為代表的C端業(yè)務(wù)見長的互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭，也紛紛布局toB業(yè)務(wù)。
“隨著產(chǎn)業(yè)與企業(yè)規(guī)模進(jìn)一步集中與提升，新一代工作群體對(duì)信息化工作方式的接納，ToB又回到了聚光燈下。”
服務(wù)能力幫助企業(yè)乘風(fēng)崛起
ToC企業(yè)面對(duì)的是個(gè)人用戶，用戶決策時(shí)間和決策成本更低，所以往往采取高舉高打的營銷策略。而toB企業(yè)面對(duì)的可能是與自己同等量級(jí)或更大的企業(yè)，由于客單價(jià)高，決策鏈條更長。ToB企業(yè)不僅要有好的產(chǎn)品，還需要有售前售后服務(wù)體系支持。
ToB企業(yè)無法像toC企業(yè)那樣，短時(shí)間呈幾何倍數(shù)增長，而是潤物細(xì)無聲的逐步潛入。對(duì)于toB企業(yè)而言，好的產(chǎn)品是基礎(chǔ)，高質(zhì)量的服務(wù)是保持競爭力的關(guān)鍵。
而toB企業(yè)打造服務(wù)能力也面臨著諸多挑戰(zhàn)。電話、網(wǎng)頁、APP、微博、微信、小程序……咨詢渠道越來越多，越來越分散，服務(wù)效率也越來越低。而增加售前售后服務(wù)人員，又會(huì)導(dǎo)致人工成本的高企。企業(yè)自建呼叫中心，成本也越來越高昂。
如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間平衡？
我們似乎忽略了前面提到的技術(shù)手段。近幾年興起的全媒體云客服，是幫助企業(yè)打造高效、高質(zhì)量、低成本服務(wù)的有效途徑。
全媒體云客服基于人工智能技術(shù)，深度融合了呼叫中心、在線客服、工單和在線客服機(jī)器人產(chǎn)品，能幫助企業(yè)打通售前、售后服務(wù)鏈條，實(shí)現(xiàn)高效、低成本和智能化服務(wù)。
全媒體云客服將企業(yè)分散的咨詢渠道統(tǒng)一，企業(yè)售前售后服務(wù)人員只需一個(gè)平臺(tái)，就可以與不同渠道的客戶溝通聯(lián)系，不需要在不同平臺(tái)之間來回切換。在線客服能夠幫助企業(yè)售前售后服務(wù)人員與客戶之間實(shí)現(xiàn)一對(duì)多個(gè)溝通，一個(gè)坐席同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶，減少客戶等待時(shí)間，提升服務(wù)效率。
在企業(yè)售前售后服務(wù)過程中，有80%的問題是客戶重復(fù)咨詢的問題。有了在線客服機(jī)器人，80%的重復(fù)咨詢問題就可讓機(jī)器人來解答。人工坐席就可以從基礎(chǔ)重復(fù)工作中解放出來，集中精力高效解決客戶核心問題。機(jī)器人7X24小時(shí)在線，讓服務(wù)不掉線。
工單系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)打通內(nèi)部協(xié)作流程，實(shí)現(xiàn)任務(wù)智能分配和服務(wù)自動(dòng)化，幫助企業(yè)建立起售前到售后的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)。
過去企業(yè)建設(shè)呼叫中心，硬件成本就不是一般企業(yè)所能夠承受的。而云呼叫中心，支持企業(yè)按需租賃坐席，無需高昂硬件成本，就能快速投入使用，大幅降低企業(yè)成本。
對(duì)于to B企業(yè)，安靜打磨產(chǎn)品和服務(wù)，過程將是緩慢的，但慢工出細(xì)活，潤物細(xì)無聲的積累過程也將帶來豐厚的回報(bào)。
ToB時(shí)代來臨，你們安靜打磨產(chǎn)品，中通天鴻全媒體云客服幫你打磨服務(wù)。登錄中通天鴻官網(wǎng)（www.icsoc.net），即可申請(qǐng)0元免費(fèi)體驗(yàn)高效、智能的全媒體云客服。
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