但，傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心仍停留在在人工接聽(tīng)與上門取貨的基礎(chǔ)階段，繁瑣落后的管理方式下產(chǎn)生的種種問(wèn)題，使得工作效率低下、客戶流失，不但不能滿足日益擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需要，而且會(huì)在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展，對(duì)公司的生存、發(fā)展帶來(lái)巨大隱患。因此，圓通速度需要建設(shè)一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、功能完善、符合快遞物流公司行業(yè)特性和發(fā)展需求的呼叫中心，圓通速遞在呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的甄選上極為審慎。
從2009年開(kāi)始，在上海總部先后試用了多家廠商的產(chǎn)品，并在10多個(gè)下屬分公司進(jìn)行了系統(tǒng)應(yīng)用的試點(diǎn)運(yùn)行。整個(gè)系統(tǒng)的選型時(shí)間長(zhǎng)達(dá)兩年之久。經(jīng)過(guò)各方的嚴(yán)謹(jǐn)評(píng)估和試點(diǎn)反饋，最終選定集時(shí)通訊作為圓通速遞呼叫中心全網(wǎng)供應(yīng)商。通過(guò)不斷地交流溝通與實(shí)踐，集時(shí)通訊全方位為圓通制定了“一條龍”服務(wù)方案：
適應(yīng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，低成本實(shí)現(xiàn)全體系話務(wù)的可管理
我們針對(duì)性地采用集中加分布的IP建設(shè)架構(gòu)，為圓通規(guī)劃呼叫中心全網(wǎng)建設(shè)的方案。各地分公司保留圓通全國(guó)95554統(tǒng)一客服熱線的同時(shí)只需投入少量硬件設(shè)備，就能在本地實(shí)現(xiàn)呼叫中心所有功能，并完美接入全網(wǎng)系統(tǒng)平臺(tái)。在不顛覆已有服務(wù)基礎(chǔ)的前提下，以低成本實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)的話務(wù)接入和管理。
集中管控和數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)管
為提高整體的服務(wù)品質(zhì)，圓通需要對(duì)全國(guó)業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)服務(wù)管控。我們?yōu)閳A通提供了實(shí)時(shí)的話務(wù)匯總、分析功能，實(shí)時(shí)將各服務(wù)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)匯聚到總部的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。并向各級(jí)管理者提供相應(yīng)的管理視圖，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地關(guān)注各級(jí)服務(wù)點(diǎn)的關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)。
同核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，全面支撐、管理業(yè)務(wù)流程
為了提升對(duì)客戶的服務(wù)效率和品質(zhì)，圓通自主研發(fā)了基于云架構(gòu)的CRM系統(tǒng)。我們提供webservice、activeX、工具條嵌入等多種接口方式，不到一周時(shí)間，在與CRM對(duì)接的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)流程的支撐。極大的方便了各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作，提升了運(yùn)營(yíng)效率。
提供全面的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)
作為呼叫中心應(yīng)用普及的新興行業(yè)，快遞網(wǎng)點(diǎn)客服人員普遍缺乏呼叫中心使用及管理經(jīng)驗(yàn)。我們針對(duì)圓通客戶體系現(xiàn)狀，規(guī)劃、提供包括產(chǎn)品培訓(xùn)、管理運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)、售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)分析服務(wù)等一系列相關(guān)的運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)，助力圓通網(wǎng)點(diǎn)真正用好呼叫中心產(chǎn)品。
系統(tǒng)富有彈性和擴(kuò)展性，適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化
JUST呼叫中心系統(tǒng)，從體系架構(gòu)上，有著靈活部署、彈性擴(kuò)容的優(yōu)勢(shì)。能夠很好的應(yīng)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的遷移變動(dòng)、業(yè)務(wù)量提升后的坐席擴(kuò)容等變化。
快遞行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，未來(lái)幾年，競(jìng)爭(zhēng)將更為激烈，行業(yè)將引來(lái)大洗牌的局面。如何建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)，形成品牌區(qū)分度，留住客戶，將是至關(guān)重要的。圓通作為國(guó)內(nèi)知名品牌，率先建設(shè)覆蓋全網(wǎng)的客戶體系，將無(wú)疑成為未來(lái)企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
