　　客戶服務的機遇與挑戰(zhàn)

　　傳統(tǒng)模式下的客服，由企業(yè)組織、招聘、培訓，而后上崗。前期，企業(yè)為客服人員進行的招聘培訓工作花費了大量的時間；后期，又必然存在轉化及質檢等反復考核的過程�？蛻舴⻊招袠I(yè)仍然拘囿于招聘難、轉化低、流失大、專業(yè)缺等傳統(tǒng)難題之下，這為企業(yè)的日常客服需求的解決埋下病根。行業(yè)只有打破固有傳統(tǒng)客服模式僵局，開辟未來客戶服務新模式，才是共享經(jīng)濟時代下，客服發(fā)展的新命脈。

　　“共享經(jīng)濟”時代，各行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術，在社會服務行業(yè)內創(chuàng)造了新的突破。共享出行有Uber、Mobike，共享空間有Airbnb。全民工作AAwork更是打破地理、時間、信息等制約，打造自由職業(yè)者平臺，這種就是“眾包”模式。“眾包”是指一個公司或機構把過去由員工執(zhí)行的工作任務，以自由自愿的形式外包給非特定的大眾網(wǎng)絡的做法。

　　這些“共享”機制的出現(xiàn)，給現(xiàn)代人的日常生活和現(xiàn)代企業(yè)的日常運營帶來諸多方便，解決了資源、時間、專業(yè)上的制約。效仿“共享”模式，通過“眾包”革新傳統(tǒng)客服模式，是客服行業(yè)未來發(fā)展的一條可行之路。

　　天堂聲谷云眾包

　　“天堂聲谷云眾包”，將原有的信息服務+電話處理，演變?yōu)榭蛻羧轿环⻊?全媒體渠道的客戶服務聯(lián)絡中心。傳統(tǒng)客服中心管理過程中的各項痛點通過人工智能、共享人力的新業(yè)態(tài)，結合遠傳十余年專業(yè)客戶服務管理經(jīng)驗，實現(xiàn)全面創(chuàng)新。

　　“天堂聲谷云眾包”平臺接收企業(yè)服務任務，依據(jù)會員匹配策略及質量監(jiān)控體系，發(fā)包至眾包平臺，平臺會員依據(jù)個人時間及興趣，自由選擇，領取任務后接受平臺調度、參加培訓，執(zhí)行并領取薪酬。

　　“天堂聲谷云眾包”通過共享服務平臺、共享人力資源、共享管理經(jīng)驗、共享人工智能，創(chuàng)新打造客戶服務領域的聚類共享平臺，實現(xiàn)市場人力資源與企業(yè)客服需求的高低峰匹配，讓企業(yè)的服務與營銷更簡單。

　　功能介紹

　　1、眾包運營

　　眾包運營將社會上閑置的人力資源充分利用，讓企業(yè)擺脫招聘煩惱，減少中間管理投入，忙時擴展、閑時減少，低成本快速實現(xiàn)客戶服務。“天堂聲谷云眾包”平臺擁有4萬多注冊會員，主要由專業(yè)客服，校企學生，社會兼職人群組成。平臺支持會員性別、星級、服務經(jīng)驗等多屬性篩選，實現(xiàn)企業(yè)不同場景及難易度的服務需求。

專業(yè)客服：正從事或曾從事過客服工作的人。
校企學生：平臺已達成合作的21家校企基地學生。
社會兼職人群：碎片化時間多，有工作責任感的社會兼職人員，如全職寶媽。

　　2、云端部署

　　云端部署實現(xiàn)了服務平臺的共享，企業(yè)無需額外的成本投入即可獲得即時軟硬件服務，享受到的大規(guī)模投資才能獲取的高質量、低風險的軟件服務。云化的平臺，也讓會員只需擁有PC、手機這樣的客戶端和網(wǎng)絡接入條件，就可以開展客戶服務，打破工作地域界限。

　　3、質量管控

　　平臺采用自動質檢與人工抽檢結合的模式，對會員服務過程中可能出現(xiàn)的消極怠工，隨意承諾，虛假營銷等行為重點監(jiān)控，保障對服務質量的全面管控。同時支持企業(yè)調取錄音、檢查標注樣本等準實時復檢，讓企業(yè)對會員的服務過程充分把控。

　　4、培訓認證

　　整合培訓機構及客服專家資源，為企業(yè)和會員提供線上、線下全方位的培訓服務，并給予資質認證。

為企業(yè)任務定制個性化課程，解決企業(yè)培訓煩惱，降低客服培訓成本。
提升平臺會員素質、技巧及業(yè)務能力，保障企業(yè)任務由專業(yè)會員來實施。

　　5、精準營銷

　　依托多年客戶服務互動管理及行業(yè)數(shù)據(jù)應用分析經(jīng)驗，”天堂聲谷云眾包“結合建模及數(shù)據(jù)管理，精準用戶畫像，通過多樣的末端觸達形式，為企業(yè)提供平臺，數(shù)據(jù)，營銷一體化服務。

　　6、智能服務

　　根據(jù)企業(yè)需求，量身打造智能語音機器人，應用于問卷調研，預約服務，客戶回訪，產(chǎn)品推廣，信息認證，通知提醒，智能催收，會員激活等多種服務場景。通過人工+AI的協(xié)同模式，確保7×24小時在線服務，幫助企業(yè)實現(xiàn)效率、效益、規(guī)模的進一步提升。