由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會[http://m.suckhoeday.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京遼寧大廈隆重召開，本次會議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題。圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動向。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會胡世明為大會致辭。
圖：中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會胡世明
各位來賓、各位呼叫中心行業(yè)的朋友，大家上午好！
截至2019年2月底，全國有7847家企業(yè)經(jīng)營國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)，其中5409家企業(yè)經(jīng)營跨地區(qū)國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)，具備一定規(guī)模的外包服務(wù)和自營呼叫中心機構(gòu)超過數(shù)萬家。
由于2019年的企業(yè)經(jīng)營年報數(shù)據(jù)要等到5月才能出爐，目前工信部最新的2018年年報統(tǒng)計數(shù)據(jù)是，截至2017年底，全國呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營企業(yè)數(shù)同比增長46.9%。全國呼叫中心業(yè)務(wù)收入超過280億元，同比增長43.4%。經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量和業(yè)務(wù)收入繼續(xù)持續(xù)快速增長。
近年來，由于呼叫中心業(yè)務(wù)的社會需求持續(xù)增長，呼叫中心坐席數(shù)量也同步增多。截至2017年底，全國呼叫中心坐席數(shù)達52.5萬個，同比增長23.3%。
新通信時代，是智能化的時代。未來，人們的生活將因智能技術(shù)的發(fā)展更加高效、便捷。以“智能化”為標(biāo)志的通信4.0時代已經(jīng)拉開大幕，人工智能技術(shù)的創(chuàng)新將再次改造通信服務(wù)，進一步為社會、行業(yè)、企業(yè)賦能。
近年來，隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。智能機器人具有全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，以較低的成本與客戶交互，降低企業(yè)成本，提升客戶體驗。“互聯(lián)網(wǎng)+”呼叫中心的運作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產(chǎn)業(yè)增長點。AI技術(shù)在客戶服務(wù)方面的應(yīng)用越來越多，正在成為呼叫中心的重要轉(zhuǎn)型方向。
下面借此機會講幾件事：
一、央視“3·15”晚會曝光一批無良企業(yè)借助騷擾電話、違規(guī)違法收集個人信息的APP等斂財牟利后，工業(yè)和信息化部高度重視，部領(lǐng)導(dǎo)立即作出部署，第一時間責(zé)令基礎(chǔ)電信企業(yè)即刻關(guān)停報道中企業(yè)撥打騷擾電話的語音專線，停止違規(guī)號碼透傳，加強通信資源規(guī)范管理。對報道中涉及呼叫中心企業(yè)進行核查處理。立即啟動應(yīng)用商店聯(lián)動處置機制，要求騰訊、百度、華為、小米、OPPO、Vivo、360等國內(nèi)主要應(yīng)用商店全面下架，并全力組織對同類APP進行排查檢測，對類似問題一并要求整改。希望業(yè)內(nèi)對此事引以為戒。
為防范各類通信資源被用于電話擾民，工業(yè)和信息化部將會同相關(guān)部門組織開展全面排查清理，嚴(yán)格規(guī)范語音專線管理，嚴(yán)查利用透傳技術(shù)虛擬主叫號碼的違規(guī)行為，對未通過鑒權(quán)的呼叫一律攔截。
二、為深化落實十三部門《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（工信部聯(lián)信管〔2018〕138號）、《關(guān)于推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》（工信廳信管函〔2018〕337號）有關(guān)部署，進一步明確騷擾電話判定和處置依據(jù)，推進治理工作的開展，計劃開展謝絕來電商業(yè)營銷電話規(guī)范工作。
基礎(chǔ)電信企業(yè)、中國信息通信研究院、12321舉報中心等單位將建立全國謝絕來電登記注冊平臺，為用戶提供營銷電話接聽意愿的登記服務(wù)。定期匯總和同步各部委報送的白名單企業(yè)號碼等關(guān)聯(lián)信息。為平臺用戶提供投訴渠道，并將線索通報各相關(guān)主管部門。利用云計算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新手段，加強數(shù)據(jù)共享能力建設(shè)。
基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心等單位將建立業(yè)內(nèi)謝絕來電聯(lián)動工作機制，明確各方職責(zé)，共同推動相關(guān)工作的實施。引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心等主體通過規(guī)范外呼行為、深化防范策略，提升騷擾電話識別、提醒和攔截能力。
三、中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會智能語音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟和相關(guān)單位正在共同制定《呼叫中心企業(yè)綜合整治騷擾電話自律公約》，不久將組織呼叫中心企業(yè)共同簽訂公約，歡迎企業(yè)參加簽約。
四、借此機會，提醒持有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)，今年的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營信息年報工作將于3月31日截止，請還沒有完成年報的企業(yè)盡快向工信部提交電信業(yè)務(wù)經(jīng)營信息，完成年報，以防企業(yè)被納入整改的灰名單。
五、2015年，工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)發(fā)布了由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會牽頭組織起草的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》，去年增值服務(wù)專業(yè)委員會又聯(lián)合三大基礎(chǔ)電信運營商、中國銀行業(yè)協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會起草了團體標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心營銷業(yè)務(wù)運營管理規(guī)范》，這些標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布必將推動我國呼叫中心行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展。
今天，我們呼叫中心領(lǐng)域的企業(yè)家、專家學(xué)者在此共同探索人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用，交流呼叫中心的前沿技術(shù)。我原借此機會，衷心祝愿《中國呼叫中心及企業(yè)通信大會》取得圓滿成功，祝在座的各位身體健康，事業(yè)興旺！謝謝大家！
