用友通信提供基于公有云、私有云、混合云部署模式的融合通信解決方案，依托嘟嘟智能云客服所形成的智能化通信能力，整合嘟嘟智能通知、嘟嘟云呼、嘟嘟云總機，建設可服務于中大型企業(yè)及政府適用于服務、營銷及辦公場景的智能云通信服務持續(xù)完善嘟嘟能力開放平臺及嘟嘟通信運營平臺的建設，實現(xiàn)云通信服務的全線上運營，并為集團及ISV提供基礎通信能力服務，為大型企業(yè)，中小型企業(yè)提供一站式服務解決方案。
智能客服業(yè)務架構
方案總體策略
通過智能服務機器人降低企業(yè)客服成本、提升客服效率
降低服務成本
- 智能服務機器人替代人，用工成本降低；
- 場地租用成本降低；
- 日常辦公成本降低；
- 管理成本降低；
提升客服效率
- 實現(xiàn)7*24服務模式；
- 簡化服務流程；
- 降低用戶服務等待時間；
- 重復問題快速解決。
通過建立一體化服務工作臺，提升服務效率
- 全服務場景覆蓋：移動、web、話機多端接入模式，全服務場景覆蓋
- 全媒體統(tǒng)一出入口：全媒體接入，服務統(tǒng)一出入口，服務人員統(tǒng)一平臺
建立服務資源智能調(diào)度中心，提升服務效率
- 整合與服務相關的業(yè)務系統(tǒng)到服務平臺，為服務提供支持，提升服務效率；
- 建立服務資源統(tǒng)一調(diào)度中心，快速為服務提供支持，提升服務效率。
客服人員職能轉(zhuǎn)變，價值提升
- 重復性工作全部由機器人解決，部分客服人員工作職能轉(zhuǎn)變，成為機器人訓練師；
- 客服人員的工作由原來解決50%以上的重復性工作，轉(zhuǎn)變?yōu)槿拷鉀Q非標、較復雜問題，并提煉總結問題形成機器人可自動應答的問題；
- 服務人員需要向服務業(yè)務規(guī)劃、服務流程優(yōu)化等更高規(guī)劃性職能方向調(diào)整。
智能客服產(chǎn)品規(guī)劃
智能客服產(chǎn)品功能
方案特點
- 服務業(yè)務全流程診斷及可落地的解決方案
- 基于服務的業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)快速接入能力
- 具備自主學習能力的服務機器人
- 具備全媒體接入能力的一體化服務工作平臺
用友移動通信技術服務有限公司（簡稱“用友通信”），為用友集團下屬獨立子公司，成立于2014年3月，同年8月獲得工信部頒發(fā)的移動轉(zhuǎn)售業(yè)務牌照，10月“用友通信”品牌發(fā)布，作為引領用友移動互聯(lián)網(wǎng)市場開拓的平臺化公司，發(fā)展通信軟件融合服務。用友通信明確定位于服務企業(yè)級市場，為企業(yè)提供通信服務與IT服務的移動信息化整合解決方案。
