95598是全國供電服務熱線，是供電企業(yè)對外服務的重要窗口；12398是國家能源局履行能源監(jiān)管職責在全國開通的能源監(jiān)管熱線，旨在暢通群眾能源監(jiān)管投訴舉報渠道，加強社會和公眾監(jiān)督；民心網(wǎng)專報是電力企業(yè)主動征詢客戶在用電方面的建設意見而形成的為民服務新模式。
這三種電力客戶訴求渠道互為補充，為供電服務品質的不斷提升提供了強有力的支撐。
國網(wǎng)遼寧電力客服中心以“爭先創(chuàng)優(yōu)、發(fā)揮作用、團結友愛、感動服務”工作方針為引領，堅持“快、細、勤、早、準”的標準，憑借高度的責任感全力打造電力客戶訴求匯聚平臺。
快：快速響應客戶訴求
當客戶訴求工單流轉至國網(wǎng)遼寧電力客服中心時，無論是需要在2分鐘內(nèi)再次轉派出去的95598故障工單，還是需要在10分鐘內(nèi)完成的各類催辦工單等，座席員總能第一時間妥善處理或派發(fā)。
為時刻保持高效的工作節(jié)奏，有效應對工單峰涌等各類特殊情況，客服中心制定完善的應急響應機制，隨時根據(jù)工作需要迅速啟動。客服中心成立六年來，經(jīng)手各類客戶訴求工單160.5萬件，無一超期。
細：細節(jié)引領規(guī)范管理
編寫出適用于各類客戶訴求工單回復的規(guī)范及模板，并本著與時俱進的原則，針對每一階段存在的突出問題，逐年對工單回復規(guī)范及模板進行修訂。同時，從細節(jié)入手，先后編制完成各類業(yè)務操作手冊以及相關規(guī)章制度，確保各項工作有據(jù)可依，積極發(fā)揮支撐作用。
勤：勤于作為發(fā)揮作用
勤于審核嚴把質量關。當客戶訴求工單派發(fā)至省客服中心時，座席員會及時研判工單信息是否完整合理，保障基層單位接到工單后可迅速進行工單處理；當處理完畢的工單反饋至國網(wǎng)遼寧電力客服中心時，座席員會及時審核，發(fā)現(xiàn)問題及時回退，并指導基層單位改進。
勤于督辦工單時限�？头行膶τ诠螘r限進行嚴格管控，制定下發(fā)了工單管控措施，指定專人監(jiān)控工單流轉情況，對于易超期的工單及時預警，根據(jù)緊急程度逐級匯報，確保了各類工單順暢流轉，市公司接派單及時率、業(yè)務處理及時率等指標均在國網(wǎng)公司名列前茅。
早：提早介入提前部署
在實際工作中，國網(wǎng)遼寧電力客服中心一直秉承著“凡事多想一步”的理念，遇到問題早處理，遇到隱患早消除。2018年夏天，針對遼寧地區(qū)持續(xù)高溫天氣這一情況，提前部署，高效協(xié)同，迅速啟動應急機制，密切監(jiān)測全省工單情況，分析可能產(chǎn)生的話務、工單突增時段特點，有針對性地采取措施，全力確保高溫期間客戶訴求、搶修進展、處理結果暢通高效。高溫天氣持續(xù)階段，日均工作量超出正常情況3至4倍，但由于提前部署得當，省客服中心從容應對，各項工作有條不紊。
準：準確反饋答復信息
嚴謹回單，建立三級工單審核機制，即座席員初審、管理人員復審、部門經(jīng)理審核。針對工單特殊情況，采用工作人員常規(guī)審核和相關專業(yè)專家聯(lián)合審核相結合的審核形式。指導基層單位積極做好最終答復和重要服務事項報備，為各訴求渠道服務專員提供及時、準確的信息支撐。
在全力打造電力客戶訴求匯聚平臺的同時，國網(wǎng)遼寧電力客服中心致力于做強服務指揮體系，深化協(xié)同聯(lián)動。協(xié)同營銷、運檢、調控、基建等部門，強化服務資源整合，實現(xiàn)供電服務閉環(huán)管理，高效響應客戶訴求。完善應急預案，成功應對迎峰度夏、度冬、“兩會”、外國領導人來訪等特殊時段重點服務保障任務。
