勞動力資源管理（Work Force Management，簡稱WFM）進入中國第9個年頭。眾多的客服中心從業(yè)者，無論是運營管理人員、系統(tǒng)集成商，還是業(yè)務咨詢顧問，對WFM的認識，都經歷了一個從最初的陌生，到逐步接觸、應用和了解的過程。而在大家對WFM有了更多的了解后，卻陷入了更大的困惑：WFM的核心價值在哪里？為什么應用WFM的用戶已經很多，卻鮮有滿意的應用？是國外軟件水土不服，不適合中國國情？還是我們沒有給WFM進行正確的價值定位？

　　首先，我們先來分析一下WFM進入中國的背景。2000年后，國內進入了一個客服中心的建設高潮，伴隨著以電信，金融業(yè)為代表的眾多客服中心的建設完成，涌現(xiàn)出一批上百席，甚至上千席的中型、大型客服中心。而隨著規(guī)模的擴大，排班師手工排班顯得有些力不從心，運營管理人員開始考慮引入WFM系統(tǒng)。正是在這種背景下，從2005年起，國外的WFM系統(tǒng)開始逐漸進入中國。而恰恰是在這種背景下，WFM從進入中國的第一天起就被簡稱為“排班”，而“排班”這個名詞在接下來WFM的發(fā)展歷程中對所有從業(yè)人員帶來了或多或少的誤導。

　　顧名思義，“排班”就是排班師的工具，安排班表就是“排班”軟件的第一要務。然而，WFM的涵義遠不止這些，安排班表只是WFM應用中的一個環(huán)節(jié)。在進一步討論之前，我們先來看一下通用的WFM的定義：

　　“Workforce Management － The art and science of having the right number of agents, at the right times, to answer an accurately forecasted volume of incoming calls at the service level standard set by the call center.”－摘自“Contact Center University 2000，Brentwood，TN，USA”。

　　“勞動力資源管理是一門科學，也是一門藝術。通過在適當?shù)臅r間，安排適當數(shù)量的坐席，實現(xiàn)按照客服中心設定的服務水平標準去應答經過準確預測的呼入電話。”－譯自“Contact Center University 2000，Brentwood，TN，USA”。

　　在客服中心的運營中，有三個非常重要的維度：客戶、成本、員工。WFM的定義也正是這三個維度的綜合體現(xiàn)。

　　這三個維度對于客服中心的運營都有著非常重要的影響，但三者之間又存在著緊密的關聯(lián)。從客戶角度講，服務水平自然是越高越好，可太高的服務水平對客服中心則意味著大量的人員冗余，也就是高成本；從運營角度講，當然希望以最少的人員，最低的成本去完成客戶服務，而低成本帶來的必然是對客戶滿意度的損害及對員工的高強度工作要求；從員工角度講，也必須考慮個性化與業(yè)務的均衡，過高的個性化帶來的往往是對話務擬合的損害，而較少考慮個性化要求，也會帶來員工滿意度的下降，進而影響客戶滿意度及運營成本。

　　而WFM軟件的本質則是在三者之間尋求最合適的平衡點，在考慮員工滿意度的同時盡可能的實現(xiàn)客戶滿意度（服務水平）與成本（人力安排）之間的擬合，達到運營過程的精確化管理，從而提高運營效率，降低客服中心運營成本。它帶來的更多的是管理上的提升和運營效率的優(yōu)化，而非僅僅是排班師的個人工具。明確了WFM的價值定位，對于我們如何衡量WFM的價值，如何在項目中逐步體現(xiàn)WFM的價值，如何借助WFM實現(xiàn)客服中心的精細化管理具有很大的幫助。

　　隨著客服中心運營要求的逐步提高，對運營的精細化也提出了更高的要求。在考慮員工滿意度的同時盡可能的實現(xiàn)客戶滿意度（服務水平）與成本（人力安排）之間的擬合，這是目前客服中心運營中非常引人關注的問題，同時，也是WFM的核心價值所在。

　　這個過程的核心主要包含了：

　　話務預測是整個WFM的基石，只有做到準確的對話務量進行預測，才能進行合理的人員規(guī)劃及排班，并減少現(xiàn)場管理中的臨時調整等管理工作。

　　隨著客服中心的技術發(fā)展，業(yè)務手段往往不僅限于話務了，更多的客服中心同時使用了傳真（包括數(shù)字傳真）、電子郵件和多媒體手段（包括實時互動的CHAT和遠程控制等）進行客戶服務，使業(yè)務更多的具有了并發(fā)性和產能彈性。但基本上可以利用話務量預測的基準和原則進行這些業(yè)務量的預測。

　　話務（業(yè)務）預測包含了兩方面的內容：

　　客服中心的人員需求數(shù)量不僅取決來話量，同時受到平均處理時長、服務水平目標、員工占用率、人員縮減（例如缺勤）等多個參數(shù)的影響。其中，來話量、平均處理時長是兩個最關鍵的參數(shù)。

　　Agents（客服人員數(shù)量）=Fx(CV，AHT，SL，Occupancy，Shrinkage)

　　傳統(tǒng)手工模式下，對于歷史數(shù)據(jù)，往往僅對來話量進行統(tǒng)計、分析，進而根據(jù)經驗或愛爾蘭公式計算人員需求。其中，AHT的取值往往是取平均值，忽略了季節(jié)、時段等因素對AHT的影響。

　　為了做到精細化，WFM工具可以通過與ACD/CTI接口同時對來話量、平均處理時長（ATT，ACW）等進行收集，即在后續(xù)的預測環(huán)節(jié)不僅考慮來話量的時段分布，同時考慮平均處理時長的時段分布，做到二者都能反映出跟隨時段變化的特性。

　　此外，在數(shù)據(jù)時間間隔上，WFM工具可以做到更小。根據(jù)ACD/CTI提供源數(shù)據(jù)的粒度，通常，可以做到每半小時或每15分鐘為一個統(tǒng)計間隔，在后續(xù)預測中提供更為精細的來話量及通話時長分布。為提高運營的精細化程度，在條件允許的情況下，建議采用15分鐘的時間間隔。

　　歷史數(shù)據(jù)的精細化修正

　　客服中心的話務特性會受到各種因素的影響：

　　所有這些因素都會導致ACD/CTI提供的歷史數(shù)據(jù)中存在雜波，這些數(shù)據(jù)反映了歷史的異常，對于分析歷史話務特點有一定的參考意義；但以此作為預測依據(jù)，必然會將異常事件的影響帶入到預測結果中，從而影響預測的準確性。因此，要做到精細化，必須對這些數(shù)據(jù)進行驗證。

　　驗證通常包含了兩方面的含義。一是過濾，對于某些如由于系統(tǒng)故障導致的數(shù)據(jù)缺失日期，要為其標識特殊事件，該天的數(shù)據(jù)即不作為預測基礎數(shù)據(jù)；二是修正，對于話務量波動日期，分析其波動幅度，修正話務量、平均處理時長數(shù)據(jù)，以修正后的數(shù)據(jù)作為預測基礎數(shù)據(jù)。

　　歷史數(shù)據(jù)的季節(jié)/趨勢分析

　　不同的客服中心會有不一樣的歷史數(shù)據(jù)基礎。如新投入運營的客服中心可能只有幾個月的歷史數(shù)據(jù)，同時，由于業(yè)務量的初期快速增長，歷史數(shù)據(jù)難以反映未來數(shù)據(jù)變化；或者雖然客服中心已經運營很長時間，積累了大量的歷史數(shù)據(jù)，但由于近期業(yè)務的變動導致較早的歷史數(shù)據(jù)不再具有參照意義。因此，在上述對每日數(shù)據(jù)的精細化修正的基礎上，還需要對話務的季節(jié)分布、周分布、增長趨勢等進行宏觀的分析、修正，以期更貼近具體的業(yè)務特性。

　　宏觀分析包含了以下內容：

　　總之，通過對宏觀分布的調整，可以使話務量分布更趨符合業(yè)務特性。

　　長期預測

　　長期預測是對未來較長時間內（如3個月、半年、1年等）的話務量進行預估，進而對人員總體需求有一整體的判斷。由于長期預測主要是對總體話務進行分析，其最小預測粒度一般到天即可。其預測準確性通過上述清洗、季節(jié)/趨勢分析等環(huán)節(jié)得以保證。

　　考慮業(yè)務量的增長或下降的變化趨勢。

　　為適應客服中心不同的數(shù)據(jù)環(huán)境，長期預測過程中還需要

　　近期預測

　　近期預測的目的是得到時段間隔內（如15分鐘）的詳細話務量分布。在長期預測得到每天話務量、AHT的基礎上，需要細分到各時段。只有得到時段內的話務量、AHT分布，才能據(jù)此計算各時段的人員需求，達到精細化排班的要求。

　　為此，需要按照歷史數(shù)據(jù)得到話務的時段分布，該過程稱為建模。為保證模型的準確，必須能夠靈活的選擇歷史數(shù)據(jù)時間區(qū)間，保證以最相關的數(shù)據(jù)為基礎建立模型。

　　按照客服中心的特點，模板通常包括：

　　預測修正

　　客服中心的話務受到多個方面的影響（如業(yè)務促銷，農歷假日等，將在'實踐之路'章節(jié)中進一步闡述），僅僅依靠前述的技術手段還不足以進行準確的話務預測，排班師或數(shù)據(jù)人員必須在系統(tǒng)預測的基礎上，結合自身的業(yè)務經驗對上述結果進行必要的修正。

　　在修正環(huán)節(jié)，WFM工具則提供了靈活的工具，允許排班師對話務量、AHT等參數(shù)進行基于不同時間粒度的修正（如基于月、基于周、基于日、基于時段等），按照具體的業(yè)務特性對預測結果進行干預，形成準確的預測。

　　人力安排的目標是追求人力與話務量的高度擬合，盡可能的消除缺員與超員現(xiàn)象，以最小的人員投入實現(xiàn)均衡的服務水平。

　　排班元素的小顆粒化

　　在預測環(huán)節(jié)，我們談到話務預測盡可能采用15分鐘的時段間隔，相比手工預測中半小時、1小時、甚至1天的統(tǒng)計間隔，15分鐘的統(tǒng)計間隔無疑更細致。同樣，在排班環(huán)節(jié)，采用小顆粒的排班元素（班次、班組等），無疑給話務擬合提供了更大的優(yōu)化空間。

　　這個道理很明顯，排班師也希望能這樣做，但手工環(huán)境下超量的計算阻滯了小粒度的實現(xiàn)。而WFM工具利用了計算機的強大計算能力，使這一想法得以付諸實現(xiàn)。

　　1） 首先是話務預測的小顆粒，前面我們講過，話務預測以15分鐘為最佳，這也是接下來排班過程中應用小顆粒的基礎。

　　2） 班次時長、班次起止時間的小顆粒。手工模式下，班次數(shù)量非常少，通常一個特定業(yè)務，也就是10個左右的班次。舉例來說：如果僅有8:00開始、9:00開始的班次，如何去擬合8:30開始的話務？而采用靈活班次，班次起止時間、長度都以15分鐘為間隔，提供了更多的可能性，可以提高擬合的精細性。

　　3） 班組的小顆粒�；�于手工計算的能力以及班組建設的要求，很多客服中心采用了組排班，通常一個組的人數(shù)大致從10-20不等。這樣大的顆粒導致在同一時間要么安排一個完整的小組，要么完全不安排，對話務擬合非常不利。而如果采用規(guī)模更小的組（例5人），或者按人進行排班，則會得到更好的話務擬合。

　　4） 班次活動的小顆粒：在實際的班次執(zhí)行中，包含了班前會、午餐、晚餐、小休等活動。在手工排班模式下，這些活動的安排往往在現(xiàn)場管控環(huán)節(jié)完成。這一方面增加了現(xiàn)場的管理工作量，另外隨意性比較大，不能完全反應話務量的變化，也不利于員工對自身工作的提前安排。因此，WFM工具一般把班次活動與班次統(tǒng)一進行安排，這樣，一方面提高了班表的預先計劃性，減少了現(xiàn)場的管理工作；同時，活動的起止時間、長度采用小顆粒設置，也可以更好的擬合話務量。

　　無論是手工排班還是系統(tǒng)排班，其基本實現(xiàn)機理都是用班組/人員與班次組合成一個個元件，用這些元件的堆疊實現(xiàn)對話務的擬合。這就像是在搭積木，積木的尺寸越小，形狀越多，則搭出來的形狀就越完整，越緊密。這就是為什么小顆粒能更好的擬合話務量的根本原因。

　　坐席偏好

　　在排班過程中，排班師既要考慮話務的擬合，同時還要考慮坐席對班次的各種要求。這在按照個人為基本顆粒進行排班的過程中尤為常見。

　　WFM提供的偏好設置工具可以由坐席設定自身對班次的喜好，設定不同日期對班次的要求。例：

　　（例圖：標紅心的05/11/2010，該員工要求必須休息，為必須滿足偏好，其他日期偏好非必須滿足。）

　　通過偏好設置，排班引擎在滿足服務水平目標的前提下，將能盡可能的考慮員工的個性化要求，達到員工喜好與話務擬合之間的一個均衡。

　　客服中心現(xiàn)場管理是一個非常寬泛的概念，包括了對坐席的監(jiān)聽、輔導、員工心理關懷、班組團隊建設、話務監(jiān)控等多方面的內容。WFM僅是現(xiàn)場管理的一小部分，其關注點主要集中在話務量與人員的匹配。

　　要取得滿意的運營結果，除了準確的預測、合理的班務安排，還需要根據(jù)現(xiàn)場條件的變化即時進行響應。具體體現(xiàn)在兩個方面：

　　話務量跟蹤/班中調整

　　通過大屏顯示等多種手段，絕大多數(shù)的客服中心可以獲得CTI的話務量統(tǒng)計信息。但對于現(xiàn)場管理人員，僅僅有實際話務量信息往往是不夠的。現(xiàn)場管理者需要知道實際話務量的變化趨勢，與預測值相比是高還是低？當天各時段配置了多少坐席？人員是否充足等？因此，實際話務量必須與排班結果結合起來，才能為管理者提供更詳盡的運營參考。WFM工具則把實際話務量與預測值結合起來，為管理者提供全面的運營依據(jù)，如：

　　為了做到精細，以上信息均可以按照時段間隔進行統(tǒng)計。據(jù)此，管理者可以很清晰的看到話務量與預測值的即時（每15分鐘）差異，實際話務量的變化趨勢，進而對當前人員安排是否合理進行準確的判斷。并及時反饋，利用WFM的班中重排功能對班次、班次活動（就餐、小休）進行相應的調整。通過WFM提供的數(shù)據(jù)支撐，管理者對現(xiàn)場的調整，管控可以更加精細，有的放矢。

　　坐席遵時

　　坐席遵時（Adherence）是WFM中特有的一個概念，用來衡量坐席實際上班與計劃班表的遵守程度或吻合程度。

　　在準確預測及合理排班的基礎上，能否達到預期的服務目標，坐席遵時起著至關重要的作用。試想，如果坐席在計劃的就餐時間仍在接聽電話，對于整個客服中心是有利還是不利？答案是否定的。無疑，這將提高該時段的服務水平，但該時段很可能是閑時，根本不需要這么多的坐席；而在接下來的業(yè)務高峰時段，本來安排了接聽電話，坐席卻要去就餐，這就必然會影響忙時的服務水平，從而對整體服務水平造成影響。

　　因此，遵時衡量的是對班次活動的吻合程度，相比手工模式下考核上線時長，更為科學。

　　WFM工具通過與ACD/CTI接口，獲取坐席的實時狀態(tài)數(shù)據(jù)，與班表進行比對，當不遵時（實時狀態(tài)與排班活動不匹配）超過設定閥值時則進行告警。管理者通過遵時工具，可以清晰的了解哪些坐席沒有執(zhí)行班表活動，即時作出判斷，提醒坐席或者采取其他必要的管理活動，保證現(xiàn)場人員的合理規(guī)劃，進而盡可能維持均衡的服務水平。

　　“勞動力資源管理是一門科學，也是一門藝術。”

　　WFM軟件提供了精細化運營的工具，能夠幫助管理人員、排班師更好的工作。但同時，它也僅僅是一個工具，要發(fā)揮WFM的優(yōu)勢，還必須與實際業(yè)務環(huán)境結合，與管理人員經驗結合，充分利用WFM的功能，達到提升客服中心運營效率的目的。而這一目標的實現(xiàn)，依賴于WFM產品功能、WFM價值定位、實施方法論等諸多因素。

　　WFM軟件的主要用戶包括了客服中心的數(shù)據(jù)預測人員、排班師、現(xiàn)場管理人員及坐席代表等。綜合現(xiàn)有國內的WFM用戶及潛在用戶，軟件培訓周期長、上手難、操作復雜是大家最常提到的問題。因此，如何能在幫助客服中心提高運營效率的同時盡可能的提高軟件的易用性對于WFM的普及具有非常關鍵的意義。

　　用戶提到的另一個很重要的問題則是中國國情。目前，比較成熟的WFM產品多數(shù)來自歐美，不同的文化差異導致細節(jié)實現(xiàn)上的差異。筆者認為其中比較主要的差異有以下幾方面：

　　歐美的計薪通常是周薪或小時工資，所以大多數(shù)WFM軟件核心都是基于周或多周進行排班。而國內客服中心基本使用的是全職員工，采用月薪制，更多地采用月排班。以周為基礎的排班經常在應用中產生服務水平不均衡的問題。如在每月的前兩周擬合很好，可到后幾周，特別是最后一周，則可能產生人力不足的問題。

　　農歷假日體現(xiàn)在排班上，需要在假日前后安排更多的休息，另外，農歷假日的特殊性更集中體現(xiàn)在話務數(shù)據(jù)的預測上。在歐美，假日基本都是公歷日，如圣誕節(jié)是每年的12月25日；或者是某月特定周的一天，如美國的感恩節(jié)是11月最后一個星期四。這類假日話務能夠體現(xiàn)月中日特性或周中日特性，歷史數(shù)據(jù)是基本可以作為話務預測基礎的。而中國幾個傳統(tǒng)假日，如清明、端午、中秋等都是國家法定假日，每年的日期都不同，如2010年的中秋是9月22日星期三，對于大多數(shù)客服中心，當天的話務比平日要低出很多，如以此作為基準預測2011年9月22日，則顯然會存在非常大的誤差。因此，為做到精準，WFM軟件必須要考慮農歷假日的影響。

　　組排班也是比較常見的需求�？紤]到環(huán)境及班組建設的要求，目前國內的大中型客服中心仍普遍的采用組排班，即一組人員同時上下班。組排班的大顆粒會對話務擬合產生較大的負面影響，人員不能精準的擬合話務。因此，從精細化的角度講，WFM項目的實施傾向于采用更小的顆粒（小班組，個人）來進行排班。從功能來講，目前大多數(shù)WFM工具具備組排班的特性，在實施過程中必須結合客服中心的實際管理現(xiàn)狀確定如何在組排班的基礎上進行優(yōu)化，不能簡單的說是組排班還是個人排班。

　　WFM的應用效果還會受到客服中心環(huán)境、人員構成等眾多因素的影響，例如：

　　環(huán)境：客服中心是設置在市中心還是郊區(qū)？該城市是大型城市還是中小城市，交通是否方便？是否需要安排班車，班車的發(fā)車頻率，間隔？是否安排宿舍，宿舍的容量等？這些環(huán)境因素會對班次設置造成影響，會對特定時段的人數(shù)安排造成限制。

　　人員：每個坐席都會有自身的個性化要求，如離家遠近、是否正在參加定期課程等因素都會影響坐席喜歡上哪些班次。而坐席的個性化要求又會與組排班產生沖突。

　　效率：WFM的核心在于人員與話務的擬合。但在排班過程中，還必須考慮效率與成本的均衡。舉一個最典型的例子：凌晨時段話務量一般很少，如果完全按照話務量進行安排，則可能某些時段需要人員較多而造成其他時段大量的人員浪費，因此，往往在夜間安排固定數(shù)量的坐席，而不再考慮與話務量的擬合。

　　流程：作為整個企業(yè)的一部分，客服中心的WFM工作與企業(yè)其他部門間有著很直接的關系，特別是話務預測環(huán)節(jié)，與企業(yè)其他部門的各種活動更有非常直接的關系：

　　要做好預測，數(shù)據(jù)人員需要與其他各部門建立起通暢的信息溝通橋梁，及時獲知各種影響話務的事件及其影響程度。而現(xiàn)實情況是，除了比較規(guī)律的賬單日期外，其他部門的活動往往不能及時通知到客服中心，導致話務預測的困難。

　　綜上所述，WFM工具提供了強大的優(yōu)化能力，而現(xiàn)實的種種限制反過來制約了這種能力的實現(xiàn)。因此，利用WFM工具進行優(yōu)化，必須以充分考慮現(xiàn)實環(huán)境限制為前提。

　　WFM不是一個一蹴而就，一勞永逸的過程。環(huán)境、人員等多種因素對WFM提出了各種限制，WFM的引入必須以現(xiàn)有管理體系為前提；但是，WFM的引入也會對管理提出改進方向，在可行的范圍內逐步優(yōu)化管理流程，并借助WFM工具付諸實現(xiàn)。因此，WFM是一個長期的，與管理互動，逐步優(yōu)化的過程。

　　WFM不僅僅是一個IT項目的實施，在實施過程中，需要咨詢顧問對客服中心現(xiàn)有排班模式及可行的優(yōu)化措施有詳盡的認知和分析，并與排班師一起進行優(yōu)化，對當前現(xiàn)實的優(yōu)化措施及后續(xù)的改進方向制定切實的計劃。因此，WFM更是一個業(yè)務咨詢優(yōu)化過程。

　　WFM的預測，人力規(guī)劃等過程都會依賴客服中心之外其他部門的支持。因此，為充分發(fā)揮WFM的效果，在咨詢過程中還要分析現(xiàn)有流程的不足，在此基礎上改進客服中心與其他部門的信息交互流程，將企業(yè)內部相關流程的優(yōu)化與客服中心WFM應用結合起來。

　　WFM在歐美已經有接近20年的歷史，取得了廣泛的應用。在國內，如何取得更好的發(fā)展，還需要廠商、客服中心管理者、WFM咨詢顧問的共同努力。

　　對于廠商，需要更多的考慮本地化需求，并在產品功能中進行滿足。

　　對于咨詢顧問，則需要更多的介紹國外的運營思路及經驗，介紹WFM的定位及實施方法論，并充分結合國內客服中心現(xiàn)狀，向用戶提供可行的，有效的咨詢服務，與客服中心管理者共同致力于勞動力資源的優(yōu)化。

　　對于客服中心管理者，則要清晰把握WFM的價值定位與實施方法論，明確WFM優(yōu)化運營的價值定位，了解現(xiàn)有管理限制對WFM效果的影響。在WFM引入的同時，從管理上進行必要的，可行的優(yōu)化，并明確WFM與管理互動的思想，借助WFM工具實現(xiàn)運營管理的逐步優(yōu)化。

 

　　Teleopti是全球主要的勞動力資源與績效管理方案供應商(排班管理軟件方案)之一，它為客服中心提供戰(zhàn)略勞動力管理以及控制成本解決方案，以及質量監(jiān)控和通信費用與設備管理方案和服務。目前，在全球擁有1000多家客戶，覆蓋了100多個國家和地區(qū)，產品支持二十多種語言。

　　Teleopti于1992年創(chuàng)建于瑞典的斯德哥爾摩，在奧斯陸、赫爾辛基、倫敦、法蘭克福、莫斯科、馬德里、伊斯坦布爾、迪拜、德里等有分支機構，并在北京和深圳設立了辦公室。

　　Teleopti WFM起源于歐洲聯(lián)盟市場，那里有最嚴格的員工合同和工作條件。靈活性是Teleopti WFM的重要優(yōu)點之一。我們的解決方案完全可以支持世界各地的工作時間與合同條件，我們支持完全自動化的和優(yōu)化的排班方案，支持任何時間范圍的預測與排班--從幾天到數(shù)個月。Teleopti WFM是一種人性化的勞動力管理方案，為各級機構提供實時監(jiān)管，假日規(guī)劃和適用于你的機構各級管理工具。