很多人都會(huì)覺(jué)得做客服挺輕松的，就是接接電話，敷衍幾句就行了。其實(shí)在沒(méi)有進(jìn)入這行之前我也是這樣認(rèn)為的，進(jìn)來(lái)以后我才知道，里面需要學(xué)習(xí)的東西非常多，做客服需要你的內(nèi)心非常強(qiáng)大，也是一個(gè)非常鍛煉人的崗位，能把你的內(nèi)心磨練得足夠強(qiáng)堅(jiān)韌。
同時(shí)客服工作也的確是一份高強(qiáng)度高壓力的工作，是一份需要用熱情、用專業(yè)知識(shí)用心去做的一份工作，其實(shí)每一份工作都有人們所不知的艱辛，用心體驗(yàn)都會(huì)收獲快樂(lè)。
（圖為作者）
做：盡心盡力
比如有一次一個(gè)客戶打電話上來(lái)反映寬帶扣費(fèi)問(wèn)題，同時(shí)投訴我們10086很難打入，抱怨終于接通人工之后我們又要轉(zhuǎn)去哪轉(zhuǎn)去哪的。我用了將近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間才平息她的怒火，其中20分鐘我選擇做一名傾聽(tīng)者讓她來(lái)發(fā)泄，等她把怒氣撒完。
然后我表示對(duì)她非常地理解，語(yǔ)氣誠(chéng)懇和藹，并對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的解答后，她想了想說(shuō)“我能諒解”，就這么簡(jiǎn)單的四個(gè)字讓我從心底里非常欣慰，最后她的那句“謝謝”也讓我感到內(nèi)心特別溫暖。
當(dāng)一個(gè)怒氣逼人的客戶在我的解釋下變得理解，甚至對(duì)之前不友好的態(tài)度表示歉意的時(shí)候，當(dāng)我聽(tīng)到用戶對(duì)我真誠(chéng)地說(shuō)上一聲謝謝的時(shí)候，我覺(jué)得之前的付出都是值得的，心情甚至?xí)冗@位用戶還高興，同時(shí)這份好心情會(huì)讓我一天的工作都很順利。所以我覺(jué)得做客服態(tài)度很重要，當(dāng)然對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉和相關(guān)知識(shí)的了解是非常必要的，要快速地通過(guò)用戶的傾訴分析出問(wèn)題的根本所在，提供有效的解決方案。
想：愛(ài)你所做
客服是一個(gè)公司與用戶溝通的橋梁，盡管這份工作非常地辛苦，要經(jīng)受身體和精神的雙重壓力，會(huì)遇到不理解甚至指責(zé)，但這些都是作為一個(gè)客服人員必須要學(xué)會(huì)面對(duì)的，因?yàn)橹挥袑W(xué)會(huì)面對(duì)這些，才能在客服道路上繼續(xù)走下去。
做客服讓我體會(huì)理解的快樂(lè)，不僅僅只有在工作當(dāng)中，在生活中也需要用相互理解的態(tài)度去對(duì)待自己的親人、朋友、同事…...這是客服工作帶給我的最大的財(cái)富，也是最有價(jià)值的部分所在。理解他人的時(shí)候，也讓我懂得了尊重他人，而尊重他人才能贏得他人的尊重。做客服還是一門很深的學(xué)問(wèn)，個(gè)人覺(jué)得每個(gè)人做客服的都有自己的特點(diǎn)，重點(diǎn)是你要熱愛(ài)你所從事的工作，這樣你才能從工作中找到樂(lè)趣。希望通過(guò)我們客服人的真誠(chéng)服務(wù)，能讓客戶對(duì)我們的工作有多一份的理解，同時(shí)也增加我們對(duì)這一份工作的多一分熱愛(ài)。
曉之以情，動(dòng)之以理是溝通交流的另一種境界。面對(duì)理性的客戶，我們也是要從專業(yè)的角度去告知客戶，而不是單一的簡(jiǎn)單安撫，從而體現(xiàn)一個(gè)客服的專業(yè)度，給客戶以定心丸。
