青島漢尚電器有限公司成立于2009年，是一家集研發(fā)生產(chǎn)銷售為一體的專業(yè)西式廚房電器公司，擁有Hauswirt海氏、EAT等多個自主品牌，其主營的Hauswirt海氏是國內(nèi)烤箱行業(yè)、廚師機(jī)行業(yè)排名靠前的知名烘焙家電品牌。公司管理及運(yùn)營總部位于美麗的海濱城市——青島，擁有研發(fā)、市場、管理、營銷等100多名員工，工廠、倉儲及新研發(fā)中心位于廣州分公司，擁有1000多名員工。
公司產(chǎn)品以電商銷售渠道為主，與淘寶、天貓、京東、蘇寧、國美、亞馬遜（Amazon）等平臺建立了穩(wěn)定合作關(guān)系，并輔以線下200多家合作烘焙機(jī)構(gòu)，構(gòu)成了完整的銷售渠道。同時與下廚房、韓都衣舍智匯藍(lán)海、云集等平臺建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，來進(jìn)一步擴(kuò)大品牌影響力。
面對如此強(qiáng)大的合作渠道商，青島漢尚電器并未止步于此，然而，在售后服務(wù)方面，更為注重。為了不辜負(fù)客戶的信任，此次，青島漢尚電器引入賽普智成標(biāo)準(zhǔn)版呼叫中心系統(tǒng)可較好地為客戶提供服務(wù)，使青島漢尚電器建立起更加完善的績效管理體系、服務(wù)回訪體系、完整的客戶檔案系統(tǒng)以及有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和客戶意見反饋體系。
1、完善的客戶資料管理體系 提高服務(wù)質(zhì)量
- 傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)面臨的難題
青島漢尚電器客戶較多，每天咨詢、報修等話務(wù)量較大，但由于傳統(tǒng)客服服務(wù)體系不完善，客戶信息記錄不規(guī)范，使公司出現(xiàn)了坐席人員搜索客戶相關(guān)信息時效率低下、易把信息弄混記錯、來電咨詢需要重復(fù)溝通等問題。
- 賽普呼叫中心解決方案
青島漢尚電器使用賽普呼叫中心系統(tǒng)后，可將客戶資料通過后臺系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)；對于咨詢、報修的客戶信息，坐席人員也可新建服務(wù)工單（包含客戶資料、工單信息、工單附件及歷史來電工單記錄），并自行完結(jié)工單或指派給其它部門或者個人處理。
系統(tǒng)具有來電彈屏功能，當(dāng)客戶來電時，坐席人員通過來電彈屏可快速查看客戶基本信息、歷史工單詳情以及歷史錄音記錄、歷史處理記錄，避免了客戶多次來電咨詢時不必要、重復(fù)性溝通，同時也大幅度提高了客服服務(wù)效率。
2、智能監(jiān)控質(zhì)檢 保證客服服務(wù)質(zhì)量
- 傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)面臨的問題
無法對客服人員進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的質(zhì)檢；
- 賽普呼叫中心解決方案
通過賽普呼叫中心系統(tǒng)，坐席組組長可以對坐席組的登錄情況、空閑數(shù)、用戶排隊(duì)數(shù)以及接通數(shù)進(jìn)行監(jiān)控；同時，坐席組組長及其他管理人員也可通過查看坐席地圖，對坐席人員的后臺系統(tǒng)進(jìn)行置閑、置忙、強(qiáng)拆、監(jiān)聽、搶接等操作。
客服接通的每通電話都會被全程錄音，青島漢尚電器的管理人員通過話務(wù)監(jiān)控、坐席地圖及通話錄音即可對客服對話內(nèi)容進(jìn)行全量質(zhì)檢。通過不斷挖掘優(yōu)良通話內(nèi)容，公司可改進(jìn)回復(fù)話術(shù)，從而提高咨詢轉(zhuǎn)化，保證客服服務(wù)質(zhì)量及績效考核的標(biāo)準(zhǔn)性。
3、多維度數(shù)據(jù)報表 統(tǒng)計結(jié)果更準(zhǔn)確
- 傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)面臨的問題
數(shù)據(jù)抓取不全面、有遺失，數(shù)據(jù)無法做到有效支撐；
統(tǒng)計維度太過單一，無法全面分析；
- 賽普呼叫中心解決方案
青島漢尚電器通過賽普呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)計報表，可以多維度統(tǒng)計客戶咨詢信息，如：話務(wù)明細(xì)、話務(wù)量報表、列隊(duì)報表、客戶評價報表、電話質(zhì)檢統(tǒng)計、工單統(tǒng)計等，從而更加準(zhǔn)確、全面的分析客服服務(wù)情況及咨詢轉(zhuǎn)化情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。
除了以上功能，賽普標(biāo)準(zhǔn)版呼叫中心系統(tǒng)還具有自動外呼、智能話務(wù)分配、IVR自動語音應(yīng)答等功能，供青島漢尚電器坐席人員使用；同時還具有開放的API接口，滿足企業(yè)與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫對接。
青島漢尚電器致力于為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)及貼心服務(wù)，其宗旨是“讓每一個客戶都成為回頭客”。為了更好地服務(wù)客戶，多年來一直在不斷深化內(nèi)部管理。賽普智成作為呼叫中心領(lǐng)域領(lǐng)頭羊，專注為企業(yè)提高客服工作效率及服務(wù)質(zhì)量。本次強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，賽普智成將助力青島漢尚電器有限公司在服務(wù)端更上一層樓。
