對于各金融機構(gòu)而言，客服中心在提升并保持客戶忠誠度、準確掌握市場需求、甚至營銷中都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，但隨著市場規(guī)模的不斷擴大，傳統(tǒng)客服中心的成本攀升、服務(wù)效率提升困難等問題日漸顯現(xiàn)，客服行業(yè)亟待智能化升級。
為了解決上述問題，百度智能云與Genesys，易谷合力打造了一套從產(chǎn)品到運營的智能服務(wù)全棧解決方案，即由百度提供智能對話平臺能力，Genesys提供全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺，易谷基于平臺提供集成、項目管理、應(yīng)用層開發(fā)能力，三方共同服務(wù)于廣大金融機構(gòu)，更快更定制化地解決企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型面臨的成本、技術(shù)、運營等問題，幫助企業(yè)解決降本增效的核心問題。
在此次會議上，百度邀請了浦發(fā)銀行代表分享了浦發(fā)銀行與百度、易谷合作的智能客服方向的落地實踐經(jīng)驗。浦發(fā)嘉賓講到智能客服落地的最大挑戰(zhàn)其實是來自于銀行對客服務(wù)的業(yè)務(wù)復雜性。而解決方案主要是兩個層面，在技術(shù)層面，百度智能云智能客服的多輪對話技術(shù)可以做到讓對話交互更自然，在命中意圖的同時，對核心業(yè)務(wù)實體進行收集，達到擬人的業(yè)務(wù)辦理能力，將人工坐席從重復枯燥的工作中解放出來，并讓服務(wù)的標準化程度更高。
在運營層面，浦發(fā)銀行、百度智能云、易谷網(wǎng)絡(luò)三方聯(lián)合培養(yǎng)形成了一支專職AI訓練師團隊，進行語義模型訓練及調(diào)優(yōu)，不斷提高機器人準確率和理解能力。此外，針對金融復雜封閉的語境問題，浦發(fā)聯(lián)合百度、清華共同發(fā)布了《金融業(yè)智能語義規(guī)范(草案)》，旨在通過系統(tǒng)化的規(guī)范指導金融服務(wù)中會話構(gòu)建，效果評估和持續(xù)運營的工作，解決語義交互過程的標準化問題。
浦發(fā)嘉賓在會上還展示了浦發(fā)智能客服“小浦”和智能外呼的對話錄音。“小浦”擁有146個全語音菜單導航，2個創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，125個知識庫問答，識別準確率達到90%。應(yīng)對豐富多樣服務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理需求存在歧義提問時，“小浦”能夠充分理解和快速響應(yīng)及時有效地回復。浦發(fā)銀行與百度在外呼、手機銀行、音箱、數(shù)字人等場景上深度合作，持續(xù)完善智能語義體系的構(gòu)建，使用戶在各種數(shù)字化渠道自由輕松地使用銀行服務(wù)，讓智能對話成為行業(yè)應(yīng)用的標桿。
浦發(fā)銀行引入百度智能云這樣的互聯(lián)網(wǎng)廠商的既有優(yōu)勢，成功完成智能化升級，不僅在金融行業(yè)成為案例標桿，也為這些金融機構(gòu)提供了新方向和新選擇。智能客服是百度智能云幫助金融行業(yè)在加速深化應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)過程中的全新探索。本次會議推出的智能客服全棧解決方案更是為廣泛的金融機構(gòu)智能化轉(zhuǎn)型提供助力，幫助大家以更快的速度，更小的成本完成服務(wù)和營銷的數(shù)字化，智能化升級。
在這次會議上，借助領(lǐng)先于行業(yè)的ABC技術(shù)，百度智能云還為金融科技領(lǐng)域帶來了“新感知、新認知、新交互”的三新變化，即可以快速、準確、全面地了解個人和企業(yè)用戶需求；同時還能賦能營銷、風控、運營三大場景；并可以在交互場景中，提升應(yīng)用場景拓展效率和客戶滿意度。這些技術(shù)和產(chǎn)品目前已經(jīng)落地到中國農(nóng)業(yè)銀行、百信銀行，助力這些金融企業(yè)打造了行業(yè)領(lǐng)先的金融引擎。
在金融行業(yè)數(shù)字化，智能化轉(zhuǎn)型的浪潮大勢中，百度智能云作為廣大金融企業(yè)的轉(zhuǎn)型伙伴和戰(zhàn)友，將持續(xù)在技術(shù)能力提升，產(chǎn)品化打造和行業(yè)方案建設(shè)上穩(wěn)扎穩(wěn)打，加速推動智能金融時代的到來。
