記者體驗(yàn)了衢州市12345政府服務(wù)熱線智能客服功能,撥通電話后,選擇智能客服,傳來(lái)一個(gè)溫柔的女聲:“你好,我是智能服務(wù)助手小政……”
目前,小政提供公積金方面的語(yǔ)音咨詢,可以準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)方說(shuō)得話。小政繼續(xù)問(wèn):“目前提供公積金繳存,公積金貸款等方面的咨詢服務(wù),請(qǐng)問(wèn)你想咨詢哪方面的內(nèi)容呢?”
“買房子。”
“請(qǐng)問(wèn)你想買新房?二手房?還是法院拍賣的房子呢?”通過(guò)和小政的人機(jī)對(duì)話,可以很快獲得答案。
浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)(下稱“統(tǒng)一平臺(tái)”)是政府重要的民情溝通窗口,以往公眾進(jìn)行咨詢投訴舉報(bào)時(shí),先要自行選擇相對(duì)應(yīng)的部門,操作步驟比較多。“由于部門選擇不準(zhǔn)確,延長(zhǎng)了部門辦件及反饋的時(shí)間,影響了公眾體驗(yàn)。”浙江省信訪局統(tǒng)一平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任余紅建說(shuō),上線智能客服應(yīng)用項(xiàng)目,也是政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的需要。
目前,在統(tǒng)一平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)渠道(包括網(wǎng)上大廳、App、微信等)已經(jīng)應(yīng)用了智能客服的相關(guān)功能。但平臺(tái)的受理業(yè)務(wù)中,數(shù)量最多的是來(lái)電業(yè)務(wù)。衢州市信訪局副局長(zhǎng)吳有熠說(shuō):“2018年共受理電話業(yè)務(wù)40多萬(wàn)件,占全部的80%以上。而且來(lái)電都由人工24小時(shí)接聽(tīng)。”
衢州市12345政府服務(wù)熱線是全省試用后第一個(gè)正式使用阿里云智能語(yǔ)音機(jī)器人的市。智能客服簡(jiǎn)化了公眾咨詢操作流程,實(shí)時(shí)回應(yīng),語(yǔ)音機(jī)器人回答不了的問(wèn)題,再交給人工處理。另外,還可實(shí)現(xiàn)智能分流、智能回訪等功能,不僅節(jié)省了人力,還大大提升了工作效率。