引進(jìn)智能客服，有利于企業(yè)降低人工客服的人力成本，更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。但很多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，智能客服其實(shí)不智能。這是因?yàn)樗皇歉鶕?jù)消費(fèi)者來(lái)電尋求幫助的一般情形來(lái)設(shè)計(jì)的，無(wú)法像人工客服那樣，與消費(fèi)者保持隨時(shí)的溝通。說(shuō)白了，就是它聽(tīng)不懂人話，對(duì)于消費(fèi)者著急需要解答的問(wèn)題，它往往不知所措，在溝通時(shí)難免驢唇不對(duì)馬嘴、答非所問(wèn)，結(jié)果就是越聊越亂、越扯越遠(yuǎn)，儼然成了與網(wǎng)友互動(dòng)娛樂(lè)的人工智能機(jī)器人微軟小冰的翻版，用戶(hù)體驗(yàn)非常差。
智能客服聽(tīng)不懂人話，從表面看，主要是智能技術(shù)還不夠成熟，基本上還處于那種對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的簡(jiǎn)單解答水平，只能回答某些預(yù)定義的問(wèn)題。但從根本上說(shuō)，仍與企業(yè)缺少真誠(chéng)服務(wù)消費(fèi)者的態(tài)度有關(guān)。
對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，智能技術(shù)的局限可以理解，來(lái)自企業(yè)的不認(rèn)真態(tài)度卻難以接受。這就需要企業(yè)針對(duì)現(xiàn)實(shí)情況，給智能客服加上一顆真誠(chéng)服務(wù)的“芯”，而不能把客服工作全推給智能技術(shù)。特別是自己要親身用一用這個(gè)智能客服系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)安排必要的人工客服。要知道，這個(gè)必要的成本是不能隨意省去的。否則，隨之省去的，就可能是許許多多的消費(fèi)者。
