66898890濱海熱線是由天津市濱海新區(qū)人民政府建設(shè)，歸屬濱海新區(qū)網(wǎng)格化管理中心管理的區(qū)域服務(wù)熱線，于2019年11月8日開通運(yùn)行。
濱海熱線提供全天候、人性化的綜合性服務(wù)，功能覆蓋全區(qū)21個(gè)街鎮(zhèn)和5個(gè)開發(fā)區(qū)，為公眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)察等公共服務(wù)。它是區(qū)委、區(qū)政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的“連心橋”，是解決群眾各類訴求的“快車道”，是檢驗(yàn)各職能部門執(zhí)政為民的“試金石”。
項(xiàng)目需求
1.建設(shè)60坐席的濱海市民服務(wù)熱線。
2.定制工單流程、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、實(shí)時(shí)公告欄、知識(shí)庫(kù)、電話號(hào)碼查詢庫(kù)。
3.工單對(duì)接網(wǎng)格系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心提交客戶信息、錄音地址、工單信息等到網(wǎng)格系統(tǒng)。
4.實(shí)現(xiàn)內(nèi)部辦公電話系統(tǒng)與呼叫中心坐席系統(tǒng)的互聯(lián)互通。
方案部署
朗視網(wǎng)頁(yè)版呼叫中心采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，支持集中式與分布式搭建，通過(guò)綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席與數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。
1.機(jī)房部署一臺(tái)朗視通信服務(wù)器供呼叫中心及內(nèi)部語(yǔ)音通信使用；建立60個(gè)坐席分機(jī)，根據(jù)坐席人員的業(yè)務(wù)級(jí)別，設(shè)置操作權(quán)限與通話權(quán)限。
2.在通信服務(wù)器上設(shè)置多級(jí)IVR，上傳自定義提示音，引導(dǎo)呼入者至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的客服人員；呼入者在進(jìn)入隊(duì)列等待時(shí)可以聽取隊(duì)列位置播報(bào)；當(dāng)隊(duì)列超時(shí)，呼入者可根據(jù)語(yǔ)音提示選擇繼續(xù)等待或者留言。
3.機(jī)房部署朗視TE200數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)接入運(yùn)營(yíng)商數(shù)字中繼，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與通信服務(wù)器互聯(lián)互通。
4.將呼叫中心服務(wù)器與通信服務(wù)器互聯(lián)對(duì)接，建立坐席。
方案價(jià)值
1.采用網(wǎng)頁(yè)化客戶端，無(wú)需安裝客戶端軟件，只需登錄一個(gè)特定網(wǎng)址，就可以在瀏覽器上輕松實(shí)現(xiàn)呼進(jìn)呼出、客戶回訪、來(lái)電彈屏、點(diǎn)擊撥號(hào)、通話錄音、客戶資料管理等功能。
2.覆蓋以往舊系統(tǒng)的全部功能，并增加坐席人員軟電話、電話號(hào)碼查詢庫(kù)等功能。
3.解決以往呼叫系統(tǒng)通話效率低、統(tǒng)計(jì)報(bào)表不直觀不全面的問(wèn)題。
4.不同業(yè)務(wù)自動(dòng)引導(dǎo)至不同的負(fù)責(zé)人員，實(shí)現(xiàn)專事專員負(fù)責(zé)。
5.具有各用戶、各坐席權(quán)限設(shè)置，每個(gè)坐席人員均可查看自己的通話記錄及錄音，方便管理。
