千城計(jì)劃
當(dāng)帶著51Talk標(biāo)志的黃色旗幟掛上紐交所的大樓，中國(guó)在線教育第一股赴美上市成功。2016年6月10日這一天，屬于51Talk。上市之后的51Talk更加緊張忙碌，領(lǐng)跑地位和盈利目標(biāo)讓他們不敢有絲毫松懈。三年來持續(xù)加大銷售/營(yíng)銷、研發(fā)和管理投入，以維持自己的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。
在線教育在一線城市表現(xiàn)疲軟，但二三線城市發(fā)展?jié)摿Υ螅脩艨伤苄詮?qiáng)，使51Talk把業(yè)務(wù)戰(zhàn)略瞄準(zhǔn)到二三線城市，以期擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。今年初，51Talk發(fā)布“千城計(jì)劃”，決定開拓二三線城市業(yè)務(wù)，覆蓋全國(guó)1000座城市。
業(yè)務(wù)戰(zhàn)略離不開IT技術(shù)的支持。當(dāng)?shù)赜脩魧?duì)在線教育認(rèn)識(shí)尚淺，企業(yè)希望以溝通聯(lián)接，來加深用戶對(duì)在線教育的了解，促進(jìn)轉(zhuǎn)化，電話成為重要溝通工具。黃慶宇所在的團(tuán)隊(duì)需要配合公司執(zhí)行下沉戰(zhàn)略，在指定的二三線城市開設(shè)聯(lián)絡(luò)中心分職場(chǎng)。
技術(shù)驅(qū)動(dòng)
聯(lián)絡(luò)中心，在51Talk的業(yè)務(wù)中貫穿線上銷售活動(dòng)、客戶續(xù)費(fèi)和教學(xué)質(zhì)量的追蹤。它既是行之有效的溝通方式，也是銷售營(yíng)收的基礎(chǔ)保障。最初，51Talk聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)方式還是以本地化部署為主，對(duì)云的探索最早始于業(yè)務(wù)本身。
當(dāng)時(shí)51Talk的網(wǎng)站生產(chǎn)環(huán)境依靠IDC托管，隨云技術(shù)逐步發(fā)展，51Talk退租了IDC托管機(jī)房，小心翼翼嘗試部分上云，到現(xiàn)在基于云計(jì)算的穩(wěn)定性和安全性，打消所有顧慮全部上云，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的云生產(chǎn)環(huán)境。
但本地化部署的聯(lián)絡(luò)中心在云生產(chǎn)環(huán)境下表現(xiàn)乏力。“當(dāng)時(shí)考慮到大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心在本地部署時(shí)，傳輸路由會(huì)少一些，在網(wǎng)絡(luò)帶寬不足的情況下，可以盡量保持聯(lián)絡(luò)中心的話務(wù)穩(wěn)定”，黃慶宇說道“為了盡可能降低建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本，51Talk把聯(lián)絡(luò)中心集中在北京、上海和武漢三地。”當(dāng)在線教育的市場(chǎng)需求潛力被激發(fā)，51Talk業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)場(chǎng)景增多，聯(lián)絡(luò)中心遭受整體性能和功能需求的雙重考驗(yàn)，老舊的本地化部署系統(tǒng)難以適應(yīng)云生產(chǎn)環(huán)境，讓迭代演進(jìn)陷入了進(jìn)退維谷的境地。
趁著“千城計(jì)劃”，在二三線城市設(shè)立聯(lián)絡(luò)中心分職場(chǎng)，51Talk迎來聯(lián)絡(luò)中心上云契機(jī)，決定采用天潤(rùn)融通的云聯(lián)絡(luò)中心方案做試點(diǎn)。
“聯(lián)絡(luò)中心上云，更看重是否靈活可用”，據(jù)黃慶宇介紹，在二三線的聯(lián)絡(luò)中心分職場(chǎng)，更多承載了探索市場(chǎng)的作用，職場(chǎng)初期人少，如果地區(qū)業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)，需要快速擴(kuò)容，增加銷售人員開拓市場(chǎng)；如果業(yè)務(wù)難以開展，需要快速撤離，及時(shí)止損。而云服務(wù)即開即用、快速上線、彈性伸縮等優(yōu)勢(shì)，恰好能滿足這種靈活要求。
經(jīng)過一年的探索應(yīng)用，首先打消了黃慶宇最擔(dān)心的通話質(zhì)量問題，他發(fā)現(xiàn)基于云的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)其實(shí)并沒有太嚴(yán)重的通話質(zhì)量問題。同時(shí)，云聯(lián)絡(luò)中心的版本迭代速度很快，并且系統(tǒng)升級(jí)能做到客戶無感知。在系統(tǒng)穩(wěn)定性、容量和數(shù)據(jù)安全方面更不亞于本地化部署方案，經(jīng)過再三考慮比對(duì)，51Talk最終決定將北京、上海、武漢的集中式聯(lián)絡(luò)中心也全部遷移到云上。
經(jīng)驗(yàn)分享
作為51Talk遷云之路的參與者和見證者，在接觸了一些國(guó)內(nèi)外頭部云廠商之后，黃慶宇對(duì)云服務(wù)形成了自己的經(jīng)驗(yàn)和見地。
“在業(yè)務(wù)上云過程中，其實(shí)云技術(shù)本身并不是壁壘，沒有造成什么阻礙。我們反而更重視云廠商的服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)在是否有專人對(duì)接，幫我們?nèi)ナ崂韱栴}，流程是否規(guī)范”。黃慶宇建議，當(dāng)遷云方案在內(nèi)部遇到阻力時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要充分評(píng)估遷云問題，包括云廠商的每個(gè)節(jié)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)速度，服務(wù)的連續(xù)性以及路由優(yōu)化等等，橫向反復(fù)比對(duì)，才能充分說明云方案的價(jià)值。
接下來，51Talk會(huì)將本地化部署系統(tǒng)作為備份，將三大地區(qū)的集中式呼叫中心全部遷移到云上，同時(shí)也會(huì)逐步接入AI的應(yīng)用，來喚醒過去長(zhǎng)時(shí)間沉淀下來數(shù)據(jù)。對(duì)于云計(jì)算和人工智能技術(shù)的看法，黃慶宇說道：“云解決的是服務(wù)器，而AI代替的是人工。云之所以能夠被普遍應(yīng)用，是因?yàn)樗谋举|(zhì)是服務(wù)器的虛擬化，是技術(shù)的必然趨勢(shì)。而AI的場(chǎng)景和需求由業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，能否被普遍接受尚有可觀。從目前的效果來看，AI的落地應(yīng)用還有很長(zhǎng)的一段路要走。”
關(guān)于天潤(rùn)融通
天潤(rùn)融通成立于2006年，為企業(yè)提供專業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)（許可編號(hào)：B2-20070013）。天潤(rùn)融通建設(shè)原生架構(gòu)的云平臺(tái)軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)、全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)定義智慧云聯(lián)絡(luò)中心，在云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò)中心從此變得“簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(zhǎng)”！公司現(xiàn)有員工近300人，公司總部設(shè)在北京，并分別在上海、深圳設(shè)立華東總部和華南總部。
目前，天潤(rùn)融通服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險(xiǎn)、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域，包括太平洋保險(xiǎn)、百度、去哪兒、美團(tuán)、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達(dá)上千家。
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