從用戶體驗出發(fā)創(chuàng)新服務保障
作為一家“直面用戶”的企業(yè)，“客戶第一”始終都是同程藝龍的核心理念，服務和用戶體驗的持續(xù)提升也因此成為重中之重。同程藝龍助理副總裁、客服中心負責人肖玉池表示，“需要通過對用戶出行痛點及多元場景的思考，將理性技術和人性化服務結合，持續(xù)提升用戶服務質(zhì)量，讓服務更‘WOW’（意即要向用戶提供令人尖叫的服務）。”
目前，同程藝龍客服中心有多項舉措保證用戶投訴在30分鐘內(nèi)響應，100%回復，并以“首問責任制”“24小時處理制”“先行賠付制”和“監(jiān)控報備制”實現(xiàn)信息平臺快速標準響應。
春運期間，擔心客服反饋不及時，同程藝龍有投訴快響應保障機制；擔心航班變動后續(xù)行程退改損失難，同程藝龍客服中心聯(lián)合業(yè)務部門推出了“行程無憂”保障計劃，航班變動時，可免費退改同行程酒店、用車、火車；擔心春節(jié)房源緊張“到店無房”，同程藝龍還有“有房保障”。此外，同程藝龍還有針對保護用戶隱私安全的酒店訂單“訂后即焚”，針對航空出行承諾的“貴就賠”服務保障等等。
同程藝龍還在公司內(nèi)部多次開展了“產(chǎn)品體驗官”活動，今年更是對外有獎招募“超級體驗官”，多渠道收集大家在同程藝龍平臺預定火車票、國際國內(nèi)機票、汽車票等票務，以及酒店、景區(qū)旅游產(chǎn)品的問題與建議，從而進行升級迭代，提升用戶體驗。
智能化客服中心提升春運服務效率
數(shù)據(jù)顯示，同程藝龍三季度MAU(平均月活用戶)達到了2.34億人，同比增加13.4%，MPU(平均月付費用戶)2980萬人，同比大增31.9%。
同程藝龍的蘇州-合肥雙服務中心擁目前擁有數(shù)千名客服人員，去年底同程藝龍全新開通的95711客服熱線選用三網(wǎng)合一(移動、電信、聯(lián)通)的形式進行支撐，客服熱線的穩(wěn)定性也得到了強力保障。
但類似春運這樣的持續(xù)一段時間的出行高峰，完全依靠人工客服來保障用戶順利出行和體驗，挑戰(zhàn)不小。同程藝龍正在從傳統(tǒng)OTA向ITA（智能出行管家）升級轉型，為用戶創(chuàng)造簡單、快捷、智能的出行服務，智能化客服是主要突破口之一。
圍繞智能化，同程藝龍客服中心推出了智能機器人、智能IVR、智能坐席助手、智能質(zhì)檢、智能出行管家、智能自助等多項應用，均可以有效提升春運期間用戶服務效率。
比如，智能機器人應用可以通過語義理解、機器學習、上下文理解等技術，將系統(tǒng)自助操作融于新的多倫對話場景中，在用戶與機器人對話過程中，準確定位用戶訂單、政策規(guī)則等，快速精準解決用戶問題。由此，在減少客戶咨詢路徑，降低用戶問題解決的費力度同時，有效降低人工服務成本，釋放出人力去服務更需要的用戶。同程藝龍客服中心采用了業(yè)內(nèi)最新技術落地WFM模塊和SA模塊，實現(xiàn)了從單訂單到會員完整行程服務模式的轉變。智能機器人服務能力已經(jīng)全面升級，能夠結合大數(shù)據(jù)智能分析用戶的真實訴求，快速響應用戶、服務用戶，為用戶提供最優(yōu)的解決方案。
而基于日漸成熟的TTS（語音合成）、ASR（語音識別）以及NLP（自然語言處理）技術，同程藝龍客服中心已率先實現(xiàn)用戶直接與AI機器人進行對話，通過語義理解進行服務預判，精準確認用戶咨詢問題類型，快速提供用戶所需服務項目。
7*24小時暖心“守護回家的你”
春運期間，“返鄉(xiāng)”構成了出行人群的主要需求。然而，同程藝龍將有很多客服人員，春節(jié)也將繼續(xù)堅守在崗位，因為他們是同程藝龍“返鄉(xiāng)”用戶的護航人，需要7*24小時一站式暖心“守護回家的你”。
據(jù)悉，同程藝龍客服中心生產(chǎn)力部門已提前1個季度進行了春節(jié)業(yè)務量預測輸出，跟進客服中心各部門的春運人力補充需求，保持每周預測和人力補充最新數(shù)據(jù)的及時更新，從而確保春運期間各部門人力儲備充足，保障用戶在遇到問題時能第一時間得到快速有效服務。
生產(chǎn)力部門還聯(lián)合數(shù)據(jù)產(chǎn)品團隊搭建了智能化實時展示話務趨勢，確保監(jiān)控團隊與業(yè)務團隊對話務現(xiàn)狀隨時可見，以隨時根據(jù)話量趨勢調(diào)整監(jiān)控部署策略，保障用戶體驗。
目前，同程藝龍客服中心的監(jiān)控應急策略已經(jīng)提前啟動，對服務中心的網(wǎng)絡設備、備用發(fā)電設備、話務系統(tǒng)設備進行檢查并試運行，以將春運期間故障發(fā)生率降至最低，同時，一旦發(fā)生故障，確保第一時間啟動備用方案，不能耽誤用戶問題解決時間。
據(jù)悉，同程藝龍是行業(yè)唯一通過4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四項國際專業(yè)機構認證單位。憑借高用戶解決率和優(yōu)服務質(zhì)量，同程藝龍客服中心還榮獲了“2018年在線旅游行業(yè)年度最佳客服”獎項。
