國網(wǎng)客服中心結(jié)合歷史運營經(jīng)驗和今年冬季天氣情況，科學(xué)研判話務(wù)形勢，挖潛人工效能，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該中心從費控推廣、“煤改電”、“三供一業(yè)”、戶表改造等方面修正基礎(chǔ)話務(wù)；應(yīng)用人工智能技術(shù)，挖掘影響話務(wù)預(yù)測的因子，提升測算準(zhǔn)確性；預(yù)測“網(wǎng)上國網(wǎng)”月業(yè)務(wù)量，充分考慮渠道分流帶來的話務(wù)變化情況，提高話務(wù)預(yù)測和排班精準(zhǔn)度。
同時，國網(wǎng)客服中心加強業(yè)務(wù)支撐，提前制訂運營新員工、支撐人員、語音標(biāo)注人員三類應(yīng)急資源應(yīng)急排班方案；針對薄弱環(huán)節(jié)及時開展業(yè)務(wù)撥測、培訓(xùn)抽考，完善最新業(yè)務(wù)場景應(yīng)答話術(shù)。同時，該中心聯(lián)動各省公司高頻次、高質(zhì)量開展業(yè)務(wù)溝通，協(xié)同做好優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。
此前，國網(wǎng)客服中心已完成覆蓋全員的系統(tǒng)故障應(yīng)對操作抽查、系統(tǒng)異常應(yīng)急演練與話務(wù)壓力測試，并持續(xù)收集運營調(diào)控方面的建設(shè)性意見，優(yōu)化現(xiàn)場運營管理方案，確保迎峰度冬期間95598呼叫中心業(yè)務(wù)平穩(wěn)高效運營。
