IT部門是企業(yè)信息化的“后勤部門”。IT服務(wù)做得好，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)才有保障。大型房地產(chǎn)企業(yè)異地分支機(jī)構(gòu)眾多，且隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)種類的復(fù)雜程度直線提升。如何打破OA、物業(yè)、保障等系統(tǒng)的各自為政，實(shí)現(xiàn)總部與分支機(jī)構(gòu)的高效協(xié)作，成為大型房地產(chǎn)企業(yè)升級(jí)IT服務(wù)必須要解決的問(wèn)題。
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，站在了IT服務(wù)升級(jí)十字路口的合景泰富選擇攜手Udesk，構(gòu)建IT服務(wù)的全網(wǎng)中樞，用優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)為企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)保駕護(hù)航。
合景泰富的業(yè)務(wù)線涵蓋了地產(chǎn)、商業(yè)、產(chǎn)城、教育、酒店、長(zhǎng)租公寓、文旅、大健康等近10個(gè)業(yè)務(wù)板塊，分支機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)各地，天然面臨著異地辦公、遠(yuǎn)程協(xié)作、業(yè)務(wù)量大、人員復(fù)雜帶來(lái)的掣肘。
信息孤島：集團(tuán)IT系統(tǒng)無(wú)法直接接入企業(yè)常用業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如OA等)，郵件、電話等多渠道報(bào)障，碎片化需求無(wú)法統(tǒng)一管理。
任務(wù)錯(cuò)配：雖然子公司當(dāng)?shù)鼐鋫溆型?jí)別的IT分部工程師，但是員工遇到故障仍然直接電話或者郵件給集團(tuán)總部IT部門，導(dǎo)致總部事務(wù)繁忙雜亂，任務(wù)分配十分不均勻。
考核困難：工單量、解決率、處理時(shí)長(zhǎng)、滿意度等反映服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)缺失，績(jī)效統(tǒng)計(jì)難。
好的IT服務(wù)，應(yīng)該是“人單合一”的中樞系統(tǒng)。通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)、及時(shí)、精準(zhǔn)的把需要處理的問(wèn)題傳遞給處理問(wèn)題的人，讓問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)降低成本提升效率的目的。在Udesk的系統(tǒng)診斷之下，合景泰富解鎖了IT服務(wù)高效運(yùn)行的秘密。
全渠道服務(wù)需求一站整合，隨時(shí)隨地及時(shí)響應(yīng)
合景泰富通過(guò)Udesk系統(tǒng)，接入內(nèi)部業(yè)務(wù)常用的OA系統(tǒng)、內(nèi)部門戶等渠道，IT部門全員統(tǒng)一受理各級(jí)各渠道的服務(wù)請(qǐng)求。合景泰富在內(nèi)部系統(tǒng)中嵌入U(xiǎn)desk在線客服接口，并采用SDK接入移動(dòng)OA，實(shí)現(xiàn)IT人員移動(dòng)辦公需求，真正做到及時(shí)響應(yīng)不漏單。
優(yōu)化報(bào)障流程，工單智能分配助力高效服務(wù)
合景泰富IT客服分布在全國(guó)，各級(jí)單位出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)預(yù)置渠道發(fā)起在線交流，系統(tǒng)為其接通對(duì)應(yīng)層級(jí)的客服并進(jìn)行問(wèn)題辨別。比如某員工提報(bào)了一個(gè)OA問(wèn)題，Udesk系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別他所在分支和部門，并根據(jù)事先設(shè)定的流轉(zhuǎn)規(guī)則自動(dòng)分配到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，如果該負(fù)責(zé)人無(wú)法處理，就會(huì)自動(dòng)升級(jí)到總部OA管理員協(xié)調(diào)處理。
對(duì)于需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，系統(tǒng)則生成工單，通過(guò)地圖查看服務(wù)資源的位置，通過(guò)預(yù)判問(wèn)題及描述，智能篩選專業(yè)匹配度，根據(jù)問(wèn)題和地理位置智能指派給相應(yīng)的工程師進(jìn)行維護(hù)。合理調(diào)度總部資源，有效調(diào)動(dòng)分支或分管業(yè)務(wù)人員積極性，Udesk極大地提高了IT服務(wù)的響應(yīng)效率。
全程可追溯，滿意看得見(jiàn)
IT服務(wù)，不僅要做到責(zé)任到人，還要解決服務(wù)質(zhì)量的考核問(wèn)題。Udesk系統(tǒng)全程記錄服務(wù)過(guò)程、追溯服務(wù)效果，并能統(tǒng)計(jì)出工單、工作量、滿意度等可視化的報(bào)表數(shù)據(jù)，方便集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)IT人員工作內(nèi)容進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程及提高服務(wù)質(zhì)量。
比如某員工提交了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題工單，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題一般影響會(huì)較大，所以要求的處理級(jí)別較高。IT運(yùn)維管理人員根據(jù)級(jí)別可以加快處理速度，當(dāng)以最快速度協(xié)同其他處理人員處理完成后，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可對(duì)工單的處理時(shí)長(zhǎng)，響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行審核，并且提交問(wèn)題員工也可以進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
合景泰富之所以選擇Udesk，是因?yàn)镾aaS架構(gòu)讓運(yùn)維實(shí)施投入成本低，同時(shí)高開(kāi)放性和高度自定義能較好適配集團(tuán)業(yè)務(wù)和組織架構(gòu)的復(fù)雜性，還能滿足集團(tuán)出于數(shù)據(jù)安全需要私有部署的需求。
一站式集合管理，工單高效精準(zhǔn)流轉(zhuǎn)，效果全程考核，通過(guò)Udesk的IT服務(wù)解決方案，合景泰富構(gòu)建起了跨部門、跨地域高效流轉(zhuǎn)的IT服務(wù)中樞，有效縮短因集團(tuán)企業(yè)規(guī)模造成的前后臺(tái)溝通距離，發(fā)揮出集團(tuán)多元化業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)。
