在疫情帶來(lái)的“餐飲寒冬”中，悸動(dòng)燒仙草是如何通過(guò)客戶(hù)服務(wù)對(duì)內(nèi)穩(wěn)軍心、對(duì)外保安心，最終逆風(fēng)翻盤(pán)的?
非常時(shí)期定軍心，極速響應(yīng)，調(diào)整政策和運(yùn)營(yíng)
疫情之下，一邊面臨政策束縛，一邊是業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)壓力，無(wú)數(shù)餐飲企業(yè)陷入困境。對(duì)于餐飲企業(yè)而言，這次疫情影響最大的是直營(yíng)店，其次是加盟店。悸動(dòng)全國(guó)超1200家加盟店，在悸動(dòng)看來(lái)，疫情當(dāng)前，總部與加盟商應(yīng)該共同承擔(dān)，齊心協(xié)力共同抗疫，幫助加盟商度過(guò)難關(guān)。
悸動(dòng)首批已投入500萬(wàn)抗疫基金。為了扶持加盟伙伴們度過(guò)“寒冬期”，為門(mén)店員工和消費(fèi)者提供安全保障，悸動(dòng)在第一時(shí)間投入500萬(wàn)抗疫基金，與加盟伙伴們共克時(shí)艱。
給予湖北省門(mén)店最長(zhǎng)160天管理費(fèi)免除。2月8日，悸動(dòng)燒仙草官方微博發(fā)布了《給悸動(dòng)加盟伙伴的一封信》，文中提到：從2020年1月20日--6月30日，給予湖北省門(mén)店免除160天管理費(fèi)。從2020年1月20日--4月30日，給予除湖北省外的其他門(mén)店免除100天管理費(fèi)。最大程度降低加盟伙伴的損失。
為全國(guó)1200家門(mén)店免費(fèi)提供防疫物資。防疫物資普遍緊缺，采購(gòu)難度極大。悸動(dòng)調(diào)動(dòng)國(guó)內(nèi)及海外資源，高價(jià)采購(gòu)一批防疫物資，包含口罩(醫(yī)用、N95等符合標(biāo)準(zhǔn))、溫控槍、消毒液、洗手液、手套等，購(gòu)回的全部物資將免費(fèi)發(fā)放到門(mén)店，全力保障加盟伙伴們和消費(fèi)者的安全。
加盟模式天生“心難齊”，非常時(shí)期面對(duì)巨大的壓力，加盟商更“依賴(lài)”總部，悸動(dòng)的這一系列行動(dòng)不僅安撫了軍心，獲得加盟伙伴的一致好評(píng)，這也為品牌的長(zhǎng)線計(jì)劃提供了天然的助力，悸動(dòng)既定的品牌升級(jí)、盈利模式打磨的策略也借機(jī)推進(jìn)，反響更佳。
打造安心門(mén)店和安心外賣(mài)，讓消費(fèi)者更放心
規(guī)范食品安全、門(mén)店衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)，打造讓顧客放心的安心門(mén)店和安心外賣(mài)，是悸動(dòng)的使命。除了為門(mén)店提供防疫物資外，悸動(dòng)聯(lián)合伙伴全面啟動(dòng)讓消費(fèi)者放心的“安心門(mén)店”和“安心外賣(mài)”計(jì)劃。
打造安心線上外賣(mài)在品質(zhì)上，悸動(dòng)參與“三保”行動(dòng)，積極響應(yīng)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督局、國(guó)家藥監(jiān)局、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局號(hào)召，聯(lián)合美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，承諾踐行“保價(jià)格、保質(zhì)量、保供應(yīng)”的準(zhǔn)則;始終堅(jiān)持嚴(yán)選優(yōu)質(zhì)原材料，專(zhuān)業(yè)的操作流程、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化量度，保證仙草新鮮手工熬制。
在管理上，員工每天測(cè)溫上崗，全程口罩防護(hù)，門(mén)店環(huán)境、器皿定時(shí)消毒，使用免排隊(duì)小程序點(diǎn)單。外賣(mài)騎手測(cè)溫防護(hù)，上線“安心卡”安全管理，全程無(wú)接觸外賣(mài)配送。
疫情影響下，餐飲行業(yè)舉步維艱，但悸動(dòng)仍然不失餐飲的溫暖本色，堅(jiān)持為疫區(qū)前線送溫暖。自1月27日起，許多門(mén)店先后自發(fā)為一線醫(yī)護(hù)工作者送去奶茶。而后，悸動(dòng)公司發(fā)起”獻(xiàn)出一份愛(ài)，溫暖一座城“愛(ài)心接力，截至2月21日，悸動(dòng)愛(ài)心接力已持續(xù)26天，累計(jì)送出的愛(ài)心奶茶已超過(guò)5萬(wàn)杯。
全渠道覆蓋，優(yōu)質(zhì)客服跑贏“疫情焦慮”
疫情讓線上訂單成為了餐飲的重要增長(zhǎng)極，餐飲企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了線上、多元零售化的征程，但實(shí)際上，在這場(chǎng)與疫情的拉鋸戰(zhàn)中，仍然有許多服務(wù)環(huán)節(jié)成為企業(yè)的擎肘。
悸動(dòng)燒仙草客服中心負(fù)責(zé)人冉勝東稱(chēng)，正是平時(shí)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求，在此次疫情中，悸動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)顯示出了過(guò)人之處。
悸動(dòng)燒仙草原來(lái)采購(gòu)的客服系統(tǒng)平臺(tái)較少，都是通過(guò)微信、多個(gè)部門(mén)建立群聊進(jìn)行溝通提供服務(wù)，基礎(chǔ)功能缺失且支持差，無(wú)法快速、高效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。
作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，悸動(dòng)燒仙草深知用好產(chǎn)品吸引來(lái)的客戶(hù)需要通過(guò)好的服務(wù)留下來(lái)。為此，悸動(dòng)燒仙草采用Udesk的全渠道解決方案，全面整合微信公眾號(hào)、釘釘渠道的客服后臺(tái)，打通各渠道數(shù)據(jù)孤島，悸動(dòng)形成了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的售后服務(wù)窗口。這套系統(tǒng)成為悸動(dòng)能夠自如地應(yīng)對(duì)疫情壓力、對(duì)內(nèi)穩(wěn)軍心對(duì)外保安心的關(guān)鍵秘笈。
悸動(dòng)燒仙草當(dāng)前使用的部門(mén)是客戶(hù)服務(wù)中心，受理各加盟伙伴的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、疑問(wèn)解答、物料報(bào)損以及消費(fèi)者的咨詢(xún)、投訴等售后服務(wù)。
悸動(dòng)1200家門(mén)店，分散全國(guó)各地，每一個(gè)門(mén)店背后，都是一個(gè)為生計(jì)焦慮的店主。咨詢(xún)總部支持政策、解決物料報(bào)損，每一項(xiàng)都是不能耽擱的火線需求。通過(guò)Udesk全渠道系統(tǒng)，悸動(dòng)客服人員可以一對(duì)一接待加盟伙伴，全渠道急速響應(yīng)，絕不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)加盟伙伴需求。
從消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，線上訂單的激增，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的咨詢(xún)，悸動(dòng)在微信公眾號(hào)上接入U(xiǎn)desk在線客服，客戶(hù)與客服人員可隨時(shí)溝通咨詢(xún)，制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，客服能夠快速回答客戶(hù)遇到的各類(lèi)問(wèn)題，還有留言功能供客戶(hù)使用，及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的咨詢(xún)，把握客戶(hù)的需求。
為保證能第一時(shí)間接聽(tīng)到客戶(hù)的電話，在人人自危的時(shí)期，悸動(dòng)的客服人員不畏艱辛，迎難而上，義無(wú)反顧的堅(jiān)守在平凡的工作崗位上，給予客戶(hù)最堅(jiān)定的守護(hù)。
悸動(dòng)燒仙草客戶(hù)服務(wù)中心
自2007年成立至今，悸動(dòng)燒仙草品牌已有十三年，在餐飲市場(chǎng)的變化下，悸動(dòng)燒仙草在探索與變革中取得了非常重大的成功。我們看到了一個(gè)積極改變、充滿活力的品牌，餐飲市場(chǎng)依然在變化，在革新探索的步伐中，悸動(dòng)燒仙草未來(lái)可期。
