在疫情帶來的“餐飲寒冬”中，悸動(dòng)燒仙草是如何通過客戶服務(wù)對內(nèi)穩(wěn)軍心、對外保安心，最終逆風(fēng)翻盤的?
非常時(shí)期定軍心，極速響應(yīng)，調(diào)整政策和運(yùn)營
疫情之下，一邊面臨政策束縛，一邊是業(yè)績經(jīng)營壓力，無數(shù)餐飲企業(yè)陷入困境。對于餐飲企業(yè)而言，這次疫情影響最大的是直營店，其次是加盟店。悸動(dòng)全國超1200家加盟店，在悸動(dòng)看來，疫情當(dāng)前，總部與加盟商應(yīng)該共同承擔(dān)，齊心協(xié)力共同抗疫，幫助加盟商度過難關(guān)。
悸動(dòng)首批已投入500萬抗疫基金。為了扶持加盟伙伴們度過“寒冬期”，為門店員工和消費(fèi)者提供安全保障，悸動(dòng)在第一時(shí)間投入500萬抗疫基金，與加盟伙伴們共克時(shí)艱。
給予湖北省門店最長160天管理費(fèi)免除。2月8日，悸動(dòng)燒仙草官方微博發(fā)布了《給悸動(dòng)加盟伙伴的一封信》，文中提到：從2020年1月20日--6月30日，給予湖北省門店免除160天管理費(fèi)。從2020年1月20日--4月30日，給予除湖北省外的其他門店免除100天管理費(fèi)。最大程度降低加盟伙伴的損失。
為全國1200家門店免費(fèi)提供防疫物資。防疫物資普遍緊缺，采購難度極大。悸動(dòng)調(diào)動(dòng)國內(nèi)及海外資源，高價(jià)采購一批防疫物資，包含口罩(醫(yī)用、N95等符合標(biāo)準(zhǔn))、溫控槍、消毒液、洗手液、手套等，購回的全部物資將免費(fèi)發(fā)放到門店，全力保障加盟伙伴們和消費(fèi)者的安全。
加盟模式天生“心難齊”，非常時(shí)期面對巨大的壓力，加盟商更“依賴”總部，悸動(dòng)的這一系列行動(dòng)不僅安撫了軍心，獲得加盟伙伴的一致好評，這也為品牌的長線計(jì)劃提供了天然的助力，悸動(dòng)既定的品牌升級、盈利模式打磨的策略也借機(jī)推進(jìn)，反響更佳。
打造安心門店和安心外賣，讓消費(fèi)者更放心
規(guī)范食品安全、門店衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)，打造讓顧客放心的安心門店和安心外賣，是悸動(dòng)的使命。除了為門店提供防疫物資外，悸動(dòng)聯(lián)合伙伴全面啟動(dòng)讓消費(fèi)者放心的“安心門店”和“安心外賣”計(jì)劃。
打造安心線上外賣在品質(zhì)上，悸動(dòng)參與“三保”行動(dòng)，積極響應(yīng)國家市場監(jiān)督局、國家藥監(jiān)局、國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局號(hào)召，聯(lián)合美團(tuán)點(diǎn)評，承諾踐行“保價(jià)格、保質(zhì)量、保供應(yīng)”的準(zhǔn)則;始終堅(jiān)持嚴(yán)選優(yōu)質(zhì)原材料，專業(yè)的操作流程、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化量度，保證仙草新鮮手工熬制。
在管理上，員工每天測溫上崗，全程口罩防護(hù)，門店環(huán)境、器皿定時(shí)消毒，使用免排隊(duì)小程序點(diǎn)單。外賣騎手測溫防護(hù)，上線“安心卡”安全管理，全程無接觸外賣配送。
疫情影響下，餐飲行業(yè)舉步維艱，但悸動(dòng)仍然不失餐飲的溫暖本色，堅(jiān)持為疫區(qū)前線送溫暖。自1月27日起，許多門店先后自發(fā)為一線醫(yī)護(hù)工作者送去奶茶。而后，悸動(dòng)公司發(fā)起”獻(xiàn)出一份愛，溫暖一座城“愛心接力，截至2月21日，悸動(dòng)愛心接力已持續(xù)26天，累計(jì)送出的愛心奶茶已超過5萬杯。
全渠道覆蓋，優(yōu)質(zhì)客服跑贏“疫情焦慮”
疫情讓線上訂單成為了餐飲的重要增長極，餐飲企業(yè)已經(jīng)開始了線上、多元零售化的征程，但實(shí)際上，在這場與疫情的拉鋸戰(zhàn)中，仍然有許多服務(wù)環(huán)節(jié)成為企業(yè)的擎肘。
悸動(dòng)燒仙草客服中心負(fù)責(zé)人冉勝東稱，正是平時(shí)對客戶服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求，在此次疫情中，悸動(dòng)的客戶服務(wù)顯示出了過人之處。
悸動(dòng)燒仙草原來采購的客服系統(tǒng)平臺(tái)較少，都是通過微信、多個(gè)部門建立群聊進(jìn)行溝通提供服務(wù)，基礎(chǔ)功能缺失且支持差，無法快速、高效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。
作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，悸動(dòng)燒仙草深知用好產(chǎn)品吸引來的客戶需要通過好的服務(wù)留下來。為此，悸動(dòng)燒仙草采用Udesk的全渠道解決方案，全面整合微信公眾號(hào)、釘釘渠道的客服后臺(tái)，打通各渠道數(shù)據(jù)孤島，悸動(dòng)形成了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的售后服務(wù)窗口。這套系統(tǒng)成為悸動(dòng)能夠自如地應(yīng)對疫情壓力、對內(nèi)穩(wěn)軍心對外保安心的關(guān)鍵秘笈。
悸動(dòng)燒仙草當(dāng)前使用的部門是客戶服務(wù)中心，受理各加盟伙伴的業(yè)務(wù)咨詢、疑問解答、物料報(bào)損以及消費(fèi)者的咨詢、投訴等售后服務(wù)。
悸動(dòng)1200家門店，分散全國各地，每一個(gè)門店背后，都是一個(gè)為生計(jì)焦慮的店主。咨詢總部支持政策、解決物料報(bào)損，每一項(xiàng)都是不能耽擱的火線需求。通過Udesk全渠道系統(tǒng)，悸動(dòng)客服人員可以一對一接待加盟伙伴，全渠道急速響應(yīng)，絕不錯(cuò)過任何一個(gè)加盟伙伴需求。
從消費(fèi)者來說，線上訂單的激增，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的咨詢，悸動(dòng)在微信公眾號(hào)上接入U(xiǎn)desk在線客服，客戶與客服人員可隨時(shí)溝通咨詢，制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，客服能夠快速回答客戶遇到的各類問題，還有留言功能供客戶使用，及時(shí)回應(yīng)客戶的咨詢，把握客戶的需求。
為保證能第一時(shí)間接聽到客戶的電話，在人人自危的時(shí)期，悸動(dòng)的客服人員不畏艱辛，迎難而上，義無反顧的堅(jiān)守在平凡的工作崗位上，給予客戶最堅(jiān)定的守護(hù)。
悸動(dòng)燒仙草客戶服務(wù)中心
自2007年成立至今，悸動(dòng)燒仙草品牌已有十三年，在餐飲市場的變化下，悸動(dòng)燒仙草在探索與變革中取得了非常重大的成功。我們看到了一個(gè)積極改變、充滿活力的品牌，餐飲市場依然在變化，在革新探索的步伐中，悸動(dòng)燒仙草未來可期。
