過去，包括銀行在內(nèi)的企業(yè)機構(gòu)的客服和營銷外呼工作都由人工完成，成本相對高而效率相對低。而且人工模式受人能力、心情等因素影響，具有較多不可控性。近年來，不少企業(yè)組織嘗試引入智能客服，然而受系統(tǒng)程序繁瑣、難以理解復(fù)雜場景等因素影響，一些智能客服的有效應(yīng)用率并不高。
中國銀行個人數(shù)字金融部牽頭建設(shè)新一代智能客服系統(tǒng)，出發(fā)點是通過最新人工智能技術(shù)的應(yīng)用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高的痛點問題。
在線機器人問答準(zhǔn)確率達(dá)90%以上
在智能服務(wù)方面，在線智能機器人搭載了騰訊云強勁的智能問答引擎，涵蓋任務(wù)型機器人、閑聊機器人、以及基于圖譜結(jié)構(gòu)的多輪問答及上下文反問機制。另外，除傳統(tǒng)的文字交互功能外，系統(tǒng)還新增了圖片、表情、語音輸入、鏈接跳轉(zhuǎn)等功能，可以應(yīng)對客戶的多元化表達(dá)方式，實現(xiàn)自助問答。
目前，這套在線客服系統(tǒng)已經(jīng)對接到中國銀行門戶網(wǎng)站、手機銀行、微銀行、信用卡微信公眾號、繽紛生活、個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、交易銀行等多個渠道，有效增加了服務(wù)的觸點和效率。對外服務(wù)以來，智能在線機器人問答準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，7x24小時全天候響應(yīng)客戶需求，節(jié)省客戶等待時間，提供高效、便捷的用戶服務(wù)體驗。同時，得益于機器人高達(dá)85%以上的處結(jié)率，坐席人力能夠被投入到更加專業(yè)、高價值的工作中。此外，基于知識圖譜技術(shù)構(gòu)建的知識庫系統(tǒng)，也大大降低了運維成本。
外呼系統(tǒng)實現(xiàn)9%的營銷轉(zhuǎn)化
在外呼營銷上，騰訊云提供靈活的流程控制引擎，能夠幫助系統(tǒng)準(zhǔn)確識別客戶意圖，代替人工完成通知、提醒、回訪類外呼任務(wù)，并能夠根據(jù)結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步數(shù)據(jù)挖掘和跟進(jìn)服務(wù)。目前，智能外呼系統(tǒng)已在中國銀行全國20余家分行投入使用，最多支持6輪客戶對話，實現(xiàn)9%的營銷轉(zhuǎn)化。在湖北等疫情嚴(yán)重的地區(qū)，系統(tǒng)針對中行的重點客群，在疫情關(guān)懷、權(quán)益告知等方面發(fā)揮重要作用。
目前，金融科技目前在加快銀行業(yè)生態(tài)的重塑，推動科技與金融深度融合。智能客服作為金融科技在金融業(yè)務(wù)發(fā)展場景上的一大應(yīng)用，其戰(zhàn)略價值、渠道價值、服務(wù)價值、數(shù)據(jù)價值和品牌價值在不斷提升。
“中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，代表著中國銀行在個人金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型上邁出了堅實一步。未來，中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)還將實現(xiàn)實現(xiàn)更多功能，服務(wù)于中國銀行的數(shù)字化建設(shè)。”中國銀行相關(guān)人士表示。
事實上，中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)也是騰訊與中國銀行合作的又一個重大項目落地。自2017年9月雙方簽署《全面戰(zhàn)略合作協(xié)議》以來，雙方在云計算、大數(shù)據(jù)、智能風(fēng)控、移動協(xié)同辦公等金融科技領(lǐng)域都進(jìn)行了深入合作，成效顯著。
