作為全民網(wǎng)購盛宴，618如今已成為各大平臺(tái)的“必爭之日”。不僅天貓、京東、蘇寧易購等老牌電商巨頭積極備戰(zhàn)，電商新秀拼多多也宣布，將加碼百億補(bǔ)貼開展促銷。與此同時(shí)，抖音、快手等短視頻直播也成為“帶貨”的新主力，今年的618勢必將群雄爭霸鏖戰(zhàn)激烈。

　　作為電商的“新基建”之一，云計(jì)算的發(fā)展正在引發(fā)整個(gè)產(chǎn)業(yè)新一輪的聚變和重塑。當(dāng)然，僅有云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要一系列配套服務(wù)設(shè)施進(jìn)行智能化改造，從而使之與未來的產(chǎn)業(yè)趨勢更加匹配。

　　在眾多服務(wù)設(shè)施之中，聯(lián)絡(luò)中心(以下簡稱CC)就是被改造的重點(diǎn)之一。

　　對于多數(shù)電商平臺(tái)和傳統(tǒng)零售企業(yè)而言，618可謂是“甜蜜的煩惱”。

　　這段時(shí)間用戶都在不遺余力地買買買，商品銷量出現(xiàn)暴增，但伴隨而來的售前、售后問題也會(huì)呈現(xiàn)指數(shù)級增長。電商大促對于商家來說是必爭的生死戰(zhàn)，同時(shí)也考驗(yàn)著商家各方面的綜合能力。

　　比如顧客咨詢過多，很容易造成客服線路擁擠、客戶排隊(duì)嚴(yán)重、等待時(shí)間過長的現(xiàn)象。對于還在使用傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的零售企業(yè)而言，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)顧客體驗(yàn)感較差的問題。

　　或許你認(rèn)為CC的業(yè)務(wù)模式看起來簡單得不能再簡單，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。在人工成本越來越貴的時(shí)代，CC的建設(shè)成本也與日俱增。

　　曾有一家客服外包公司算過這樣一筆賬：平均一個(gè)CC人工座席的建設(shè)及使用成本為10萬元/年，而一個(gè)初具規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心則需要有50個(gè)座席。如果以50個(gè)座席計(jì)算，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心每年的建設(shè)及使用費(fèi)用就高達(dá)500萬元，儼然已經(jīng)從昔日的“利潤中心”演變成今天的“成本中心”。

　　對于在CC方面擁有巨大需求的電商而言，如何通過智能化改造最大限度降低CC的人力成本，從而更好為平臺(tái)降本增效？

　　這就需要更多智能化輔助技術(shù)的加持，在如今許多場景下，許多通訊解決方案都在邁向智能化。例如，營銷不再是向大量客戶進(jìn)行無差別式的“狂轟亂炸”，而是在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，針對不同的客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

　　CC早就邁過了刀耕火種的原始階段，其背后是數(shù)據(jù)分析、語義分析、智能調(diào)度、流程協(xié)調(diào)、運(yùn)營管理等眾多智能技術(shù)的集成。

　　以容聯(lián)為代表的云通訊企業(yè)，正在通過CC與AI技術(shù)的深度結(jié)合，將傳統(tǒng)“客服+營銷”業(yè)務(wù)改造為智能化中臺(tái)，幫助企業(yè)從全渠道聯(lián)絡(luò)中心走向大數(shù)據(jù)、AI智能的應(yīng)用融合。

　　如今，聯(lián)絡(luò)中心的客服人員不再是單一的接聽電話、反饋問題，而是通過智能語音導(dǎo)航、智能知識(shí)庫功能、智能調(diào)度、智能外呼營銷、自動(dòng)檢索、在線客服、客服機(jī)器人、工單系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)模塊的應(yīng)用，識(shí)別業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，輔助管理決策過程，在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營銷齊頭并進(jìn)的同時(shí)，完成對經(jīng)營管理的智能化升級。

　　以智能調(diào)度為例，容聯(lián)開發(fā)的AI自動(dòng)化調(diào)度解決方案，包含異常監(jiān)控、預(yù)測異常、智能調(diào)度、消息推送等，通過調(diào)度控制決策中心和AI算法，實(shí)現(xiàn)空閑員工臨時(shí)調(diào)度、跨技能分流調(diào)度、話術(shù)調(diào)整提升、預(yù)約回?fù)艿裙δ堋?/div>