調(diào)查表明:67%的客戶會因為服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴，94%的客戶會因為客戶服務(wù)質(zhì)量問題而流失。若采取有效的措施解決客戶投訴問題，則可挽回75%的客戶，吸引一個新客戶是維護(hù)一個老客戶花費費用的6倍。而質(zhì)檢是客服中心質(zhì)量管理的重要一環(huán)，但當(dāng)前的質(zhì)檢手段主要依靠人工，存在以下問題：
人工語音質(zhì)檢的弊端
以人工抽檢為主的傳統(tǒng)質(zhì)檢，一個質(zhì)檢員每天最多檢測50個錄音文件，而抽檢比例僅能達(dá)到1-8%，存在人工成本高、覆蓋率低、質(zhì)檢效果差、問題發(fā)現(xiàn)慢、數(shù)據(jù)匯總難等等缺點。
面對數(shù)量龐大的質(zhì)檢任務(wù)，質(zhì)檢員們最終質(zhì)檢的內(nèi)容也只不過是全天話務(wù)量的九牛一毛，無法做到全量質(zhì)檢，總有大量的通話錄音不會被抽查到。質(zhì)檢結(jié)果信息較單一，無法做分類匯總或者做類別交叉分析，也無法進(jìn)行最根本原因分析。
人工制作質(zhì)檢報告方式的缺點非常明顯，因為缺乏提升效率的空間，所以一旦面臨文檔量增加，平衡這一工作量的方法只有增加人數(shù)。而且，質(zhì)檢人員的認(rèn)知水平、判斷力及主觀意識的不同，也導(dǎo)致了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)難以達(dá)到公平公正。
相比人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢擁有諸多優(yōu)勢。智能質(zhì)檢受人工情緒、精神狀態(tài)等因素的影響更小，質(zhì)檢內(nèi)容更標(biāo)準(zhǔn)化，摒棄了效率低且極易疲勞的反復(fù)聽錄音模式，可做到100%全量質(zhì)檢。
MyComm智能質(zhì)檢解決方案
依托大數(shù)據(jù)、人工智能和語音識別技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)檢工作已經(jīng)可以實現(xiàn)由智能技術(shù)代替人工質(zhì)檢，精準(zhǔn)鎖定問題語音，大幅提升質(zhì)檢效率，確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確度與客觀性，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價值，有效提高客戶服務(wù)水平質(zhì)量。
MyComm通過自動語言識別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術(shù)，能精準(zhǔn)識別語音內(nèi)容并實現(xiàn)文本轉(zhuǎn)寫，幫助質(zhì)檢人員快速檢索、復(fù)查智能質(zhì)檢的任務(wù)結(jié)果，實現(xiàn)對于語音錄音的監(jiān)測、評價及控制。
MyComm智能質(zhì)檢系統(tǒng)可自定義設(shè)置質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建智能質(zhì)檢模板，實現(xiàn)基于關(guān)鍵詞、情緒值、語速等標(biāo)準(zhǔn)限定的全量自動化質(zhì)檢�？筛鶕�(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，綜合業(yè)務(wù)場景，對相應(yīng)業(yè)務(wù)的專用詞語進(jìn)行詞頻統(tǒng)計，整合、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)及分析，最終實現(xiàn)對語音的智能質(zhì)檢，包括自動評分、自動標(biāo)簽分類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢統(tǒng)計分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。
在客戶需求多樣化、運營管理精細(xì)化的今天，純?nèi)斯べ|(zhì)檢方式難以滿足要求。企業(yè)越來越迫切地尋找一款能夠提供更高效率，更準(zhǔn)確的質(zhì)檢軟件。MyComm智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，可有效提升客戶滿意度，為企業(yè)挖掘商機(jī)提供線索指引。
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