圖為發(fā)布會現(xiàn)場。何珊攝

　　為切實(shí)解決政務(wù)熱線號碼多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題，今年年初，河北省政府決定建設(shè)省級12345政府服務(wù)熱線，并列入2020年民心工程之一。自2020年2月底起，全省各市停止使用961890熱線號碼，省級、各市政府、雄安新區(qū)管委會服務(wù)熱線名稱統(tǒng)稱為“12345政府服務(wù)熱線”，語音呼叫號碼統(tǒng)一為12345.目前，省市熱線系統(tǒng)升級改造、歷史數(shù)據(jù)遷移等工作已初步完成，覆蓋全省、省市聯(lián)動(dòng)、互聯(lián)互通的“一號響應(yīng)”格局基本形成。

　　省級12345熱線是省政府設(shè)立的非緊急類公共服務(wù)平臺，實(shí)行“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價(jià)反饋、分析研判”的運(yùn)行機(jī)制，主要有三大功能：一是受理轉(zhuǎn)辦，受理并轉(zhuǎn)辦公民、法人和其他組織提出的涉及省政府各部門職能和各市、雄安新區(qū)以及跨區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議、表揚(yáng)等事項(xiàng)。二是督導(dǎo)監(jiān)控，對全省政府服務(wù)熱線辦理全流程進(jìn)行監(jiān)控督導(dǎo)。三是分析研判，對全省熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析研判，定期向省委、省政府提交數(shù)據(jù)分析報(bào)告。

　　不同于以往傳統(tǒng)的呼叫中心，省級12345熱線由熱線電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等多媒體聯(lián)動(dòng)渠道構(gòu)成，集訴求辦理、政府服務(wù)、智慧管理、督辦考核、決策輔助于一體，具備全媒體受理、全智能服務(wù)、全過程監(jiān)督指揮、全領(lǐng)域大數(shù)據(jù)分析四大創(chuàng)新特色，“一號對外、異地受理、同城辦理”，做到件件有落實(shí)，事事有回音，切實(shí)提升群眾獲得感和滿意度。

　　為進(jìn)一步暢通社情民意，推動(dòng)熱線“一號通辦”更好更快地服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)政府，下一步，我省將不斷優(yōu)化提升省級12345熱線服務(wù)能力和水平，全面深化省市聯(lián)動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)熱線整合，有效提升知識庫管理應(yīng)用水平，深入開展大數(shù)據(jù)分析研判，同時(shí)，加強(qiáng)與北京、天津等地12345政府服務(wù)熱線的工作聯(lián)動(dòng)，不斷拓展政府熱線服務(wù)京津冀優(yōu)化營商環(huán)境的功能，推進(jìn)京津冀熱線一體化發(fā)展。