需求背景
無(wú)論是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)還是人壽險(xiǎn)，良好的信譽(yù)和高品質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)具有關(guān)鍵性的作用�；赑BX/ACD呼叫中心方案的保險(xiǎn)客服系統(tǒng)，曾經(jīng)以穩(wěn)定、可靠、品質(zhì)著稱，是少數(shù)高端客服行業(yè)之一。傳統(tǒng)的語(yǔ)音客服在服務(wù)手段、快捷程度、電銷方式、客戶體驗(yàn)、智能化服務(wù)、客戶資源整合、以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無(wú)疑。保險(xiǎn)企業(yè)紛紛引進(jìn)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，搭建對(duì)外智能服務(wù)系統(tǒng)和對(duì)內(nèi)做席智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)。使客戶可以通過(guò)官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁(yè)、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產(chǎn)品詳細(xì)信息。
需求分析
- 利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的保險(xiǎn)智能客戶服務(wù)解決方案的現(xiàn)實(shí)意義：
- 規(guī)范并提升保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力；
- 有利于企業(yè)的宣傳，開拓新的營(yíng)銷渠道；
- 提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度；
- 有利于對(duì)潛在客戶的跟進(jìn)與調(diào)查，有效開展?fàn)I銷活動(dòng)；
- 提高保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；
- 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；
- 增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)交流，是企業(yè)爭(zhēng)奪消費(fèi)者的有效武器；
- 多方面降低保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
- 真正實(shí)現(xiàn)辦公無(wú)紙化，節(jié)約人力物力；
- 增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)的品牌影響力。
保險(xiǎn)智能化呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合，把保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。
功能設(shè)計(jì)
保險(xiǎn)智能客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將智能語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合，把保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，作為企業(yè)與客戶之間溝通的工具，客服人員、銷售人員與客戶可進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷；也可作為企業(yè)內(nèi)部交流的工具，銷售代表可通過(guò)此平臺(tái)接受公司的調(diào)度分配，從而更加有效地進(jìn)行客戶拜訪。
1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢
客戶或潛在客戶的業(yè)務(wù)咨詢范圍包括：保險(xiǎn)項(xiàng)目咨詢、具體險(xiǎn)種咨詢、投保流程咨詢、付款方式咨詢等。系統(tǒng)具有電話主叫號(hào)碼識(shí)別功能，能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號(hào)碼，這就為保險(xiǎn)企業(yè)銷售人員進(jìn)行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來(lái)電彈跳功能可以使客服人員對(duì)來(lái)電客戶“未接先知”，從“你好，哪位？”到“張先生，你好！”的變化拉近了與客戶的距離，有助于建立起親情服務(wù)。系統(tǒng)可將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
2、自助服務(wù)
客戶致電保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：
- 自助保險(xiǎn)險(xiǎn)種查詢；
- 投保優(yōu)惠信息；
- 投�？蛻糇灾樵兯侗ｋU(xiǎn)的詳細(xì)信息；
- 險(xiǎn)種繳費(fèi)查詢；
- 預(yù)約保險(xiǎn)顧問(wèn)；
- 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員驗(yàn)證與查詢；
- 保險(xiǎn)知識(shí)自助查詢；
- 企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；
- 重要信息公布；
- 最新政策法規(guī)；
- 自助傳真，如索取詳細(xì)的保險(xiǎn)書面材料；
- 客戶投訴、建議等語(yǔ)音留言等。
3、業(yè)務(wù)受理
系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶�？蛻粢部呻S時(shí)通過(guò)本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
- 電話投保業(yè)務(wù)申辦；
- 報(bào)案立案；
- 預(yù)約保險(xiǎn)顧問(wèn)；
- 繳費(fèi)、續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)辦理；
- 客戶建議與投訴反饋等等。
4、主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
客服人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有：
- 對(duì)意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；
- 對(duì)潛在客戶的信息告知；
- 最近優(yōu)惠活動(dòng)通告；
- 保戶的繳費(fèi)、續(xù)費(fèi)提醒；
- 老客戶回訪調(diào)查；
- 客戶投保紀(jì)念日的提醒與祝福等等。
5、電話銷售
保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)銷售人員通過(guò)電話銷售方式，進(jìn)行客戶市場(chǎng)的拓展。
6、客戶投訴與建議
通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員�？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查
保險(xiǎn)業(yè)需要建立一個(gè)能夠直接了解保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過(guò)外撥方式可進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、客戶需求調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等活動(dòng)，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高企業(yè)品牌形象，從而提高工作效率和企業(yè)效益，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。
8、擴(kuò)展服務(wù)
本系統(tǒng)具有開放性，可與保險(xiǎn)公司自有的會(huì)員管理、辦公系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
方案價(jià)值
客戶可通過(guò)智能客服系統(tǒng)自助咨詢、購(gòu)買、理賠，智能機(jī)器人電銷系統(tǒng)采用深度學(xué)習(xí)算法，具備意圖理解、上下文分析、智能反問(wèn)、智能糾錯(cuò)等功能，能夠精準(zhǔn)的理解客戶意圖，流暢的引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理。
該功能操作簡(jiǎn)單，上手速度快。做席人員只需要簡(jiǎn)單的輸入想要了解的金融保險(xiǎn)信息，智能客服電銷系統(tǒng)會(huì)基于自然語(yǔ)言理解技術(shù)，理解做席的搜索意圖，便可導(dǎo)出做席想要的知識(shí)，此外智能電銷系統(tǒng)還會(huì)推薦相關(guān)信息，方便做席查看。這不僅降低了新人培訓(xùn)上崗的標(biāo)準(zhǔn)，還大大提升了保險(xiǎn)電銷的成單率。
保險(xiǎn)知識(shí)庫(kù)管理方面：智能電銷系統(tǒng)提供多維度知識(shí)管理，業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)以結(jié)構(gòu)化方式呈現(xiàn)，方便維護(hù)人員增減、編輯文本。這套電銷系統(tǒng)不僅僅可以用在電銷中，還可以同時(shí)服務(wù)官網(wǎng)、微信、APP等全渠道業(yè)務(wù)，還可給特定渠道提供特定的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)維護(hù)、多渠道共用，極大便捷了知識(shí)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)與管理。
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關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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