需求背景
無論是財產險還是人壽險，良好的信譽和高品質的客戶服務質量對于保險行業(yè)企業(yè)具有關鍵性的作用。基于PBX/ACD呼叫中心方案的保險客服系統(tǒng)，曾經以穩(wěn)定、可靠、品質著稱，是少數高端客服行業(yè)之一。傳統(tǒng)的語音客服在服務手段、快捷程度、電銷方式、客戶體驗、智能化服務、客戶資源整合、以及成本構成等方面的弊端早已顯露無疑。保險企業(yè)紛紛引進智能客戶服務系統(tǒng)，搭建對外智能服務系統(tǒng)和對內做席智能業(yè)務助理系統(tǒng)。使客戶可以通過官網、微信、網頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產品詳細信息。
需求分析
- 利用基于現代化網絡及通訊技術的保險智能客戶服務解決方案的現實意義：
- 規(guī)范并提升保險業(yè)企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力；
- 有利于企業(yè)的宣傳，開拓新的營銷渠道；
- 提升客戶滿意度與忠誠度；
- 有利于對潛在客戶的跟進與調查，有效開展營銷活動；
- 提高保險業(yè)企業(yè)內部管理效率及員工滿意度；
- 7*24小時服務，保證客戶服務的連續(xù)性；
- 增強與客戶的互動交流，是企業(yè)爭奪消費者的有效武器；
- 多方面降低保險業(yè)企業(yè)的管理和運營成本；
- 真正實現辦公無紙化，節(jié)約人力物力；
- 增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)的品牌影響力。
保險智能化呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務、智能分配等緊密結合，把保險業(yè)企業(yè)內部資源、潛在客戶群體等資源通過網絡進行整合，建立起保險業(yè)務流程中各個環(huán)節(jié)的快速反應機制，實現資源的統(tǒng)一分配與利用。
功能設計
保險智能客戶服務中心系統(tǒng)將智能語音查詢、自助服務、人工服務、智能分配等緊密結合，把保險業(yè)企業(yè)內部資源、潛在客戶群體等資源通過網絡進行整合，建立起保險業(yè)務流程中各個環(huán)節(jié)的快速反應機制，實現資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，作為企業(yè)與客戶之間溝通的工具，客服人員、銷售人員與客戶可進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷；也可作為企業(yè)內部交流的工具，銷售代表可通過此平臺接受公司的調度分配，從而更加有效地進行客戶拜訪。
1、保險業(yè)務咨詢
客戶或潛在客戶的業(yè)務咨詢范圍包括：保險項目咨詢、具體險種咨詢、投保流程咨詢、付款方式咨詢等。系統(tǒng)具有電話主叫號碼識別功能，能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號碼，這就為保險企業(yè)銷售人員進行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈跳功能可以使客服人員對來電客戶“未接先知”，從“你好，哪位？”到“張先生，你好！”的變化拉近了與客戶的距離，有助于建立起親情服務。系統(tǒng)可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來電直接轉接到其業(yè)務經手人或以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。
2、自助服務
客戶致電保險業(yè)企業(yè)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：
- 自助保險險種查詢；
- 投保優(yōu)惠信息；
- 投保客戶自助查詢所投保險的詳細信息；
- 險種繳費查詢；
- 預約保險顧問；
- 保險業(yè)務員驗證與查詢；
- 保險知識自助查詢；
- 企業(yè)最新動態(tài)；
- 重要信息公布；
- 最新政策法規(guī)；
- 自助傳真，如索取詳細的保險書面材料；
- 客戶投訴、建議等語音留言等。
3、業(yè)務受理
系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到客戶服務呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶�？蛻粢部呻S時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務現處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務內容有：
- 電話投保業(yè)務申辦；
- 報案立案；
- 預約保險顧問；
- 繳費、續(xù)費業(yè)務辦理；
- 客戶建議與投訴反饋等等。
4、主動服務/客戶關懷
客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關懷的具體內容有：
- 對意向客戶的關懷與跟蹤；
- 對潛在客戶的信息告知；
- 最近優(yōu)惠活動通告；
- 保戶的繳費、續(xù)費提醒；
- 老客戶回訪調查；
- 客戶投保紀念日的提醒與祝福等等。
5、電話銷售
保險業(yè)企業(yè)銷售人員通過電話銷售方式，進行客戶市場的拓展。
6、客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員�？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7、保險業(yè)務市場調查
保險業(yè)需要建立一個能夠直接了解保險業(yè)市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行市場調查、客戶需求調查、客戶滿意度調查等活動，制定針對性的改善方案，調整保險企業(yè)的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高企業(yè)品牌形象，從而提高工作效率和企業(yè)效益，降低管理和經營成本。
8、擴展服務
本系統(tǒng)具有開放性，可與保險公司自有的會員管理、辦公系統(tǒng)等實現無縫結合，還可根據企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
方案價值
客戶可通過智能客服系統(tǒng)自助咨詢、購買、理賠，智能機器人電銷系統(tǒng)采用深度學習算法，具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能，能夠精準的理解客戶意圖，流暢的引導客戶業(yè)務辦理。
該功能操作簡單，上手速度快。做席人員只需要簡單的輸入想要了解的金融保險信息，智能客服電銷系統(tǒng)會基于自然語言理解技術，理解做席的搜索意圖，便可導出做席想要的知識，此外智能電銷系統(tǒng)還會推薦相關信息，方便做席查看。這不僅降低了新人培訓上崗的標準，還大大提升了保險電銷的成單率。
保險知識庫管理方面：智能電銷系統(tǒng)提供多維度知識管理，業(yè)務知識點以結構化方式呈現，方便維護人員增減、編輯文本。這套電銷系統(tǒng)不僅僅可以用在電銷中，還可以同時服務官網、微信、APP等全渠道業(yè)務，還可給特定渠道提供特定的知識，實現單點維護、多渠道共用，極大便捷了知識庫的運營維護與管理。
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聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品，產品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業(yè)等多元領域。
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