在企業(yè)角度，隨著客服需求的增多，傳統(tǒng)的電話客服由于在效率以及成本上存在一定劣勢(shì)，已經(jīng)逐漸被在線客戶取代。而在成本因素外，相比傳統(tǒng)的呼叫中心，承載在線客服的智能化的呼叫中心系統(tǒng)在操作上更加便捷，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)也更加方便，并且能提升內(nèi)部協(xié)作以及管理水平。
而從系統(tǒng)本身來(lái)看，智能呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及拓展性的要求較高，屬于一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)，其搭建和部署過(guò)程往往需要及時(shí)的技術(shù)支持。某企業(yè)作為智能呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，對(duì)該系統(tǒng)的部署和實(shí)施階段可能會(huì)遭遇到的問(wèn)題十分明確，因此他們決定改良對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程來(lái)提升系統(tǒng)部署、調(diào)試、試運(yùn)行以及售后服務(wù)的質(zhì)量。
遠(yuǎn)程協(xié)助改良業(yè)務(wù)流程
該企業(yè)的相關(guān)人員告訴筆者：“我們對(duì)業(yè)務(wù)流程的改良，最突出的一環(huán)是引入遠(yuǎn)程技術(shù)支持。”
作為這次業(yè)務(wù)模式改良的最重要一環(huán)，該企業(yè)決定引入一套穩(wěn)定、快速、安全的遠(yuǎn)程控制解決方案，通過(guò)遠(yuǎn)程控制解決智能呼叫中心系統(tǒng)部署、調(diào)試、試運(yùn)行以及售后過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題。相比傳統(tǒng)的派遣工作人員駐場(chǎng)的方案，遠(yuǎn)程方案對(duì)人力成本的節(jié)約和對(duì)效率的提升是肉眼可見(jiàn)的。
引入高性價(jià)比國(guó)產(chǎn)遠(yuǎn)控方案
在考察了市面上諸多面向企業(yè)的遠(yuǎn)程控制解決方案之后，該企業(yè)最終決定采用處于國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程控制領(lǐng)域龍頭地位的品牌——向日葵遠(yuǎn)程控制推出的「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案（下稱“領(lǐng)航方案”）。
相比市面上其他類似的方案，領(lǐng)航方案的功能覆蓋十分全面。例如技術(shù)工作人員可以使用綠色版免安裝功能，該功能在進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助時(shí)無(wú)需在被控端安裝客戶端，并且遠(yuǎn)控后不會(huì)留下軟件殘留，在提升效率的同時(shí)滿足智能呼叫中心系統(tǒng)的合規(guī)需求。
綠色版免安裝
再例如進(jìn)行系統(tǒng)部署和調(diào)試時(shí)經(jīng)常需要同時(shí)操作多臺(tái)設(shè)備，此時(shí)領(lǐng)航方案搭載的一對(duì)多功能就可以滿足需要，讓技術(shù)人員同時(shí)遠(yuǎn)程操作多臺(tái)設(shè)備，完成工作任務(wù)。
而在遠(yuǎn)程體驗(yàn)上，領(lǐng)航方案搭載的尊享企業(yè)通道讓每次遠(yuǎn)控都有著高速、流暢的體驗(yàn)，讓系統(tǒng)的遠(yuǎn)程部署、調(diào)試工作更加高效。
“領(lǐng)航方案的功能覆蓋非常全面，十分契合我們的需求，這是我們選擇該方案的原因之一，另一個(gè)原因則是在這些功能下，領(lǐng)航方案的價(jià)格非常有競(jìng)爭(zhēng)力。”該企業(yè)相關(guān)人士透露，在方案甄選的過(guò)程中，性價(jià)比是一個(gè)重要的判斷因素。
市面上類似的解決方案的單價(jià)普遍在1500元左右，而功能覆蓋更加全面的領(lǐng)航方案的單價(jià)則不足千元，這樣的性價(jià)比極具競(jìng)爭(zhēng)力。
領(lǐng)航方案官網(wǎng)頁(yè)面
坐席ID系統(tǒng)賦能業(yè)務(wù)管理
除了功能和價(jià)格的優(yōu)勢(shì)之外，領(lǐng)航方案在管理方面也對(duì)該公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行了賦能。
首先，領(lǐng)航方案特有的坐席ID體系非常適合對(duì)遠(yuǎn)程協(xié)助的流程進(jìn)行統(tǒng)一、高效的管理，其支持一個(gè)主帳號(hào)下轄多個(gè)坐席ID，每個(gè)坐席ID擁有獨(dú)立的登錄途徑，該企業(yè)將不同的坐席ID分配給多個(gè)技術(shù)小組，避免了帳號(hào)混用造成的管理困難，權(quán)責(zé)不清的尷尬。
對(duì)于一線的技術(shù)人員，則可以通過(guò)識(shí)別碼備注以及星標(biāo)功能對(duì)前方的設(shè)備進(jìn)行標(biāo)注，當(dāng)需要再次進(jìn)行遠(yuǎn)程連接的時(shí)候則更加便利，并且根據(jù)星標(biāo)客戶列表建立重點(diǎn)客戶/設(shè)備名錄，有助于進(jìn)一步的優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
識(shí)別碼備注
而對(duì)于團(tuán)隊(duì)的管理者來(lái)說(shuō)，則可以通過(guò)向日葵管理后臺(tái)直接掌握下轄坐席ID的工作狀況，也可以通過(guò)錄屏功能對(duì)具體的遠(yuǎn)控過(guò)程進(jìn)行追溯，從而掌握一線人員的具體工作情況，進(jìn)而及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)靈活高效的管理。
錄屏追溯功能
“在管理上領(lǐng)航方案對(duì)我們的幫助也很大，原本我們預(yù)計(jì)通過(guò)遠(yuǎn)程控制進(jìn)行部署調(diào)試對(duì)于效果的追溯和管理會(huì)比較困難，但領(lǐng)航方案的這些功能完全消除了我們的顧慮，讓我們可以較為輕松的制定正確的策略方向，整體的管理也更加便捷。”該企業(yè)相關(guān)人士表示。
總結(jié)：遠(yuǎn)程控制創(chuàng)造更多價(jià)值
智能呼叫中心系統(tǒng)的部署調(diào)試在行業(yè)內(nèi)有一定的特殊性，但該企業(yè)通過(guò)引入遠(yuǎn)程控制解決方案大幅優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)效率的實(shí)時(shí)卻是可以推而廣之，具備一定的普世性的。從中我們可以看到一個(gè)優(yōu)秀的遠(yuǎn)程控制解決方案所蘊(yùn)含的價(jià)值與潛力。
作為國(guó)產(chǎn)遠(yuǎn)程控制軟件的代表，我們有理由相信向日葵以及其推出的各種行業(yè)方案將會(huì)持續(xù)在各行業(yè)發(fā)光發(fā)熱，為商業(yè)發(fā)展創(chuàng)造巨大的價(jià)值。
