“一句好話三冬暖，我希望服務的每位旅客在旅途中都能時刻感受到人間的溫暖。”
會員客戶專員林繪，2016年3月加入海航國內呼叫中心這個大家庭，在這1400余個日夜里，林繪勤勉奮進，謹記部門“五心”服務法則，對每一通電話每一位旅客的每一個訴求都能及時響應和回復。
2020年12月25日，林繪接到白金卡會員張先生的來電，其為遠在烏魯木齊的妻子購買了2021年1月26日返回深圳的HU7743航班客票，希望使用本人金鵬賬戶內的一張免費升艙為他的妻子辦理升艙業(yè)務。林繪立即查詢張先生所購買的客票，很快就發(fā)現(xiàn)該客票的艙位并不符合辦理升艙的標準并給出回復，建議張先生補差價至符合升艙標準的艙位，后再使用升艙券辦理升艙。
張先生覺得很為難，說道“她的表述十分清楚，可是我也是快60歲的老人，完全不懂得怎么操作，如此復雜真不知該怎么辦好！”林繪耐心地傾聽張先生的訴求，考慮到他的妻子也是六旬老人，又是第一次無陪同人員出遠門，林繪隨即細致地指導張先生如何辦理升艙業(yè)務，又特殊申請了機上座位預定及機場引導服務。
張?zhí)樌鲂泻�，張先生特地致電海航金鵬熱線對林繪提出表揚，“海航呼叫中心的小姑娘這么快就幫我解決了全部的后顧之憂，說真的這確實讓我沒想到。”張先生在電話中說道，并對林繪“想旅客所想，急旅客所急”的主動服務精神給予高度稱贊。
加入海航的4年間，林繪不僅獲得187次旅客的表揚，還先后榮獲部門的“服務標兵”、“微笑服務十大天使”、服務技能競賽優(yōu)秀個人等多個榮譽獎項。對此，林繪說道：“盡管我從事的客服工作很平凡，但只要以真心誠意對待每一名旅客，電話那頭的一聲聲謝謝，心底就會油然升起一種成就感和滿足感。”今年的春運，林繪亦將會以誠心服務每位旅客，以真情溫暖春運路。
圖：海南航空國內呼叫中心林繪及時響應回復旅客訴求
“旅客之事皆為大事，旅客既然選擇海航，就是對我們的認可，這份情誼不能辜負。”
高級客戶專員張貞木是海航國內呼叫中心一名超10年黨齡的老黨員，在工作和生活中，她始終銘記自己的黨員身份，以黨員吃苦在前享受再后的標準嚴格要求自己。
2020年12月9日一早，張貞木到崗后收到一張緊急800反饋單，反饋單中備注旅客一行四人購買了10月26日三沙至�？诤桨嗫推�，因單位規(guī)定，僅憑電子客票行程單無法報銷費用，隨即致電航司求助。張貞木第一時間聯(lián)系旅客溝通確認相關需要開具的證明內容，隨后馬不停蹄協(xié)調公司內部多個單位特殊申請開具客票證明，蓋好票務章后第一時間將有關證明發(fā)送至旅客郵箱，協(xié)助旅客等人的票款得以在規(guī)定時限內順利報銷。事后，該旅客特意擬寫感謝信并發(fā)送電子郵件至公司總裁信箱對張貞木溫馨入微的服務進行表揚和稱贊。
近兩年的服務工作，張貞木共先后獲得旅客45次熱線稱贊、兩次總裁信箱專題表揚和一次致謝錦旗。“旅客之事皆為大事，容不得一點馬虎，旅客既然選擇海航，就是對我們的認可，這份情誼不能辜負”提起這些榮譽，張貞木淡淡說道。
回憶起2020年的春節(jié)，新冠疫情暴發(fā)，為保障呼叫中心的業(yè)務順利運行，張貞木毅然舍棄休假，放棄與一家人回內蒙古老家過年的計劃，忍痛將年僅一歲的女兒交由公婆帶回老家，自己主動請戰(zhàn)返崗。今年的春運，她也將繼續(xù)堅守崗位，全身心投入到繁忙的航班保障工作中，保障旅客順暢出行。
“能把簡單的事情做到最好，就是不簡單的成就。”
2013年8月，國內客服主管黃蘭婷剛走出校門就加入了海航，初來乍到的她如同一塊蓄電池一樣不分寒暑吸收著能量，白天勤懇工作，晚上自學3家航司各類相關的業(yè)務，剛滿一年便成為業(yè)務精湛的標兵。黃蘭婷對自己工作總結了5個關鍵詞：專注、擔當、效率、責任與態(tài)度。“旅客撥打的每一通客服電話，看似簡單，但常常還要面臨各種疑難問題和突發(fā)狀況，用心傾聽、有求必應、高效處置、主動報告、及時反饋，能把簡單的事情做到最好，就是不簡單的成就。”黃蘭婷補充說道。
提起最難忘的經歷就是2020年的春運保障工作，受新冠疫情影響，黃蘭婷所負責的航司熱線，頻繁下發(fā)及調整相關退改票政策，導致熱線來話量成倍劇增，黃蘭婷堅守崗位，帶領團隊成員們一同齊心協(xié)力堅決打贏這場特殊的“戰(zhàn)役”。整個春節(jié)假期內黃蘭婷總共協(xié)調安排67人次加班，下發(fā)40次業(yè)務提示，會簽文件10余次，制定流程話術8項，通宵達旦工作更是成為家常便飯，在如此高強度的工作下她每天都保持微笑，將溫暖帶到每一位組員心中。
“每次航班保障的特殊時期，她必定挺身而出，從不退縮！”——這是黃蘭婷的組員對她的第一評價。三年13次部門級通報表彰就是對服務黃蘭婷服務工作的最好肯定。作為一名基層的業(yè)務管理骨干，團隊精神是黃蘭婷最引以為傲的事情。今年春園，她也將繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，為旅客的平安出行保駕護航。
海航呼叫中心還有許許多多像林繪、張貞木、黃蘭婷的客服人員，他們，一年365天，24小時都堅守在熱線的這頭，耐心解答，細心解決，用心服務，也正是因為有像林繪、張貞木、黃蘭婷一樣的海航人堅守崗位，無私奉獻，春運才少了一分慌忙，多了一分溫情。不一樣的春運路，一樣的春運情，萬家燈火團聚時，他們用奮斗者的姿態(tài)書寫著青春最靚麗的底色，為點亮萬家燈火貢獻著自己的力量。
