某運(yùn)輸類(lèi)國(guó)企是中國(guó)特大型運(yùn)輸企業(yè)，所經(jīng)營(yíng)區(qū)域范圍內(nèi)工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)達(dá)，內(nèi)外貿(mào)易興旺，人口稠密，旅游資源豐富，是全國(guó)客貨運(yùn)輸最繁忙的企業(yè)。

　　近年來(lái)隨著該國(guó)企咨詢量逐步攀升、服務(wù)要求不斷升級(jí)，該國(guó)企客服中心（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)企客服”）面臨著咨詢問(wèn)題高度集中、咨詢服務(wù)力量嚴(yán)重不足、咨詢需求無(wú)法及時(shí)響應(yīng)等問(wèn)題。

　　面對(duì)以上問(wèn)題，小i機(jī)器人依托該國(guó)企客服服務(wù)資源，結(jié)合自身強(qiáng)大的人機(jī)交互和認(rèn)知計(jì)算處理能力，為其制定了以下解決方案：

　　智能機(jī)器人可提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)回復(fù)用戶80%左右的常見(jiàn)問(wèn)題，有效降低客服人員的壓力，補(bǔ)充原先人工坐席7:00~23:00外時(shí)間段的咨詢。

　　微信機(jī)器人由由第三方微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，小i機(jī)器人提供接口供微信平臺(tái)進(jìn)行調(diào)用。用戶關(guān)注該公眾賬號(hào)后，打開(kāi)微信對(duì)話窗口，即可與智能機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)對(duì)話，獲取相關(guān)服務(wù)。微信機(jī)器人工作流程如下：

　　APP渠道交互頁(yè)面由APP開(kāi)發(fā)方實(shí)現(xiàn)，小i機(jī)器人提供接口供APP前端平臺(tái)進(jìn)行調(diào)用。用戶登陸APP頁(yè)面后，點(diǎn)擊在線問(wèn)答板塊，即可與智能機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)對(duì)話，獲取相關(guān)服務(wù)。APP機(jī)器人工作流程如下：

　　統(tǒng)計(jì)分析管理包括訪問(wèn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（時(shí)間和維度的統(tǒng)計(jì)）、服務(wù)日志統(tǒng)計(jì)（服務(wù)相關(guān)日志明細(xì)，通過(guò)明細(xì)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)給出相關(guān)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖）、知識(shí)點(diǎn)排名統(tǒng)計(jì)、未匹配問(wèn)題統(tǒng)計(jì)等，輔助客服人員對(duì)外服務(wù)。

　　訪問(wèn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)主要按照時(shí)間和維度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，便于操作員更好的維護(hù)、管理和即時(shí)了解機(jī)器人回復(fù)用戶問(wèn)題的成功率。

　　服務(wù)日志主要針對(duì)用戶提出問(wèn)題中需要啟用的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，便于運(yùn)營(yíng)人員對(duì)使用率較高的服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步的完善與修整，從而提高機(jī)器人回復(fù)用戶問(wèn)題的成功率。

　　知識(shí)點(diǎn)排名統(tǒng)計(jì)主要對(duì)出現(xiàn)次數(shù)最多的用戶提問(wèn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。針對(duì)用戶提出問(wèn)題中需要啟用的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)得出的數(shù)據(jù)，操作人員可以更好的維護(hù)和分析數(shù)據(jù)。

　　未匹配問(wèn)題統(tǒng)計(jì)主要統(tǒng)計(jì)機(jī)器人默認(rèn)回復(fù)的問(wèn)題。操作人員可以根據(jù)時(shí)間段統(tǒng)計(jì)得出的數(shù)據(jù)，即時(shí)處理這些問(wèn)題。

　　通過(guò)梳理該國(guó)企客服的政策、常見(jiàn)問(wèn)題，整理出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的知識(shí)庫(kù)建設(shè)，最大限度消除不確定因素，使客服服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和提高。

　　客服人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)之后，可登陸坐席知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行車(chē)輛停運(yùn)狀態(tài)、正晚點(diǎn)信息、車(chē)輛信息等相關(guān)信息查詢。還可輸入用戶問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)推薦該問(wèn)題的答案，并搜索出相關(guān)的問(wèn)題及答案，提高客服人員解答用戶問(wèn)題的效率。

　　知識(shí)庫(kù)

　　整個(gè)項(xiàng)目依托該國(guó)企客服現(xiàn)有服務(wù)資源，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代技術(shù)，融合微信、APP等溝通服務(wù)渠道，通過(guò)后臺(tái)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)管理，將現(xiàn)有“自助+人工”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;智能+自助”為主的智能咨詢服務(wù)模式，以AI的力量助力客戶咨詢的智能化、擬人化和便捷化，實(shí)現(xiàn)客服中心智能升級(jí)，最終提升該國(guó)企客服咨詢服務(wù)水平。