項目介紹
億迅為該項目提供了整套客服系統(tǒng)的集成工作，包含吉隆坡和廣州兩個站點語音、郵件、系統(tǒng)中英文版本的本地部署，全面替換為億迅整體客服應(yīng)用解決方案，包括智能郵件處理、統(tǒng)一錄音錄屏質(zhì)檢、智能知識庫、監(jiān)控統(tǒng)計報表等模塊；改進WFM預(yù)測式排班的配置與運營報表；負責(zé)海內(nèi)外全套平臺的本地化運維。
優(yōu)化方案架構(gòu)圖
系統(tǒng)功能
- 電話、郵件統(tǒng)一的多渠道接線平臺
- 完善的郵件處理功能
自動按優(yōu)先級分類展示并從高到低彈屏郵件；郵件審核功能；郵件存草稿；智能郵件任務(wù)識別，將回復(fù)/轉(zhuǎn)發(fā)的郵件識別為同一郵件任務(wù)，統(tǒng)一派送、處理；郵件池實時監(jiān)控，手工指派，避免重要郵件延遲處理；強大的郵件模板管理能力，極大降低了客服發(fā)送郵件的工作量；靈活可配的郵件規(guī)則引擎，多種系統(tǒng)可執(zhí)行的郵件處理動作、標簽。
- 整合錄屏的質(zhì)檢系統(tǒng)
校準功能；郵件、人工質(zhì)檢；實時監(jiān)控坐席屏幕。
- 雙屏錄制，實時監(jiān)看
- 多種形式可定制的數(shù)據(jù)報表
香格里拉集團運維部門表示，“億迅在香格里拉全球全媒體客服系統(tǒng)項目中，起到了關(guān)鍵且重要的角色。不僅將我們的客服系統(tǒng)有了更高的提升，也使我們整個郵件模塊帶入了一個全新的時代，億迅也用自己的經(jīng)驗給予了我們很好的建議及意見，且代碼質(zhì)量也是非常高；整體項目實施過程中讓我們看到了億迅的效率、專業(yè)、敬業(yè)的精神，我們相信接下來我們和億迅還會有更多的合作機會！”
香格里拉客戶體驗與流程優(yōu)化中心表揚信
舊歲已展千重錦，新年再進百尺桿。億迅將繼續(xù)砥礪創(chuàng)新之心，深耕聯(lián)絡(luò)中心平臺并引領(lǐng)數(shù)字化發(fā)展，運用跨行業(yè)和跨渠道的專業(yè)經(jīng)驗，為企業(yè)和客戶之間創(chuàng)造極致的體驗平臺，讓人們暢享服務(wù)，暢享生活。
