在客服中心，坐席人員服務(wù)質(zhì)量一直是最重要的考核標準，在銀行、保險、運營商等對服務(wù)要求較高的行業(yè)，尤為如此�？头|(zhì)量直接決定了客戶滿意度，和企業(yè)品牌在客戶心中的定位。質(zhì)檢作為保障服務(wù)質(zhì)量的必要環(huán)節(jié)，無論在成效、流程、成本控制還是運營管理上都面臨著嚴峻考驗。
產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展進程中，客服中心是最早擁抱人工智能技術(shù)的領(lǐng)域之一，通過將AI與自身業(yè)務(wù)深度融合，實現(xiàn)質(zhì)效雙重利好。在質(zhì)檢層面，借助語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，將原本由人工抽檢的錄音數(shù)據(jù)完全交由質(zhì)檢機器人，自動完成對坐席通話的全量質(zhì)檢，成倍提升質(zhì)檢效率。
某世界500強企業(yè)自與捷通華聲合作，搭建靈云智能語音分析系統(tǒng)以來，直接節(jié)省成本億元以上，客戶投訴率連續(xù)3年控制在閥值以下。
100%全量質(zhì)檢解決抽樣質(zhì)檢弊端
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢為抽樣測評，普遍控制在3%左右，抽樣低，隨機性強，結(jié)果不具有代表性；以銀行為例，質(zhì)檢規(guī)則近40項，質(zhì)檢人員壓力大，進而會造成由主觀情緒帶來的結(jié)果不客觀情況。
靈云智能語音分析系統(tǒng)對通話錄音轉(zhuǎn)寫后，根據(jù)設(shè)定的質(zhì)檢規(guī)則，包括質(zhì)檢模型、標準話術(shù)、關(guān)鍵詞、錄音屬性等方式，進行全量自動質(zhì)檢，輸出質(zhì)檢評分。包括通過語速、音量、異常情緒等因素篩選出情緒激動或有爭論現(xiàn)象的通話，對業(yè)務(wù)能力不強、服務(wù)態(tài)度不好的坐席進行標注。
精準話者分離海量錄音結(jié)構(gòu)化處理
為方便質(zhì)檢人員根據(jù)機器人的評定結(jié)果，再抽取部分錄音進行復(fù)檢，靈云語音分析系統(tǒng)將每通電話錄音都轉(zhuǎn)為文字，并以話者分離和音字對照的形式進行可視化呈現(xiàn)，將文字及音頻精準匹配到對應(yīng)的坐席與客戶角色上，質(zhì)檢人員只需選取所標注的違規(guī)片段即可。
深挖數(shù)據(jù)價值輔助業(yè)務(wù)決策
客服熱線錄音不僅體現(xiàn)客服服務(wù)質(zhì)量，也反應(yīng)了客戶滿意度、忠誠度，關(guān)注的熱點等。傳統(tǒng)質(zhì)檢只進行服務(wù)質(zhì)量分析，造成數(shù)據(jù)的嚴重浪費。
通過靈云語音分析系統(tǒng)，管理人員可以全面了解和分析坐席服務(wù)情況，評估服務(wù)標準及業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性。對坐席服務(wù)常見的問題，可根據(jù)質(zhì)檢情況進行提醒、再培訓(xùn)等改善工作，進而提升坐席人員服務(wù)能力，避免客戶投訴，提高客戶滿意度。
在運營層面，管理團隊還可以利用靈云語音分析系統(tǒng)提供的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，按需求查看坐席服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熱點、客戶畫像、輿情等藏于海量錄音數(shù)據(jù)中的結(jié)果，挖掘市場動態(tài)與業(yè)務(wù)熱點，為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
