近年來，浦發(fā)銀行加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，發(fā)揮了技術(shù)創(chuàng)新的優(yōu)勢，堅(jiān)持以客戶為中心，切入場景，全力推動(dòng)“線上化、數(shù)字化、智能化、生態(tài)化”金融服務(wù)，數(shù)字科技加速和金融業(yè)務(wù)深度集成。在改善客戶服務(wù)體驗(yàn)方面，我們先后實(shí)施了智能語音、小浦E懂、可視柜臺、智能質(zhì)檢等項(xiàng)目，極大地提高了用戶遠(yuǎn)程和線上服務(wù)的效率，提高了客戶滿意度。2020年年度報(bào)告顯示，浦發(fā)銀行智能客戶服務(wù)的語音識別率超過96%，服務(wù)占比超過85%，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。
創(chuàng)建智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)以加快遠(yuǎn)程服務(wù)
“便捷高效”的服務(wù)對于客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。為此，浦發(fā)銀行啟動(dòng)了智能客服“小鋪”，建立了“浦發(fā)大腦”的語言和聽覺中心，并實(shí)現(xiàn)了電話銀行基于自然語言的人機(jī)智能產(chǎn)品推薦和業(yè)務(wù)咨詢，以及其他基于場景的智能服務(wù)，并具有快速的自學(xué)習(xí)和迭代優(yōu)化功能，以確保不斷提高“人機(jī)交互”的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。例如，客戶常用的“賬戶查詢交易”功能采用智能語音交互，整個(gè)用戶交互時(shí)間從5-6分鐘縮短為2分鐘。
科技為遠(yuǎn)程智能銀行業(yè)務(wù)提供了支持，進(jìn)一步增強(qiáng)了空中銀行遠(yuǎn)程和智能操作的能力，并加強(qiáng)了AI和RPA技術(shù)的創(chuàng)新性集成。目前，浦發(fā)銀行已經(jīng)建立了一個(gè)智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)集成了智能響應(yīng)和智能呼出電話功能。它是業(yè)內(nèi)第一家全面實(shí)施智能電話語音服務(wù)的銀行。其中，外呼業(yè)務(wù)承載量可達(dá)每日20萬通，相當(dāng)于替代近800名外呼人員，已廣泛應(yīng)用于客群營銷、產(chǎn)品推介、催收、追保、大額核實(shí)等場景，交互完成率達(dá)33%。
智能語音、小浦E懂、可視柜臺和智能質(zhì)檢等一系列數(shù)字智能項(xiàng)目的啟動(dòng)，有效地?cái)U(kuò)大了浦發(fā)銀行自身渠道的優(yōu)勢，并極大地優(yōu)化了用戶撥打電話和為客戶提供在線服務(wù)的體驗(yàn)。提高了質(zhì)量，從而提高了客戶滿意度。
擴(kuò)大可視化交互并有效傳遞遠(yuǎn)程服務(wù)
客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的另一個(gè)重要目標(biāo)是依靠尖端的金融技術(shù)和分析平臺來收集和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立完整的業(yè)務(wù)模型，輸出多樣化的客戶交互解決方案，并實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的良性循環(huán)。
在傳統(tǒng)概念中，大多數(shù)客戶服務(wù)是“只聞其聲，不見其人”�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代的交互方法為遠(yuǎn)程服務(wù)增加了更多的交互可能性。上浦發(fā)銀行創(chuàng)新性地推出了“小浦E懂”服務(wù)，該服務(wù)借助手機(jī)短信為客戶提供了豐富多彩的服務(wù)�？蛻糁恍枰c(diǎn)擊短信鏈接即可觀看圖片或動(dòng)畫，并了解專業(yè)的財(cái)務(wù)知識；他們無需下載任何客戶端即可回答問題。例如，到2020年，中央銀行將開始LPR的轉(zhuǎn)換操作，大量抵押貸款客戶將要求進(jìn)行咨詢。“小浦E懂”正在現(xiàn)場以圖形化問答的形式回答問題，并為60萬以上的客戶回答問題。
此外，浦發(fā)銀行還推出了視頻互動(dòng)處理服務(wù)，客戶可以使用VTM機(jī)、浦發(fā)銀行APP等渠道與客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行面對面交流，開展業(yè)務(wù)。到目前為止，已有300萬人使用了此功能。
提高響應(yīng)率并改善閉環(huán)服務(wù)
深化客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)字化建設(shè)還涉及如何在第一時(shí)間獲得客戶反饋，從而完成與輸出解決方案的無縫連接。
依靠智能質(zhì)量檢查系統(tǒng)，遠(yuǎn)程銀行中心有針對性地分析客戶呼叫數(shù)據(jù)，制定模型以篩選業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并從大量客戶反饋中挖掘出深入的產(chǎn)品和服務(wù)建議。
更多的數(shù)字功能將涵蓋更廣泛的應(yīng)用場景，并為客戶解決更多的痛點(diǎn)。到2021年，已啟動(dòng)了服務(wù)功能，例如掛失在線補(bǔ)卡、在線查詢個(gè)人信用報(bào)告、在線打印交易明細(xì)以及2021年零售客戶權(quán)益，從而使客戶服務(wù)系統(tǒng)朝著更加全面的方向發(fā)展業(yè)務(wù)類型和更成熟的服務(wù)功能。
浦發(fā)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說，新的一年，他將用“孺子牛”的精神站穩(wěn)腳跟，不要忘記服務(wù)的初衷。以“拓荒牛”開拓進(jìn)取的勇氣，繼續(xù)以“智”提質(zhì)；以“老黃牛”持之以恒的情懷，堅(jiān)持千人千面。深入挖掘客戶對我行產(chǎn)品服務(wù)的訴求及期望，助力全行持續(xù)穩(wěn)健高效發(fā)展。
