以客戶為導向已經(jīng)成為金融行業(yè)的共識，如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業(yè)務、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性，這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機遇。
為應對新冠疫情，金融行業(yè)快速開展了數(shù)字化能力建設。盡管有這種快速的建設，但也有一些例外，如數(shù)據(jù)分析和創(chuàng)新。隨著這一領域在金融行業(yè)的發(fā)展，全渠道戰(zhàn)略將大大受益。它允許客戶通過移動設備或WEB應用程序進行任何類型的交易。它還允許他們通過筆記本電腦或手持設備訪問客戶服務。這可以是一個實時的在線座席或客服機器人。它還允許所有頻道的數(shù)據(jù)實時同步。
需求背景
隨著國內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟，各種專業(yè)化銀行增長迅速，面臨的競爭壓力將越來越大。作為銀行的業(yè)務渠道之一，對呼叫中心提出了更高的要求。以客戶為導向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業(yè)務、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性，這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機遇。
近兩年來，隨著智能機器人的實用和行業(yè)推廣，金融保險企業(yè)紛紛引進智能機器人電銷服務系統(tǒng)，搭建對外智能服務系統(tǒng)和對內(nèi)做席智能業(yè)務助理系統(tǒng)。使客戶可以通過官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產(chǎn)品詳細信息。
到今天金融（銀行）客戶服務中心系統(tǒng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的語音客服系統(tǒng)，升級到多渠道/媒體客服系統(tǒng)，以及智能客服系統(tǒng)。
需求分析
在銀行的整個客戶呼叫中心服務體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助服務、人工座席服務分別提供了不同層次和質(zhì)量的服務。網(wǎng)上銀行和IVR自助服務提供了超過95%的非現(xiàn)場服務，人工座席服務則提供了更為有力的支撐。呼叫中心受理業(yè)務的成文不到柜臺的十分之一，由此構(gòu)成的完整的服務體系，成為了銀行平衡服務效率、服務水平和服務成本的潤滑劑。
銀行客服系統(tǒng)指標性需求：
支持微信、webchat、APP等多渠道接入，并支持統(tǒng)一排隊；
支持智能語音導航、智能文本機器人和智能錄音質(zhì)檢等智能客服應用；
數(shù)據(jù)安全：三層安全保障機制，有效防止攻擊，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全（身份鑒別、訪問控制、數(shù)據(jù)保密、安全增強型IVR、支持端到端的信令流和媒體流加密、基于聲紋識別的身份認證等安保機制）；
系統(tǒng)安全：電信級可靠性設計，7X24小時不間斷平穩(wěn)運行，單系統(tǒng)可支持上千座席，輕松應對“浪涌式”呼叫和集中式呼叫中心的大話務量，軟件設計具有防護性能、容錯能力、故障監(jiān)視等功能，充分保障系統(tǒng)的可靠性；重要部件和服務器主備份、負荷分擔、冗余配置，通過優(yōu)化、系統(tǒng)的故障檢測及隔離技術(shù)提高系統(tǒng)的可維護性；
功能特點
- 高穩(wěn)定可靠性；
- 高安全性；
- 創(chuàng)新業(yè)務的演進能力；
- 精細化運營；
- 運營成本低，搭建效率高
- 海量數(shù)據(jù)輕松管
- 智能落地化
方案價值
智能機器人電銷系統(tǒng)具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能，能夠精準的理解客戶意圖，流暢的引導客戶業(yè)務辦理，客戶可通過智能客服系統(tǒng)自助咨詢、購買、理賠，輕易實現(xiàn)需要人工交互的電子轉(zhuǎn)賬、外匯匯兌等業(yè)務，還可通過簡單的視頻互動，成為用戶的隨身理財顧問，可以輕易實現(xiàn)新業(yè)務的推送和體驗，將柜臺服務延伸到任何地點任何時間。
智能電銷系統(tǒng)提供多維度知識管理，還可給特定渠道提供特定的知識，實現(xiàn)單點維護、多渠道共用，極大便捷了知識庫的運營維護與管理，方便維護人員增減、編輯文本。借助具有預覽、預測、預約外呼功能的外呼平臺，提升外呼業(yè)務的效率，還可以同時服務官網(wǎng)、微信、APP等全渠道業(yè)務。
開放的系統(tǒng)平臺&專業(yè)定制服務團隊：供任何廠家（集成商）基于該平臺進行業(yè)務的二次開發(fā)和集成，實現(xiàn)交易系統(tǒng)、呼叫中心、CRM、OA等系統(tǒng)的統(tǒng)一整合，為客戶和ISV提供快速的定制服務，滿足業(yè)務接口和報表定制需求，從而真正實現(xiàn)資源的統(tǒng)一利用。
同類案例
- 中國進出口銀行客戶服務中心系統(tǒng)
- 新韓銀行客戶服務中心系統(tǒng)
- 攀枝花商行客戶服務中心系統(tǒng)
- 自貢商行客戶服務中心系統(tǒng)
- 宜賓商行客戶服務中心系統(tǒng)
- 涼山州商行客戶服務中心系統(tǒng)
- 德陽商行客戶服務中心系統(tǒng)
- .....。
關(guān)于我們
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。
