以客戶為導(dǎo)向已經(jīng)成為金融行業(yè)的共識(shí)，如何在提高客戶滿意度的同時(shí)降低成本、如何為客戶量身定制個(gè)性化理財(cái)業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶潛在價(jià)值、如何保證交易安全性，這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

　　為應(yīng)對(duì)新冠疫情，金融行業(yè)快速開展了數(shù)字化能力建設(shè)。盡管有這種快速的建設(shè)，但也有一些例外，如數(shù)據(jù)分析和創(chuàng)新。隨著這一領(lǐng)域在金融行業(yè)的發(fā)展，全渠道戰(zhàn)略將大大受益。它允許客戶通過移動(dòng)設(shè)備或WEB應(yīng)用程序進(jìn)行任何類型的交易。它還允許他們通過筆記本電腦或手持設(shè)備訪問客戶服務(wù)。這可以是一個(gè)實(shí)時(shí)的在線座席或客服機(jī)器人。它還允許所有頻道的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步。

　　隨著國內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟，各種專業(yè)化銀行增長迅速，面臨的競爭壓力將越來越大。作為銀行的業(yè)務(wù)渠道之一，對(duì)呼叫中心提出了更高的要求。以客戶為導(dǎo)向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識(shí)，如何在提高客戶滿意度的同時(shí)降低成本、如何為客戶量身定制個(gè)性化理財(cái)業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶潛在價(jià)值、如何保證交易安全性，這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

　　近兩年來，隨著智能機(jī)器人的實(shí)用和行業(yè)推廣，金融保險(xiǎn)企業(yè)紛紛引進(jìn)智能機(jī)器人電銷服務(wù)系統(tǒng)，搭建對(duì)外智能服務(wù)系統(tǒng)和對(duì)內(nèi)做席智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)。使客戶可以通過官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產(chǎn)品詳細(xì)信息。

　　到今天金融（銀行）客戶服務(wù)中心系統(tǒng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的語音客服系統(tǒng)，升級(jí)到多渠道/媒體客服系統(tǒng)，以及智能客服系統(tǒng)。

　　在銀行的整個(gè)客戶呼叫中心服務(wù)體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助服務(wù)、人工座席服務(wù)分別提供了不同層次和質(zhì)量的服務(wù)。網(wǎng)上銀行和IVR自助服務(wù)提供了超過95%的非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，人工座席服務(wù)則提供了更為有力的支撐。呼叫中心受理業(yè)務(wù)的成文不到柜臺(tái)的十分之一，由此構(gòu)成的完整的服務(wù)體系，成為了銀行平衡服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)成本的潤滑劑。

　　銀行客服系統(tǒng)指標(biāo)性需求：

　　支持微信、webchat、APP等多渠道接入，并支持統(tǒng)一排隊(duì)；

　　支持智能語音導(dǎo)航、智能文本機(jī)器人和智能錄音質(zhì)檢等智能客服應(yīng)用；

　　數(shù)據(jù)安全：三層安全保障機(jī)制，有效防止攻擊，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全（身份鑒別、訪問控制、數(shù)據(jù)保密、安全增強(qiáng)型IVR、支持端到端的信令流和媒體流加密、基于聲紋識(shí)別的身份認(rèn)證等安保機(jī)制）；

　　系統(tǒng)安全：電信級(jí)可靠性設(shè)計(jì)，7X24小時(shí)不間斷平穩(wěn)運(yùn)行，單系統(tǒng)可支持上千座席，輕松應(yīng)對(duì)“浪涌式”呼叫和集中式呼叫中心的大話務(wù)量，軟件設(shè)計(jì)具有防護(hù)性能、容錯(cuò)能力、故障監(jiān)視等功能，充分保障系統(tǒng)的可靠性；重要部件和服務(wù)器主備份、負(fù)荷分擔(dān)、冗余配置，通過優(yōu)化、系統(tǒng)的故障檢測(cè)及隔離技術(shù)提高系統(tǒng)的可維護(hù)性；

　　智能機(jī)器人電銷系統(tǒng)具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯(cuò)等功能，能夠精準(zhǔn)的理解客戶意圖，流暢的引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理，客戶可通過智能客服系統(tǒng)自助咨詢、購買、理賠，輕易實(shí)現(xiàn)需要人工交互的電子轉(zhuǎn)賬、外匯匯兌等業(yè)務(wù)，還可通過簡單的視頻互動(dòng)，成為用戶的隨身理財(cái)顧問，可以輕易實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的推送和體驗(yàn)，將柜臺(tái)服務(wù)延伸到任何地點(diǎn)任何時(shí)間。

　　智能電銷系統(tǒng)提供多維度知識(shí)管理，還可給特定渠道提供特定的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)維護(hù)、多渠道共用，極大便捷了知識(shí)庫的運(yùn)營維護(hù)與管理，方便維護(hù)人員增減、編輯文本。借助具有預(yù)覽、預(yù)測(cè)、預(yù)約外呼功能的外呼平臺(tái)，提升外呼業(yè)務(wù)的效率，還可以同時(shí)服務(wù)官網(wǎng)、微信、APP等全渠道業(yè)務(wù)。

　　開放的系統(tǒng)平臺(tái)&專業(yè)定制服務(wù)團(tuán)隊(duì)：供任何廠家（集成商）基于該平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)和集成，實(shí)現(xiàn)交易系統(tǒng)、呼叫中心、CRM、OA等系統(tǒng)的統(tǒng)一整合，為客戶和ISV提供快速的定制服務(wù)，滿足業(yè)務(wù)接口和報(bào)表定制需求，從而真正實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一利用。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。