項目背景：面臨更新后的系統(tǒng)對接及使用問題
隨著業(yè)務發(fā)展和環(huán)境變化，江西電信集團話務、業(yè)務系統(tǒng)多次升級，但運營排班系統(tǒng)仍系2009年采購，已落后于更新后的系統(tǒng)對接及使用要求。
客戶痛點：應用孤立、管理不暢
- 原運營排班軟件獨立于新話務平臺，數(shù)據(jù)不通，應用孤立。
- 目前排班上無法保證每個時段分布足夠的人員，人員調(diào)度很頻繁，對現(xiàn)場管理造成阻礙；
- 無法對下一期的話務進行精準預測、進行現(xiàn)場排班和話務分析。
實現(xiàn)路徑：電子化、系統(tǒng)化操作流程
- 接入新話務平臺，通過智能統(tǒng)計、分析、計算、預判，實現(xiàn)智能排班。智能排班系統(tǒng)的總體框架是以核心業(yè)務系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)為基礎，搭建一體化的運營管理支撐平臺，以輔助開展人員管理、排班管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理等，并通過員工個人門戶、管理后臺、大屏等方式實現(xiàn)管理操作、數(shù)據(jù)展示。
- 統(tǒng)籌話務量和客服人員數(shù)量、運營指標穩(wěn)定與人員安排舒適性、公平性之間的平衡，通過升級和優(yōu)化排班算法，合理安排員工工作、就餐、小休等時間，提升員工工作效率。
- 新增現(xiàn)場管理功能，包括活動安排、人員統(tǒng)籌、坐席工位管理等坐席現(xiàn)場管理功能，為管理者提供有效的監(jiān)控平臺、及時的監(jiān)控手段。管理者可以根據(jù)監(jiān)控情況及時預警，調(diào)整人力，發(fā)起緊急預案，保證現(xiàn)場運營高速運轉(zhuǎn)。
核心競爭力：簡易化、無限級、自定義、多樣化
- 簡易化：全新的扁平化UI界面設計，更有效地傳達信息，使得用戶操作簡易清晰；
- 無限級：人員與組織節(jié)點解耦優(yōu)化，人力資源模塊架構(gòu)組織節(jié)點優(yōu)化升級為無限層級，人員可以掛在任意組織節(jié)點下；
- 自定義：自定義審批流程和班次交換規(guī)則，換班流程優(yōu)化，管理人員可預設班次交換規(guī)則，通過角色設置班組長審批權限，更符合業(yè)務屬性和配置邏輯；
- 多樣化：排班項目配置與排班專業(yè)的解耦優(yōu)化，排班思路更清晰，排班模式多樣化組合：將可模板化配置的屬性和規(guī)則抽象化為排班專業(yè)，使其成為母版；將與排班指標和排班參數(shù)相關的屬性和規(guī)則具體化為一個排班項目，以排班專業(yè)為母版，可進行多話務組和多群組參數(shù)配置的組合排班，達到排班組合的多樣化。
客戶收益：一體化高效運營，解決一線工作難點
配合新話務平臺構(gòu)建一個跨越孤立數(shù)據(jù)、簡單、一致的數(shù)字化運營生態(tài)系統(tǒng)。
系統(tǒng)控制排班及人員業(yè)務監(jiān)控：班表可視化，系統(tǒng)流程化，便于申請假期、換班申請、自動審批等操作，讓呼叫中心管理人員從繁重的工作中解放出來。
系統(tǒng)自動化排班，保證每個接續(xù)時段范圍內(nèi)有相關技能的接續(xù)人員，保證接通率；實現(xiàn)長短期的話務預測，根據(jù)預測進行對比分析；實現(xiàn)長短期的人員預測，根據(jù)話務預測生成相關需求人員預測。
由數(shù)據(jù)收集轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)分析，使得管理技能及管理水平得到了進一步發(fā)展，管理更趨向于扁平化，精細化。
隨著技術的發(fā)展，智能成為新生產(chǎn)力。遠傳科技致力于智能語音交互技術的研發(fā)及場景延伸，提升客戶交互體驗，用創(chuàng)新服務方式，助力企業(yè)實現(xiàn)客戶服務智慧化。
