座席通過語音呼入或者呼出處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)使用音視頻工作臺(tái)。

　　工作臺(tái)支持通過菜單打開、來電音視頻工作臺(tái)自動(dòng)打開并刷新內(nèi)容以及關(guān)聯(lián)音視頻技能隊(duì)列的座席簽入后自動(dòng)打開。

　　打開后顯示今日通話數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)（s）和當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)。

　　左側(cè)內(nèi)容包括實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，客戶第三方頁面；右側(cè)內(nèi)容當(dāng)前集成來電消息、來電原因和歷史接觸。

　　其中，客戶第三方頁面通過來電彈屏配置，同時(shí)來電彈屏路徑會(huì)攜帶工號(hào)和主被叫相關(guān)信息。

音視頻工作臺(tái)

　　客服通過WEB、WECHAT等渠道處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)使用在線交談工作臺(tái)。

　　工作臺(tái)支持通過菜單打開以及關(guān)聯(lián)多媒體技能隊(duì)列的座席簽入自動(dòng)打開。

　　打開后顯示今日通話數(shù)和平均通話時(shí)長(zhǎng)（s）。

　　當(dāng)座席處理多媒體消息時(shí)，接續(xù)條狀態(tài)展示“占用態(tài)”，此狀態(tài)下可以同時(shí)進(jìn)行外呼功能。當(dāng)釋放語音呼叫時(shí)，不同時(shí)釋放多媒體呼叫。

　　左側(cè)內(nèi)容包括我的會(huì)話；中間內(nèi)容包括當(dāng)前會(huì)話（交談區(qū)域），客戶第三方頁面，當(dāng)前會(huì)話（輸入?yún)^(qū)域）；右側(cè)內(nèi)容包括來電消息、來電原因、歷史接觸以及多媒體。

　　其中，客戶第三方頁面通過來電彈屏配置，同時(shí)來電彈屏路徑會(huì)攜帶工號(hào)和主被叫相關(guān)信息。

　　接續(xù)框架提供接續(xù)條，客服代表可通過接續(xù)條完成對(duì)接續(xù)狀態(tài)的控制。

　　接續(xù)狀態(tài)指客服代表登錄座席后，可能處于的各種狀態(tài)，包括空閑態(tài)、通話態(tài)、整理態(tài)、示忙態(tài)和休息態(tài)，如表1所示。系統(tǒng)根據(jù)座席狀態(tài)，判斷是否可以為客服代表分配來話。

表1 接續(xù)狀態(tài)說明
座席狀態(tài)	說明
空閑態(tài)	客服代表等待系統(tǒng)分配來話時(shí)的座席狀態(tài)。
通話態(tài)	客服代表正在處理來話時(shí)的座席狀態(tài)。
整理態(tài)	客戶掛機(jī)后，客服代表處理與呼叫相關(guān)的事務(wù)（例如填寫客戶的來話信息）時(shí)的座席狀態(tài)。
示忙態(tài)	客服代表示忙后的接續(xù)狀態(tài)。
休息態(tài)	客服代表請(qǐng)假休息時(shí)的接續(xù)狀態(tài)。

　　簽入后客服代表進(jìn)入空閑態(tài)還是整理態(tài)，可以通過系統(tǒng)參數(shù)控制。

　　客服代表通過執(zhí)行接聽電話、休息、示忙等接續(xù)操作，實(shí)現(xiàn)接續(xù)狀態(tài)的轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換關(guān)系如圖所示。

圖：接續(xù)狀態(tài)轉(zhuǎn)換說明

　　一個(gè)租戶相當(dāng)于一個(gè)虛擬呼叫中心，租戶管理員可以對(duì)自己虛擬呼叫中心的技能隊(duì)列、員工、座席工號(hào)等進(jìn)行維護(hù)。

　　完成配置后，租戶的座席代表即可使用分配的平臺(tái)工號(hào)、軟電話號(hào)碼簽入平臺(tái)，接聽和處理客戶來話。

　　租戶申請(qǐng)租間成功后，會(huì)從CEC獲取管理員賬號(hào)信息，使用管理員賬號(hào)登錄，租戶需要完成如下配置，才能夠使自己的座席人員正常使用呼叫中心功能：

　　同時(shí)，座席人員簽入呼叫中心所需要的信息，例如平臺(tái)工號(hào)、軟電話號(hào)碼，軟電話的注冊(cè)服務(wù)器（SIP服務(wù)器）等，也可通過座席管理查看。

　　CC-Gateway即座席簽入CTI平臺(tái)并執(zhí)行通話操作的網(wǎng)關(guān)，云呼叫中心的座席框架以及第三方系統(tǒng)的座席系統(tǒng)均通過CC-Gateway實(shí)現(xiàn)與CTI平臺(tái)的對(duì)接。

　　對(duì)第三方系統(tǒng)來說，CC-Gateway預(yù)置的接口可幫助第三方系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的基本功能，而無需自行搭建平臺(tái)設(shè)備，節(jié)省呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。

　　第三方系統(tǒng)可通過集成接口實(shí)現(xiàn)如下功能：

　　接口詳情請(qǐng)參見CC-Gateway的接口參考。

　　在云呼叫中心里，CC-Gateway處于如下位置，CC-Gateway對(duì)外提供RESTful的接口，座席側(cè)通過調(diào)用RESTful接口與CTI平臺(tái)進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)呼叫中心相關(guān)功能。

　　CC-Gateway必須與配套版本的華為CTI平臺(tái)配套使用，不支持其他電信集成平臺(tái)集成。

　　多輪對(duì)話是一種在人機(jī)對(duì)話中，初步明確用戶意圖之后，獲取必要信息以最終得到明確用戶指令的方式。多輪對(duì)話與一件事情的處理相對(duì)應(yīng)。必要信息的獲取可以是多步也可以單步，由客戶說話內(nèi)容而定。有的系統(tǒng)只能支持固定順序的逐個(gè)引導(dǎo)，不支持用戶靈活的一次性表達(dá)多個(gè)槽位，我們系統(tǒng)是支持。

　　多輪對(duì)話引擎負(fù)責(zé)用戶對(duì)話狀態(tài)的跟蹤與控制，確保對(duì)話自然流程的按照對(duì)話模塊進(jìn)行，以最短的輪數(shù)完成對(duì)話任務(wù)。

　　多輪對(duì)話引擎的核心功能是意圖識(shí)別、意圖跳轉(zhuǎn)、槽位識(shí)別等技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)同一主題的多次對(duì)話。

　　說明：

　　與多輪對(duì)話相對(duì)應(yīng)的是單輪對(duì)話機(jī)器人。系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)單輪對(duì)話呢

　　單輪就是沒詞槽，答復(fù)一次就可以了。您在系統(tǒng)中可以通過兩種方式實(shí)現(xiàn)單輪對(duì)話，一是通過問答管理配置問答句對(duì)來實(shí)現(xiàn)，二是通過配置意圖模板，但是不添加槽位來實(shí)現(xiàn)。

　　TUC引擎通過識(shí)別實(shí)體、序列標(biāo)記與意圖識(shí)別實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的識(shí)別多輪對(duì)話。

　　實(shí)體識(shí)別。

　　TUC引擎能夠識(shí)別如下三種類型的實(shí)體：

　　槽位標(biāo)記。

　　在意圖模板中配置語料時(shí)，可自動(dòng)或手動(dòng)標(biāo)記槽位。槽位的標(biāo)記可以幫助TUC從用戶的輸入中準(zhǔn)確地提取參數(shù)。

　　例如：

　　意圖識(shí)別。

　　意圖識(shí)別是多輪對(duì)話的核心能力，通過對(duì)意圖語料的訓(xùn)練，可以快速匹配用戶對(duì)話的意圖。

　　智能助手平臺(tái)通過ODFS進(jìn)行導(dǎo)航流程控制，外部系統(tǒng)發(fā)送的請(qǐng)求由ODFS轉(zhuǎn)化成對(duì)應(yīng)的事件，例如用戶初始化后，根據(jù)語音提示說話時(shí)，ODFS將用戶的語音轉(zhuǎn)文本內(nèi)容傳給TUC，獲取TUC的回復(fù)。如果有多條回復(fù)，則緩存后一條一條傳給IVR。

　　ODFS通過導(dǎo)航流程控制模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)航流程的控制。

　　意圖可以理解為客戶的一個(gè)問題，客戶通過一個(gè)或者一組意圖來完成一定的目標(biāo)，例如定機(jī)票。

　　意圖共有三種類型：

　　上文中出現(xiàn)的關(guān)鍵概念解釋如下：

　　語料”分為“普通語料”和“規(guī)則語料”兩部分，普通預(yù)料可用實(shí)體標(biāo)記，實(shí)現(xiàn)使用同一個(gè)句式，通過替換其中實(shí)體變量的形式來匹配用于語言；規(guī)則語料更加靈活，可使用正則表達(dá)式將用戶用語抽象出一個(gè)相對(duì)固定的模式，以此來適配更加大量和多變的語言。

　　創(chuàng)建和刪除意圖模板：

　　在“領(lǐng)域管理”頁面單擊某個(gè)領(lǐng)域，可以直接進(jìn)入該領(lǐng)域的意圖管理頁面，如下圖所示。單擊左上角的下拉框，可以切換領(lǐng)域。進(jìn)入意圖管理頁面后，就可以看到所有的意圖模板列表，可以通過上方的查詢框?qū)σ鈭D的類型和名稱進(jìn)行過濾查詢。

　　您可以在此頁面上完成如下操作：

　　意圖模板的各頁簽即可配置意圖的語料、槽位、響應(yīng)等屬性。

　　復(fù)制意圖模板：

　　支持將同級(jí)的意圖模板復(fù)制為新意圖模板。

　　智能助手平臺(tái)支持通過圖元拖拽編排的方式，對(duì)自助語音服務(wù)的流程進(jìn)行編排。

　　流程編排后可支撐如下場(chǎng)景的應(yīng)用：

　　流程分為主流程和子流程兩種，您可將兩種流程與系統(tǒng)接入碼關(guān)聯(lián)，當(dāng)您的接入碼下并未配置相關(guān)的流程時(shí)，系統(tǒng)將直接接入主流程。

　　流程添加后，您可對(duì)流程的狀態(tài)進(jìn)行變更：

流程狀態(tài)變更

　　編輯并保存的流程處于草稿狀態(tài)，此時(shí)單擊可發(fā)布流程。發(fā)布時(shí)如果選擇灰度發(fā)布并選擇一個(gè)灰度規(guī)則，則只面向指定范圍內(nèi)的用戶發(fā)布，可用于新流程試用或公測(cè)場(chǎng)景。

　　已經(jīng)發(fā)布的流程如果需要修改，可單擊，使流程處于失效狀態(tài)。

　　失效的流程編輯完成后可以重新發(fā)布。

　　發(fā)布后的流程可通過升級(jí)動(dòng)作，升級(jí)出一份新版本流程，新版本流程編碼與老版本一致，但處于草稿狀態(tài)，您可對(duì)該流程執(zhí)行發(fā)布操作。新版本發(fā)布后，老版本自動(dòng)失效，處于未配置狀態(tài)。此功能適用于平滑升級(jí)場(chǎng)景。

　　您在編排流程中可通過編排如下圖元，實(shí)現(xiàn)自助配置語音對(duì)話流程：

　　例如，您可通過配置如下流程實(shí)現(xiàn)查詢?cè)捹M(fèi)的功能：