截至目前，花生好車在全國擁有25大中心庫，500余家線下直營門店，覆蓋400余座城市，依托線下直營門店+線上電商，為超20萬客戶提供一站式汽車消費(fèi)服務(wù)。
花生好車的需求背景
在技術(shù)迭代影響下，傳統(tǒng)的汽車銷售模式不斷受到?jīng)_擊。隨著一場突如其來的疫情，更是加速了花生好車在線上營銷服務(wù)的積極探索和創(chuàng)新。根據(jù)花生好車官方數(shù)據(jù)顯示，2020年2月花生好車有30％的銷量線索來自于線上。
隨著線上銷售線索的逐漸增長、服務(wù)場景的快速衍生、渠道入口的不斷擴(kuò)增，如何適應(yīng)業(yè)務(wù)量增長的需求，及時(shí)為用戶解答問題，提供更智能、精準(zhǔn)、便利的服務(wù)，是花生好車長期關(guān)注的問題。
得助智能在線客服解決方案
為此，花生好車與中關(guān)村科金達(dá)成合作，通過智能在線客服解決方案，打造更深入業(yè)務(wù)場景、更專業(yè)貼心的在線服務(wù)體驗(yàn)。
||客服機(jī)器人，7*24小時(shí)智能服務(wù)在線
目前，花生好車官網(wǎng)、APP等渠道已接入得助智能客服機(jī)器人，為保障用戶咨詢的積極響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天在線需求，保障了人工客服不在線時(shí)段的用戶接待，隨時(shí)為用戶提供服務(wù)。
（官網(wǎng)、APP等渠道在線客服入口）
對(duì)于一些常見高頻、熱點(diǎn)咨詢問題如購車咨詢、訂單查詢、提車咨詢等，通過設(shè)置快捷菜單，可替代人工客服解決頻次高、業(yè)務(wù)量大、流程化程度高的咨詢問題，客戶自助問題解決率已達(dá)到95%。
當(dāng)用戶在線咨詢問題時(shí)，只需快速在客服對(duì)話框，通過文字直接發(fā)起溝通，即可順暢獲得解答。目前，7*24小時(shí)在線客服機(jī)器人，獨(dú)立解決問題處理率已接近80%。不僅極大降低了花生好車人工客服日常處理簡單問詢的工作量，可幫助降低50%-80%的人力成本，也提升了客戶服務(wù)回應(yīng)率，讓客戶日常業(yè)務(wù)咨詢、問題解答、業(yè)務(wù)辦理等需求得到毫秒級(jí)應(yīng)答，優(yōu)化了客戶體驗(yàn)。
||人機(jī)協(xié)同打造無縫銜接服務(wù)體驗(yàn)
得助智能提供的文本機(jī)器人服務(wù)，技術(shù)成熟度較高，基于NLP技術(shù)和深度學(xué)習(xí)算法等，可以從大量未標(biāo)注的語料庫中進(jìn)行對(duì)話模型的訓(xùn)練，通過多輪對(duì)話，精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，準(zhǔn)確率可達(dá)到90%以上。目前，花生好車線上大部分咨詢服務(wù)可以完全由文本機(jī)器人獨(dú)立完成，大大降低了人工坐席的服務(wù)壓力。
當(dāng)機(jī)器人無法了解用戶咨詢時(shí)，可以一鍵喚起人工客服。轉(zhuǎn)入人工后，客服機(jī)器人也會(huì)在人工客服和用戶交流的同時(shí)，進(jìn)行解決方案推薦和多維度統(tǒng)計(jì)，并在用戶交流過程中自主學(xué)習(xí)，不斷提升機(jī)器人解答問題的精準(zhǔn)度，讓問題回復(fù)更精準(zhǔn)，協(xié)助花生好車大大提升了線上業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理的效率。
（智能客服機(jī)器人接待及一鍵轉(zhuǎn)人工）
中關(guān)村科金自主研發(fā)的得助智能交互平臺(tái)，是以AI、NLP、ASR等技術(shù)為基石打造的企業(yè)級(jí)全場景精準(zhǔn)化智能交互平臺(tái)。針對(duì)不同行業(yè)的業(yè)務(wù)屬性需求，提供智能服務(wù)、智能運(yùn)營等多種解決方案，提供集智能客服、在線客服、云呼叫中心、語音機(jī)器人、聊天機(jī)器人、CRM及智能工單系統(tǒng)等為一體的全域智能服務(wù)。通過在數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域的不斷積累，對(duì)企業(yè)客服場景的深度理解，中關(guān)村科金已經(jīng)形成了一套完備的客服建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，先后為喜馬拉雅、雷炎科技、步步高、高途課堂等互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)提供了領(lǐng)先的智能數(shù)字化服務(wù)。
