以消費(fèi)者為核心的大環(huán)境下，任何企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視程度都是第一位的，因?yàn)榭蛻舴��?wù)始終都是第一個(gè)被市場(chǎng)和消費(fèi)者所檢驗(yàn)的。站在業(yè)界的角度，當(dāng)前客戶服務(wù)主要有兩種形態(tài)，一種是傳統(tǒng)客服，一種是在線客服。

　　目前已被廣泛認(rèn)可的在線客服屬于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物。在線客服有豐富的渠道入口，逐漸成為金融企業(yè)的標(biāo)配。由于文字本身的天然優(yōu)勢(shì)，可用于智能化、數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容更豐富。同時(shí)，在線客服機(jī)器人的處理能力越來(lái)越強(qiáng)，智能機(jī)器人服務(wù)已經(jīng)成為了人工客服最有力的支撐。

　　那么在未來(lái)，在線客服更多的可能性是什么？未來(lái)的發(fā)展方向是什么？國(guó)內(nèi)某大型信托機(jī)構(gòu)的選擇或許預(yù)示了在線客服的升級(jí)變革方向——那就是視頻客服。

　　隨著企業(yè)越來(lái)越重視營(yíng)銷環(huán)節(jié)，無(wú)論你的策劃人員多么有創(chuàng)意，你的產(chǎn)品開發(fā)人員多么的專業(yè)，最終都必須為消費(fèi)者的需求進(jìn)行服務(wù)。而營(yíng)銷過(guò)程中，上述人員大都無(wú)法與目標(biāo)客戶直接進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的聯(lián)系。但客服人員可以通過(guò)積極的客戶服務(wù)，滿足客戶的需求，為客戶提供更專業(yè)的解答，同時(shí)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系。伴隨業(yè)務(wù)模式的不斷調(diào)整，客戶需求的不斷更新，如果客戶服務(wù)模式不能及時(shí)迭代，就會(huì)有損失客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

　　以國(guó)內(nèi)某大型信托機(jī)構(gòu)為例，受疫情、政策監(jiān)管等一系列因素影響，整體業(yè)務(wù)出現(xiàn)增速放緩、部分業(yè)務(wù)增長(zhǎng)停滯的情況。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在梳理營(yíng)銷手段、業(yè)務(wù)流程后發(fā)現(xiàn)在企業(yè)與客戶交流中，信息傳遞與溝通效果較差。很難使客戶更直觀的了解企業(yè)與產(chǎn)品，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)增長(zhǎng)遇到瓶頸。那么，該信托機(jī)構(gòu)是如何解決的呢？

　　為應(yīng)對(duì)客戶交流層面出現(xiàn)的問(wèn)題， 客服平臺(tái)的轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。該信托機(jī)構(gòu)大膽嘗試了在線客服的最新能力——視頻客服。

　　視頻客服就是通過(guò)視頻流的方式將客戶與客服連接，呈現(xiàn)一種面對(duì)面交流的場(chǎng)景。相比文字和語(yǔ)音的交流，視頻最大的特點(diǎn)是可視化程度更高、傳遞的信息內(nèi)容更豐富。比如傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理與客戶投訴，由于無(wú)法獲取客戶的情緒，溝通效果較差，這個(gè)時(shí)候視頻則能夠很好傳遞正確信息，給予有溫度的服務(wù)。

　　該信托機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)客服平臺(tái)的視頻化升級(jí)，各項(xiàng)指標(biāo)均出現(xiàn)較大幅度優(yōu)化。其中，坐席工單處理效率提升150%、高端客戶滿意度提升80%。而在客服坐席成本、APP使用投訴率則分別下降20%、80%。

　　視頻客服上線一年后，目標(biāo)客戶開發(fā)達(dá)成率提升70%，客服側(cè)訂單成功與訂單挽回率分別提升30%、35%，危機(jī)公關(guān)訂單下降90%。從數(shù)據(jù)中我們看到，視頻客服不僅可以降低投訴，提升客服效率，對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷與訂單挽回也具備非常正向的影響。

　　得助智播視頻客服解決方案可為企業(yè)現(xiàn)有的客服平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)，支持全終端無(wú)縫對(duì)接，全方位賦能人工坐席客服。坐席客服可結(jié)合客戶的需求和場(chǎng)景，在人工服務(wù)過(guò)程中適時(shí)切換，由文字切至音頻或視頻，由語(yǔ)音切換至視頻等。此外，私有化、SaaS化的靈活部署模式，為企業(yè)快速升級(jí)及部署提供了最有利條件。

　　中關(guān)村科金自主研發(fā)打造ZRTC音視頻底層，支撐20億分鐘/日通話的實(shí)時(shí)音視頻通信服務(wù)，同時(shí)具備多維度系統(tǒng)級(jí)穩(wěn)定性保障、三副本異地容災(zāi)備份、融合多套CDN分發(fā)網(wǎng)絡(luò)、基于集群的高可用應(yīng)用服務(wù)。通過(guò)可集成、可定制的視頻客服技術(shù)，為企業(yè)的客服數(shù)據(jù)提供全方位的技術(shù)支持。

　　由于客服經(jīng)常會(huì)查看或處理用戶的私人敏感信息，需要在服務(wù)全過(guò)程防止信息泄露。得助智播視頻客服云平臺(tái)安全加密技術(shù)，綜合多項(xiàng)專利技術(shù)，從視頻源、傳輸方式、播放控制全方位提供金融級(jí)的安全防護(hù)。

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