保險(xiǎn)與科技深度融合已成為新趨勢(shì)。2021年12月，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)首次以行業(yè)共識(shí)的方式發(fā)布保險(xiǎn)科技領(lǐng)域中長期專項(xiàng)規(guī)劃——《保險(xiǎn)科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，作為指導(dǎo)文件，推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。當(dāng)前，保險(xiǎn)科技將逐步滲透到保險(xiǎn)價(jià)值鏈中的每個(gè)關(guān)鍵流程，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷、銷售、承保、理賠等，提升各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)字化程度，實(shí)現(xiàn)“降本增效”的實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)果。

　　中國人保財(cái)險(xiǎn)是國內(nèi)最大的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，其中河北省分公司是年度保費(fèi)規(guī)模超過200億的五家省級(jí)分公司之一（廣東、江蘇、浙江、河北、山東），在河北省范圍內(nèi)共設(shè)有13家地市級(jí)分公司，在職員工1萬余人，市場份額處于行業(yè)主導(dǎo)地位，為全省500萬輛機(jī)動(dòng)車、4000萬城鄉(xiāng)居民提供風(fēng)險(xiǎn)保障。

　　為了實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)電銷和經(jīng)營服務(wù)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理、員工專業(yè)能力的個(gè)性化督導(dǎo)提升，中國人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司攜手循環(huán)智能（Recurrent AI）部署了新一代會(huì)話分析洞察（Insight）系統(tǒng)，幫助電子商務(wù)中心各層級(jí)的管理人員精細(xì)化診斷業(yè)務(wù)問題、洞察一線人員的業(yè)務(wù)策略執(zhí)行情況，以及與客戶溝通的實(shí)際情況，從而不斷優(yōu)化管理流程和銷售策略。

　　在部署會(huì)話分析洞察（Insight）系統(tǒng)之前，電銷管理者或質(zhì)檢需要通過“抽檢”聽錄音的方式，對(duì)溝通過程、質(zhì)量進(jìn)行分析。人工聽錄音的效率很低，成本極高，難以做到全量的覆蓋，也無法對(duì)所有坐席的銷售過程、執(zhí)行力進(jìn)行全程跟蹤了解。

　　傳統(tǒng)的機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)雖然可以覆蓋100%溝通錄音，但是質(zhì)檢規(guī)則和管理往往由企業(yè)總部統(tǒng)一負(fù)責(zé)（符合客服場景的需求），無法滿足營銷場景的需求：總部設(shè)定業(yè)績目標(biāo)，但各業(yè)務(wù)單元自行設(shè)定具體業(yè)務(wù)策略；業(yè)務(wù)策略常常隨著銷售階段的不同而發(fā)生變化，例如車險(xiǎn)銷售策略隨著終保日期的臨近而不斷調(diào)整。在營銷場景，大大小小的各業(yè)務(wù)單元，例如分公司、城市職場、指定產(chǎn)品的銷售團(tuán)隊(duì)、銷售小組等都需要千人千面地掌握自己的業(yè)務(wù)策略執(zhí)行情況，而且往往還面臨著缺乏專門質(zhì)檢員或其他人力來做這件事的情況，主管不可能把精力都花在聽錄音上。

　　面向營銷場景的實(shí)際需求和痛點(diǎn)，循環(huán)智能（RecurrentAI）打造了新一代去中心化的、千人千面的會(huì)話分析洞察（Insight）系統(tǒng)。通過部署該系統(tǒng)，中國人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司將管理思維注入AI銷售科技產(chǎn)品，不僅幫助各層級(jí)的管理者對(duì)電銷坐席人員的銷售行為、銷售質(zhì)量、銷售態(tài)度、銷售強(qiáng)度進(jìn)行全程跟蹤了解；而且通過從中提煉出精準(zhǔn)的管理數(shù)據(jù)，幫助組長們有針對(duì)性地對(duì)每個(gè)坐席的生產(chǎn)行為和生產(chǎn)態(tài)度進(jìn)行糾偏，從而提升坐席隊(duì)伍的專業(yè)銷售技能。

　　注入管理思維，實(shí)現(xiàn)千人千面的管理賦能：AI銷售科技產(chǎn)品與傳統(tǒng)的數(shù)字化工具軟件不同，不是簡單地操作幾個(gè)程序就能上線完成，而是必須要納入企業(yè)的管理思維，才能讓它活起來，真正發(fā)揮作用。循環(huán)智能的會(huì)話分析洞察（Insight）產(chǎn)品非常靈活，可以組合成多種管理組合和管理方向，幫不同層級(jí)、不同需求的管理者配置自己的個(gè)性化看板，打開溝通過程的黑盒，實(shí)現(xiàn)千人千面的管理賦能。

　　形成管理節(jié)點(diǎn)的分析報(bào)表，從事后管理到現(xiàn)場管理：這款會(huì)話分析洞察產(chǎn)品可以形成管理節(jié)點(diǎn)的分析報(bào)表，比如每3天、5天或10天階段性地匯總相關(guān)指標(biāo)（效益險(xiǎn)種開口率、異議處理合格率等），形成分析報(bào)表，使得整個(gè)工作效果一目了然。這就使得營銷管理能夠從傳統(tǒng)的事后管理前置為溝通的現(xiàn)場管理、過程管理，從而進(jìn)一步提高各級(jí)管理人員的管理寬度和深度。

　　培訓(xùn)通關(guān)考核電銷組長，加速產(chǎn)品融入工作流程：為了加快產(chǎn)品的落地進(jìn)程，中國人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司讓培訓(xùn)組織者為參加培訓(xùn)的200多位電銷組長設(shè)計(jì)一套題庫來通關(guān)加現(xiàn)場操作，作為培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試的內(nèi)容，以此來倒逼組長深入了解產(chǎn)品，找到管理與產(chǎn)品結(jié)合的切口與維度。當(dāng)帶著懷疑心態(tài)的組長們分批進(jìn)行通關(guān)和實(shí)際操作后，才深刻認(rèn)識(shí)到這套系統(tǒng)的潛在價(jià)值——開始思考怎么在日常工作中結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，快速使用起來。

　　與督導(dǎo)流程結(jié)合打通管理閉環(huán)，促進(jìn)員工成長：中國人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司通過會(huì)話分析洞察產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)員工或團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行問題后，要求管理者及時(shí)與下屬當(dāng)面溝通。借助產(chǎn)品的“下鉆”功能，進(jìn)行問題溝通錄音回溯，讓一線坐席明白問題所在，并且給出指導(dǎo)性建議，幫助坐席去提升、成長，并且布置整改任務(wù)，追蹤整改結(jié)果。通過獎(jiǎng)勵(lì)措施，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)好的和取得進(jìn)步的員工，促進(jìn)全員成長進(jìn)步的氛圍。

　　從技術(shù)角度看，會(huì)話分析洞察（Insight）系統(tǒng)基于循環(huán)智能的兩項(xiàng)底層核心技術(shù)：語音識(shí)別（ASR）和語義理解。

　　在語音識(shí)別技術(shù)方面，循環(huán)智能基于原創(chuàng)的端到端Transformer-XL模型，不僅實(shí)測準(zhǔn)確率優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而且調(diào)優(yōu)效率可達(dá)傳統(tǒng)聲學(xué)模型+語言模型的十多倍；在語義理解技術(shù)方面，循環(huán)智能基于原創(chuàng)XLNet和國內(nèi)首個(gè)千億中文語言模型——盤古NLP大模型，實(shí)現(xiàn)了段落級(jí)（超長上下文）的文本語義理解和更快速的語義標(biāo)簽生產(chǎn)。

　　在循環(huán)智能這兩項(xiàng)核心技術(shù)的保障下，會(huì)話分析洞察產(chǎn)品在實(shí)踐中可以更快適應(yīng)人保財(cái)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)需求變化，從而更高效地持續(xù)服務(wù)客戶、創(chuàng)造價(jià)值。

　　該項(xiàng)目從部署到投入使用已近兩年時(shí)間，不同層級(jí)、不同單元的銷售管理者搭建了上百個(gè)不同的銷售過程關(guān)鍵指標(biāo)追蹤看板，同時(shí)涌現(xiàn)出大量提升效果顯著的業(yè)務(wù)策略和追蹤方法。通過在公司內(nèi)部將不斷涌現(xiàn)的優(yōu)秀實(shí)踐方法推而廣之，企業(yè)整體的業(yè)務(wù)價(jià)值也實(shí)現(xiàn)了最大化。

　　據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，在循環(huán)智能的會(huì)話分析洞察（Insight）系統(tǒng)幫助下，中國人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司在電銷坐席的駕意險(xiǎn)開口率方面，相比使用系統(tǒng)之前提升了30%。某地市分公司，通過會(huì)話分析洞察（Insight）系統(tǒng)，監(jiān)督保障新策略的高質(zhì)量執(zhí)行，半年時(shí)間內(nèi)提升件均保費(fèi)22%。

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　　經(jīng)過一年多的產(chǎn)品落地與應(yīng)用磨合，電銷部許多經(jīng)理、組長都感到受益匪淺。尤其‘看得見’的溝通，高效率的過程管理，催生出更高的營銷開口率，更是讓大家真切地感受到了數(shù)字化的力量，科技的力量。

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　　郭鋼|中國人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司電商部總經(jīng)理