12345，有事找政府。市民群眾和企業(yè)非緊急類訴求，統(tǒng)一由這個非常容易記住的12345熱線接聽、分辦。一周七天無休，全天24小時“不打烊”，為市民的生活帶來了極大的方便。

　　你有沒有打過12345政務(wù)便民服務(wù)熱線？你知道一個電話背后的處理流程嗎？

　　每個地區(qū)的政府信息化程度不同，處理流程略有差異。在這里我們以一個非常普遍的處理流程為例，因12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺和各委辦局處理工單平臺未打通，涉及工單新建、工單回復(fù)的工作需要人工在兩個平臺間跨系統(tǒng)重復(fù)操作，并對工單響應(yīng)速度、解決速度、準確度要求越來越高，一線人員工作繁重。

　　12345熱線人工處理流程：

　　1、接線員接聽電話，記錄問題，生成工單。

　　2、指揮中心人員監(jiān)控工單，收單，將工單內(nèi)容從12345熱線平臺復(fù)制到網(wǎng)格 化系統(tǒng)中。

　　3、人工判斷工單所屬分類及對應(yīng)處置部門。

　　4、所屬部門工作人員處理工單。

　　5、指揮中心人員監(jiān)控工單結(jié)果，辦結(jié)，并將處理結(jié)果從網(wǎng)格化系統(tǒng)中復(fù)制到12345熱線平臺。

　　一個熱線的背后，涉及到11個節(jié)點。尤其是工單的監(jiān)控、收單和辦結(jié)環(huán)節(jié)，有非常多的重復(fù)工作需要政府基層人員完成。以海南三亞市崖州區(qū)政府為例，指揮中心一共有5位工作人員三班倒，7*24小時全天候在線值守進行12345工單的處理工作，并且要在規(guī)定的時間內(nèi)完成處理，工作強度和壓力很大。

　　為提高數(shù)字政府建設(shè)水平，切實為基層松綁減負，崖州區(qū)政府攜手科大訊飛打造了“12345工單處理數(shù)字公務(wù)員”，通過AI+RPA技術(shù)，實現(xiàn)工單處理自動化，減輕基層公務(wù)員的工作負擔，為群眾提供更好的服務(wù)。

　　12345工單處理數(shù)字公務(wù)員工作流程：

　　通過12345工單處理數(shù)字公務(wù)員的應(yīng)用，工單處理人員的工作全部實現(xiàn)自動化，只需要最后確認工單信息是否準確即可，以人機協(xié)同的方式大大提升了工單處理的效率。整個過程平均總耗時從原先的15分鐘減少至1分鐘，并且消除了工單響應(yīng)速度不達標的情況。

崖州區(qū)政府12345指揮中心

　　三亞市崖州區(qū)政府通過數(shù)字員工的建設(shè)，一方面減少了群眾等待時間，獲得更良好的服務(wù)體驗；另一方面工作人員也能夠從數(shù)據(jù)獲取、錄入等繁瑣重復(fù)的工作中得到解放，大幅提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，同時也降低了人工操作的出錯概率。此外，工單處理數(shù)字公務(wù)員以非侵入式對接政府的信息化系統(tǒng)，極大保障了數(shù)據(jù)信息安全。

　　數(shù)字政府建設(shè)是落實網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略、加快建設(shè)“數(shù)字中國”的必然要求，是推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要途徑。數(shù)字公務(wù)員作為一種嶄新的數(shù)字勞動力，通過人機協(xié)同的方式，可以極大提高生產(chǎn)力和創(chuàng)新能力。

　　結(jié)合人工智能，科大訊飛已在政務(wù)場景打造了數(shù)字督辦公務(wù)員、數(shù)字坐席公務(wù)員、業(yè)務(wù)受理公務(wù)員、業(yè)務(wù)辦理公務(wù)員等全面的解決方案，持續(xù)用AI技術(shù)賦能數(shù)字政府的建設(shè)。