12345熱線是我國的政務(wù)服務(wù)便民熱線。這條熱線的受理內(nèi)容包括：企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等，提供24小時(shí)全天候的人工服務(wù)。

　　隨著科技化、信息化技術(shù)的發(fā)展，智慧城市的建設(shè)正在逐漸深化，政府也朝著"建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府"發(fā)展。然而依靠傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式難免出現(xiàn)人手有限、信息協(xié)作共享能力差、工作時(shí)間有限、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)難等問題，很多地方政務(wù)熱線電話，普遍存在"三難"，即難打通、難溝通、難辦事，不僅政務(wù)熱線成為擺設(shè)，也嚴(yán)重?fù)p害地方政府的形象和公信力。

　　因此要快速提升政府的服務(wù)能力，加快智慧政務(wù)建設(shè)，必須要依靠現(xiàn)代化技術(shù)打造的"AI+"服務(wù)新模式。

　　某集成商采用長沙朗深的智能呼叫中心中間件，結(jié)合電話AI技術(shù)，對政務(wù)客服熱線系統(tǒng)進(jìn)行了升級改造，升級后具備的功能如下：

　　在線咨詢：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機(jī)器人為12345熱線分流。在機(jī)器人服務(wù)用戶的同時(shí)，還可以不斷積累優(yōu)化知識庫和數(shù)據(jù)，提升用戶自助服務(wù)率。

　　智能語音應(yīng)答(IVR)：當(dāng)市民進(jìn)入熱線咨詢時(shí)，IVR讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式實(shí)現(xiàn)自然交互，機(jī)器人可以判斷用戶意圖，快速跳轉(zhuǎn)對應(yīng)業(yè)務(wù)入口交給專人處理，或者做部分業(yè)務(wù)的初步篩選，乃至直接回答部分問題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復(fù)類訴求，增強(qiáng)接待彈性，特別是提升了高峰期的響應(yīng)能力，提高了咨詢類訴求的即時(shí)解答率。

　　智能回訪：政府熱線平臺主動服務(wù)方面，當(dāng)用戶問題需要轉(zhuǎn)工單或者需要搜集用戶服務(wù)滿意度等，可由智能外呼來負(fù)責(zé)做批量用戶回訪的信息搜集、進(jìn)度說明的信息通知。對于沒有人力進(jìn)行此類服務(wù)的地市，引入智能機(jī)器人可以快速提升服務(wù)質(zhì)量。對于有人力進(jìn)行人工外呼的地市，可進(jìn)行更合理的分工，由機(jī)器進(jìn)行初篩，解放人力去處理更為復(fù)雜的問題。

　　服務(wù)協(xié)助：隨著12345熱線服務(wù)范疇的擴(kuò)展，對人工坐席服務(wù)質(zhì)量的要求將會只增不減。通過智能輔助機(jī)器人實(shí)時(shí)給人工坐席進(jìn)行話術(shù)提醒、流程導(dǎo)航，幫助人工坐席快速、準(zhǔn)確回答公眾問題，提高服務(wù)滿意度。

　　服務(wù)監(jiān)督：12345人工坐席日常服務(wù)的情況，不僅僅可以通過用戶投訴電話的反饋來搜集，智能質(zhì)檢機(jī)器人可對人工坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行質(zhì)檢，主動發(fā)現(xiàn)問題后做統(tǒng)一的整改。

　　朗深智能呼叫中心中間件的AI處理，具備業(yè)務(wù)定制能力，能根據(jù)AI用戶的特定需求靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)定制和構(gòu)造，快速滿足各種行業(yè)的流程定制。AI智能網(wǎng)關(guān)具有電信級的穩(wěn)定性，并發(fā)數(shù)可以無縫擴(kuò)容，在諸多傳統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域獲得廣泛應(yīng)用并一致好評。